2020 국민디자인단 우수사례
시민이 진짜 원하는 온라인 플랫폼 구축 - 전라북도 남원시
우수상(장관상)
시민이 ‘진짜’ 원하는 시민 참여 온라인 플랫폼은 무엇일까? 어떻게 하면 이를 구축할 수 있을까?
국민디자인단과 함께 수요자의 욕구를 파악하고 온라인 플랫폼을 설계해 보았습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 이창림
공무원 : 김태훈
국민참여자 : 유지선, 이규용, 진영관, 최현진, 함경록
2. 추진배경
□ 시민이 제안하는 정책이 잘 실현되지 않는 이유
ㅇ 남원시는 2015년부터 매년 2회 남원시민 원탁회의를 진행하고 있습니다. 원탁
회의를 해서 300여 개의 과제를 발굴했지만, 새로운 아이디어나 혁신적 제안이
잘 실현되지 못한다는 사실을 발견했습니다. 시민 정책 제안 창구는 늘어나고
있지만 시민이 제안한 정책이 여전히 잘 실현되지 않는 이유가 무엇인지 고민해
보았습니다.
□ 국민디자인단으로 행정 혁신을 시작한 남원시
ㅇ 이런 문제의 원인을 찾고 개선해 보고자 2019년 남원시는 내부 공무원으로 국민디자인단을 구성하고 서비스디자인 기법을 적용해 공무원 스스로 문제를 진단하며 해결해 보는 시간을 가졌습니다. 이렇게 남원시는 ‘일하는 방식 개선’이라는
주제를 국민디자인단 과제로 수행하면서 수요자 중심의 정책 서비스디자인을
이해하고 행정 혁신을 시작할 수 있었습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 문제는 충분한 숙의 과정의 부족
ㅇ 이 과정에서 한 시민이 남원시 놀이터에 관심을 가지고 관련 모임과 활동을 거쳐
원탁회의 의제로 제안을 했고, 이 의제가 정책화 되는 경험을 하게 되었습니다.
많은 지자체에서 제안 창구들을 운영하고 있지만, 제안이 충분한 숙의 과정을 거칠
수 있도록 지원하는 제도가 부족하여 제안이 곧 민원으로 전락하고 만다는 문제를 발견할 수 있었습니다.
□ 시민이 주도해 문제를 해결하기 위한 온라인 플랫폼 구축
ㅇ 이렇게 시민이 제안하는 의제가 공론화되고 정책화되는 것을 지원하기 위한 도구
가 될 온라인 플랫폼을 만든다는 목표로, 계획을 세우고 행안부 공모사업을 통해
사업비를 확보했습니다. 원탁회의 운영에 앞서 시민들이 늘 모일 수 있는 공간을
제공해 문제 발굴과 해결을 위한 아이디어와 숙의 과정을 지원하는 온라인 플랫폼을 구상한 것입니다.
□ 시민들이 진정으로 원하는 온라인 플랫폼
ㅇ 이러한 온라인 플랫폼 구축을 구상했지만 수요자가 정말로 필요로 하는 온라인
플랫폼을 만들어야 한다는 생각을 하기에 이르렀습니다. 그래서 2020년에는 남원시
공동체지원센터와 문화도시사무국, 이렇게 두 개의 중간지원조직과 교육공동체,
청년단체가 함께 참여하는 온라인 플랫폼 구축 국민디자인단을 구성하게 되었
습니다.
4. 추진내용
□ 남원시 온라인 플랫폼 구축에 대한 숨겨진 욕구 발굴
ㅇ 1단계: 국민디자인단 이해하기: 시민들과 국민디자인단을 구성하면서 문제 정의를 처음부터 다시 해 보았습니다.
예산을 들여 온라인 플랫폼을 구축하는 일이 정말 필요한가? 기존의 온라인 플랫폼
을 이용하면 되지 않을까? 온라인 플랫폼에 어떤 기능과 서비스가 우선되어야 할까?
등에 관한 이야기를 나누고 조사목표를 설정해 나갔습니다. 이러한 과정을 거치면서
시민들은 남원시가 온라인 플랫폼을 만들어 놓고 운영이 잘 되지 않으면 어떻게
하나, 우려하고 있다는 사실을 알 수 있었습니다.
ㅇ 2단계: 국민의 숨겨진 욕구 발견하기: 국민디자인단 프로세스에 따라 데스크 리서치와 심층 인터뷰를 진행하고 친화도
추진 내용
2020 국민디자인 성과사례집
77
‘진짜 문제’ 정의와 온라인 플랫폼 서비스 목표 수립
3단계: ‘진짜 문제’ 정의하기
온라인 플랫폼의 주 이용자를 공동체·모임·지역의 변화에 관심 있는 시민들로
설정하고, 그중 학부모와 학생·청년·활동가를 사용자 모델로 정의하여 페인 포인트
들을 발굴해 나갔습니다. 방과 후 활동, 마을교육 공동체 등 학교교육의 영역이
넓어지면서 지역에서 활동하고 있는 다양한 인적자원의 연계가 필요하고, 지역
문제를 발견하고 이에 참여하기 위해 같은 관심사를 가진 사람을 찾으려 하는데
찾기가 어렵다는 문제점 등을 찾았습니다. 이런 과정을 통해 시민들이 남원시
온라인 플랫폼에 바라는 기능으로 첫째, 유용한 정보 제공 기능, 둘째 활동 홍보와
네트워크 기능, 셋째 지역자원의 아카이브 기능을 가장 필요로 하고 있다는 사실을
알 수 있었습니다. 남원시가 온라인 플랫폼으로 제공해야 할 핵심 서비스가 ‘연결’
이라는 키워드임이 드러났습니다. 수요자들은 서로 어떤 고민을 하고 어떤 활동을
하고 있는지 연결될 수 있는 플랫폼이 필요했던 것입니다.
맵을 만들어 가면서 시민들의 숨겨진 요구사항을 발견했습니다. 시민들이 현재 이용
하고 있는 SNS의 장·단점 등을 조사하고, 우리 시가 온라인 플랫폼을 만든다면
어떠한 기능을 담아야 하는지 등에 관한 사항들을 항목별로 정리해 나갔습니다. 한
청년은 인터뷰에서 “술집에 가면 많은 청년들을 볼 수 있지만, 어떤 고민과 일을 하고
있는 지에 관해 함께 나누어 보고자 하면 찾을 수 없다”고 이야기했고, “학교에서
실제 지역에서 일하고 있는 청년들과 함께 진로직업 체험학습을 했는데, 반응이
너무 좋았다”라는 의미 있는 이야기도 전해 들을 수 있었습니다.
□ ‘진짜 문제’ 정의와 온라인 플랫폼 서비스 목표 수립
ㅇ 3단계: ‘진짜 문제’ 정의하기
온라인 플랫폼의 주 이용자를 공동체·모임·지역의 변화에 관심 있는 시민들로
설정하고, 그중 학부모와 학생·청년·활동가를 사용자 모델로 정의하여 페인 포인트
들을 발굴해 나갔습니다. 방과 후 활동, 마을교육 공동체 등 학교교육의 영역이
넓어지면서 지역에서 활동하고 있는 다양한 인적자원의 연계가 필요하고, 지역
문제를 발견하고 이에 참여하기 위해 같은 관심사를 가진 사람을 찾으려 하는데
찾기가 어렵다는 문제점 등을 찾았습니다. 이런 과정을 통해 시민들이 남원시
온라인 플랫폼에 바라는 기능으로 첫째, 유용한 정보 제공 기능, 둘째 활동 홍보와
네트워크 기능, 셋째 지역자원의 아카이브 기능을 가장 필요로 하고 있다는 사실을
알 수 있었습니다. 남원시가 온라인 플랫폼으로 제공해야 할 핵심 서비스가 ‘연결’
이라는 키워드임이 드러났습니다. 수요자들은 서로 어떤 고민을 하고 어떤 활동을
하고 있는지 연결될 수 있는 플랫폼이 필요했던 것입니다.
□ 지역의 다양한 모임과 사람들을 잘 연결할 수 있는 방법 모색
ㅇ 4단계: 아이디어 발전시키기: 지역의 다양한 모임과 사람들을 어떻게 하면 잘 연결할 수 있을까? 이를 위한 아이디어
들을 도출했습니다. 시민·행정 누구나 모임·행사·공연·강좌 등을 온라인 플랫폼 공간에
올릴 수 있도록 구축하고, 이렇게 올라온 정보들 중에 내가 관심 있는 주제만 선택하여
정보를 받아볼 수 있도록 아이디어를 냈습니다. 플랫폼이 성립되기 위해서는 공급자와
소비자 모두 플랫폼에 참여하고 싶은 욕구를 만들어야 한다는 기본 운영 원칙을 정하고,
이렇게 일상의 모임에서 발굴된 의제가 제안이 되고 지역에 변화를 가져오기 위해서는
온라인촉진단이 필요하다는 결론을 도출할 수 있었습니다. 그리고 이러한 온라인
플랫폼에서 실행할 수 있는 파일럿 프로그램들을 구상할 수 있었습니다. 지역에 존재
하는 다양한 의견과 활동들이 사장되지 않도록 이를 아카이빙 할 수 있는 공간을
만들자는 중요한 의견도 도출할 수 있었습니다. 전에는 원탁회의 참가자들에게만
책자로 결과를 회신했습니다.
5. 결과물
□ 남원시 온라인 소통 플랫폼 운영 방안 도출
ㅇ 5단계: 실행 전략 전달하기: 원탁회의에 참여하고 제안을 하기에 앞서, 시민들이 상시적으로 모일 수 있는 공간을
제공하여 문제 발굴과 해결에 대한 심도 싶은 아이디어를 낼 수 있도록 지원하기
위한 온라인 플랫폼 운영 방안을 도출했습니다.
□ 지속가능한 문제해결 프로젝트 지원
ㅇ 그리고 이렇게 공론화된 이슈 의제를 원탁회의에서 논의하고, 이 중 과제 해결의
우선순위를 결정해 국민디자인단 과제로 선정했습니다. 이렇게 과제를 해결할 수
있는 프로세스를 구축할 수 있게 되었습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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