2020 국민디자인단 우수사례

(사회복지) 국민과 함께하는 군 모바일 서비스 플랫폼 확대 개선 - 국방부

은상(국무총리상)

그동안 군서비스를 제공하는 곳이 기관별로 다르고 통합서비스 플랫폼이 부재하는 등, 장병을 포함한 군 관련 수요자 대상 서비스 환경이 취약했습니다. 

‘일과 후 휴대폰 사용’이 허용됨에 따라 장병들에게 올바른 휴대폰 사용 방식을 알리고, 

군 부대 특성상 폐쇄·고립된 환경 속에서 장병들이 내외부과 소통하고자 하는 욕구를 잘 해소할 수 있도록 모바일 군서비스 여건을 확충할 필요성이 부각되고 있습니다. 

그래서 군복무·소통환경을 개선하기 위해 장병과 국민들을 위한 맞춤형 모바일 군서비스 플랫폼을 구현하고자 했습니다. 

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1. 국민정책디자인단 구성

서비스디자이너 : 유해영

공무원 : 남기웅, 권명운

국민참여자 : 박상우, 황성미, 고승현, 김근아, 이창환, 김태환, 박제윤

2. 추진배경

□ ‘군=가고 싶지 않은 곳’ 군생활에 대한 대국민 인식 전환 필요성 증대

ㅇ 병영생활 개선을 위한 많은 정책들이 시행되었지만 여전히 병영 내 안전사고, 훈련 중 부상, 외부와의 단절 등 근본적인 문제가 존재합니다. 군을 ‘가고 싶지 않은 곳’으로 인식하고 있는 예비 장병들이 아직도 많기 때문에 경직된 군문화를 변화시키고 군생활에 대한 국민 인식 전환이 필요하다는 소리가 높습니다.

□ ‘일과 후 휴대폰 사용’ 전면 시행, 하지만 모바일 군서비스 환경은 미비

ㅇ ’20년 7월, 일과 후 장병들의 휴대폰 사용이 전면 허용되어 모바일 매체를 활용한 군서비스 활성화의 중요성이 대두되었지만, 50여 개의 산발적이고 단편적인 모바일 군서비스 운용으로 활용도도 낮고 이용률이 저조한 실정이었습니다. 이런 문제점을 해결하고 군의 소통·복무환경 개선, 행정절차 간소화 차원의 사회적 비용 절감을 위해 군에 특화된 모바일 통합 플랫폼 서비스의 운영이 절실한 상황 입니다.

3. 새로운 문제정의

□ 군서비스의 수요자 범위를 ‘전 국민’으로 확대하여 설정

ㅇ Z세대(’90~00년생)들의 군복무환경에 대한 변화 요구 등 국민들의 군에 대한 전반적인 관심도가 높아짐에 따라, 병영생활의 주체인 장병들만을 위한 서비스가 아닌 군과 관련 있는 모든 국민을 수요자로 보고 장병들의 가족, 연인, 친구 등의 군생활 전반에 대한 요구사항을 충족시킬 수 있는 서비스를 개발하고자 했습니다.

□ 온라인 설문조사와 전화 인터뷰로 근본적인 문제 파악

ㅇ 코로나19로 부대 방문이 어려워, 군 관련 수요자들의 의견을 수렴하여 핵심 문제 를 도출하기 위해 온라인 설문조사와 전화 인터뷰를 실시했습니다. 전·현역 장병, 장병 주변인(가족, 연인 등)을 비롯해 다양한 유형의 수요자 의견을 청취하려 했고, 설문조사에는 총 1324명이, 전화 인터뷰에는 총 25명이 참여했습니다. 조사 결과, 군 복무 환경과 제도 운영방식의 근본적 문제에 관한 국민들의 다양한 잠재 욕구와 현행 모바일 군서비스(더 캠프) 운영의 한계점과 보완할 점을 발견 했고, 문제 상황의 원인을 분석했습니다.

□ 시대적 변화에 따른 군 복무 환경과 제도 운영방식의 근본적 문제

□ 모바일 군서비스 (더 캠프) 운영에 관해 보완할 점 

4. 추진내용

□ 수집하고 공유한 사례·경험을 바탕으로 서비스 설계

ㅇ 실수요자들의 의견을 듣고 서비스에 반영하기 위해 워크숍과 인터뷰를 진행하여 실질적인 요구사항과 개선할 점을 발견했습니다. 그리고 주요 이용 계층을 장병· 장병 부모·장병 연인으로 분류하고, 사용자 모델을 설정한 후, 고객 여정 맵을 작성했습니다. 이런 과정을 통해 수요자별 맞춤형 서비스를 구체화해 전달하는 것이 주요 추진 내용입니다.

□ 군 서비스 사각지대 파악과 개선이 필요한 핵심 주제 선정

ㅇ 각계각층의 국민(장병, 장병 가족, 연인 등)들을 대상으로 진행한 설문조사와 인터뷰로 도출한 문제점을 기회로 바꾼다는 마음으로 문제 개선을 위한 질문을 던져 총 여섯 개의 이슈를 정리했습니다. 분야별 문제에 대한 개선방안을 시각화 하여 서비스 전달 방향을 정립했습니다. 또한 이를 토대로 서비스 목표를 수립하여 수요자에게 최적화된 모바일 군서비스를 구현하고자 했습니다. * 핵심 주제 : 소통, 정보 공유, 의료·보건, 맞춤형·비대면 자기계발 서비스

□ 국민과 함께 ‘국민에게 필요한’ 서비스를 제공하기 위한 아이디어 확장

ㅇ 모바일 군서비스 확대 개선을 위해 전·현역 장병을 포함한 장병의 부모·연인 등 다양한 시각을 가진 국민들과 함께 선정한 여섯 개의 핵심 주제와 관련된 아이디어 를 공유했습니다. 브레인 라이팅 활동, 만다라트 차트 작성 등 구성원별로 다양한 아이디어를 구상하여 제시하게 했고, 분야별 서비스를 키워드로 정리하여 아이디어 를 확장했습니다. 주요 아이디어로 직·계급별 장병간 자유롭게 소통할 수 있는 전용 공간 생성, 모바일 진료 예약 서비스, 맞춤형 자기계발 교육 신설, 공공데이터를 활용한 유용한 지식·정보 제공 등 장병과 국민들에게 실질적으로 필요하면서도 현장에 바로 적용할 수 있는 아이디어를 발전시켰습니다.

□ ‘소통’ 기능이 강화된 모바일 군서비스 플랫폼 구상

ㅇ 코로나19 확산 등으로 군과 외부와의 접점이 감소하는 상황 속에서 장기간 폐쇄· 고립된 군 복무를 해야 하는 장병들과, 오랫동안 장병과 만나지 못하는 단절된 상황에 노출된 장병 주변인(가족 등) 등의 ‘소통’에 대한 요구사항과 관심도가 높아졌다는 사실을 다양한 수요자들의 사례를 통해 발견했습니다. 이에 따라 소통 분야에 대한 중점적 서비스 전략을 수립했고, 장병 ‘일과 후 휴대폰 사용’의 전면 적인 시행에 따라 대내외 소통이 용이한 모바일 매체와 접목하여 서비스의 접근 성과 활용도를 높이고자 했습니다. 그 결과 장병들에게는 대내외 소통에 대한 욕구 를 해소할 수 있는 모바일 서비스를 신규로 제공하고, 국민들에게는 장병들의 복무생활 전반을 직접 확인할 수 있도록 정보 공유환경이 조성된 플랫폼 구축을 구상할 수 있었습니다.

□ 수요자의 환경을 고려한 서비스 세부 실행 전략 수립

ㅇ 여섯 개로 분류한 핵심 문제를 바탕으로 장병과 국민에게 ‘소통’ 분야 서비스를 중점적으로 제공하는 모바일 플랫폼을 만들기 위해 ‘서비스 블루 프린트’ 기법을 적용해 서비스 세부 실행 전략을 수립했습니다. 기존에 운영하고 있는 모바일 앱 ‘더 캠프(The Camp)’를 전 국민을 위한 군정보플랫폼으로 보완하고, 장병을 위해 서는 ‘밀리톡(Mili-Talk)’이라는 종합소통플랫폼을 신설해 각 수요자에게 최적화된 분야별 서비스를 입대 전부터 전역 후까지 시기별로 제공할 수 있도록 설계했습니다. 또한 각 서비스의 정보가 유기적으로 연계되고 공유되어 수요자들의 편의성이 극대화될 수 있도록 했습니다.

□ 서비스 전달력을 강화한 ‘아이디어 스토리보드’

ㅇ 수요자 중심의 서비스 창출을 위해 다양한 이해관계자의 시각으로 서비스 경험을 이해하고 파악할 수 있도록 ‘아이디어 스토리보드’를 제작했습니다. 군서비스와 연관성이 높은 수요자인 장병과 장병 부모를 가상의 인물로 설정하고, 실제 이용 과정을 상상해 아이디어 스토리보드만 봐도 서비스 내용을 쉽게 이해할 수 있게 했습니다. 

 5. 결과물  

□ ‘소통’ 기반의 모바일 군서비스 플랫폼 구축·운영

 ㅇ 장병 대상 종합소통플랫폼 ‘밀리톡*’: 신규 구축·운영 군과 외부의 ‘소통’을 주제로 장병에게 필요한 개인별 맞춤형 행정·의료·복지서비스 등을 망라한 종합소통플랫폼 ‘밀리톡(Mili-Talk)’을 운영합니다. 과거의 군대 이미지를 탈피해 장병 커뮤니티로 특화된 서비스를 제공하고자 전·현역 장병에게 직접 설문 결과물 서비스 전달력을 강화한 ‘아이디어 스토리보드’ 수요자 중심의 서비스 창출을 위해 다양한 이해관계자의 시각으로 서비스 경험을 이해하고 파악할 수 있도록 ‘아이디어 스토리보드’를 제작했습니다. 군서비스와 연관성이 높은 수요자인 장병과 장병 부모를 가상의 인물로 설정하고, 실제 이용 과정을 상상해 아이디어 스토리보드만 봐도 서비스 내용을 쉽게 이해할 수 있게 했습니다. 2020 국민디자인 성과사례집 35 조사를 실시하여 브랜드 이름을 결정했습니다. 상호 노하우와 관심사를 공유할 수 있는 부대·계급별 소통 게시판, 심리적인 문제나 고민을 해결하기 위한 SOS 1:1 상담, 종교활동·휴가·외출 신청을 할 수 있는 출타관리 시스템 등 장병들의 실질적인 요구사항을 반영한 서비스가 주요 기능으로 탑재되어 있습니다. * 밀리톡(Mili-Talk) : 군을 상징하는 영문 Military의 약어와, 소통을 뜻하는 Talk을 합쳐 자유롭 게 소통할 수 있는 신세대 장병을 위한 소통 채널을 의미한다.

□ 국민 대상 군 정보 통합플랫폼 ‘더 캠프’ 소통 역할 강화

 ㅇ 더 캠프는 기존에 운영하고 있었던 모바일 군서비스의 한계를 극복하고 국민과 좀 더 쉽게 소통할 수 있게 해 줍니다. 군 관련 다양한 정보를 공유하기 위해〈국방 일보〉, 국방부 유튜브 등 기관 매체와 연계하여 때에 맞게 정보를 제공하고, 각 훈련소와 부대 정보, 군 관련 법률 등 맞춤형 정보도 제공합니다.

□ 분야별 핵심 문제 해결을 위한 서비스 솔루션 마련

 ㅇ 수요자별 경험과 요구사항이 다르기 때문에 수요자별로 특화된 서비스를 제공 하고자 장병 대상 소통플랫폼 ‘밀리톡’과 국민 대상 정보플랫폼인 ‘더 캠프’를 운영 합니다. 이 두 서비스는 서로 분리 운영되지만, 정보 공유를 통해 상호 연계되는 통합적인 성격의 플랫폼으로 구상했습니다. 또한 여섯 개로 분류한 분야별 핵심 주제를 바탕으로 수요자별 최적화된 맞춤형 서비스를 제공합니다.

6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교