스톡홀름에 위치한 디지털 서비스 디자인 에이전시 Backelite 사무실에서 진행된 IxDA 스톡홀름 5월 밋업의 주제 돈과 시간이 부족할 때 리서치는 얼만큼 진행해야 적당한지, 또 그 실무적인 방법에 대해 여러 논의가 진행되었다. 오늘은 그 중에 Backelite에서 수석 서비스 디자이너로 일하고 있는 사회 인류학자 크리스토퍼(Christopher Hammarback)의 이야기를 가져왔다.  

최소 기능하는 리서치 방법, 

Minimum Viable Research

그는 먼저 단어부터 짚고 넘어갔다. 먼저, “기능하는(Viable)”은 현실 가능성을 의미한다. “리서치”는 다양한 출처에서 결론을 도출하고 세상을 새롭게 이해하기 위해 진행하는 체계적인 조사를 의미한다. 마지막으로 “사회 인류학”은 인간의 문제를 해결하기 위한 인류학적 이론, 방법론, 발견을 의미한다. 서양 문명이 다양한 토착문화와 접촉하면서 출발한 인류학은 최근 사용자의 사회에 참여하고, 그들의 일부가 되어 생활하고 관찰하면서 그들을 전혀 다른 방식으로 이해하기 위해 경영과 디자인에서 많이 사용되고 있다. 

최소 기능하는 리서치는 무엇을 의미하는가? 크리스토퍼는 이를 바로 밖에 나가서 사용자의 맥락에 들어가서 그들을 관찰하고, 그들과 이야기하면서 누가 있는지, 또 누가 없는지, 어떻게 서로 상호작용하는지, 기술은 어떻게 사용하는지, 권력 관계는 어떻게 설정되어 있는지, 수단, 상징은 무엇이 있는지, 어떤 활동을 하는지 살펴보면서 왜라고 질문하고, 그들은 어떤 문제에 직면하고 있고, 왜 그런 문제가 등장했으며, 그걸 어떻게 해결할 수 있는지 이해하면서 인사이트를 찾는 과정이라고 설명한다.  

여기서 핵심은 맥락이다. 맥락은 어떤 일이 생길 때마다 변한다. 새로운 사람이 등장하면, 또 새로운 맥락이 생긴다. 상황에 따라 변한다. 또 맥락은 사람들에게 영향을 미친다. 언어는 어떻게 소리가 나는지, 겉모습, 맛, 느낌, 소리 등 당신이 느낄 수 있는 모든 것이 맥락에 영향을 준다. 그리고 이런 요소는 페르소나를 만드는데 도움을 준다. 우리가 더 많은 것을 찾아내고, 설명할 수 있을수록, 더 자세하고 생생한 페르소나를 만들 수 있다. 인류학자들은 이를 두꺼운 내러티브라고 이야기한다. 

일반적으로는 한 맥락만 생각하기 쉽다. 그러나 실제로는 여러 맥락에 걸쳐서 존재하기 때문에, 어떤 맥락이 공존하고 있는지 실제 그 상황에 부딪히면서 살펴봐야 한다. 그는 리서치를 진행할 때 일단 길거리에 나가서 사람들을 관찰하고, 만나서 그들에게 자기 자신을 소개하고, 궁금한 점을 질문하면서 이야기를 이끌어나간다. 사람들은 필요하면 가방도 보여줄 정도로 친절하게 응해줄 것이다. 이는 실제 사람들이 겪는 상황에 들어가 그들의 생각을 가로채는 방식이라고 할 수 있다.  

이 대목에서 누군가 매번 그렇게 성공하는 것은 아니지 않느냐고 물었다. 그러자 그는 물론, 실패하는 경우도 부지기수라고 설명하면서 어떤 맥락과 상황에 있는지에 따라 친절하게 다가가서 솔직하게 무엇을 위해 리서치하는지 이야기하면 대부분은 도움을 받을 수 있다고 설명했다. 하는 방법은 이 방식으로 그는 1주일 동안 60명과 인터뷰를 진행하고, 풍부한 인사이트를 얻을 수 있었다. 

인터뷰를 진행하면 보통 복기하기 위해 녹음을 진행한다. 그러나 길거리에서 녹음은 크게 도움이 되지 못한다. 차 소리, 사람 소리, 가게 소리, 경적 소리가 그대로 녹음되기 때문이다. 그렇다고 아무런 대책 없이 인터뷰를 진행하면, 무슨 내용이 있었는지 기억하기 쉽지 않다. 따라서 인터뷰는 항상 2명이 진행해야 한다. 한 명은 대화를 이끌어나가고, 한 명은 최선을 다해 들으면서 중요한 부분을 메모하는 역할을 맡아야 한다. 

인류학적 리서치 방법론

Ethnographic research method 

그는 실제 리서치 현장에서 활용할 수 있는 툴을 소개했다. 일단 종이를 사분면으로 나누고, 각 칸에 “Say”, “Think”, “Feel”, “Do”를 적는다. “Say” 칸에는 사람들이 인터뷰에서 한 이야기를 적는다. “Think” 칸에는 사람들이 무엇을 생각하는지 수단 목적 사실로 정리한다. “Feel” 칸에는 사람들의 참여 정도에 대해 적고, “Do” 칸에는 그래서 인터뷰 하는 과정 동안 사람들이 어떤 행동을 했는지 적는다. 이렇게 사람들의 이야기와 모습을 손으로 만질 수 있고, 눈으로 볼 수 있게 만드는 과정은 인터뷰를 기록하고, 정리해서 인사이트를 도출하기 용이하다. 

여기에는 여러가지 생각해볼 점들이 있다. 먼저 인터뷰어의 관점. 참여할 것인지, 관찰할 것인지에 따라 결과가 달라질 수 있다. 또한 인터뷰어가 일방적으로 인터뷰이에게 질문을 하는지, 혹은 인터뷰이가 편하게 이야기할 수 있는 상황을 조성하는지 역시 리서치에 영향을 준다. 어떤 행동이나 대상, 만나는 사람이 인터뷰이에게 어떤 의미를 갖는지, 어떤 의식이 있는지, 무엇을 상징하는지, 그것이 인터뷰이의 정체성에 어떤 영향을 주는지 또한 생각해봐야 한다. 

사실 리서치를 진행하다보면 유혹에 빠지기 쉽다. 아무리 최소로 기능하는 리서치더라도 당연히 어느 정도는 시간이 걸린다. 천천히 제대로 가야 한다. 빠르게 간만큼, 결과도 빠르게 버려진다. 그리고 어떤 샘플에게 조사했는지 또한 생각해봐야 한다. 내가 조사한 집단이 전체를 대변하지 않을 수도 있다. 또한, 분석은 생각보다 시간이 오래걸린다. 시간을 투자해서 얻은 데이터를 천천히 살펴보면, 좋은 인사이트를 얻을 수 있다. 인사이트는 정리된 문장으로 만들자. 그렇게 해야 공유하기도 좋고, 참여하지 않은 사람도 이를 사용하기도 쉽고 편해진다. 마지막으로 연구 윤리를 존중하자. 사진, 녹음, 개인 정보, 사용자 묘사 모두 올바른 과정을 거쳐서 허락받고, 사용하고, 폐기하자. 그렇지 않으면, 전체 리서치를 통으로 날려버릴지도 모른다. 

리서치의 중요성은 간과되기 쉽고, 바로 솔루션 만들기로 돌입하고 싶어하는 회사나 클라이언트가 많다. 그러나, 모든 프로젝트에서 최소한의 리서치는 필요하다. 무엇이 문제고, 무엇이 필요한지 알아야 옳은 솔루션을 만들 수 있다. 이런 경우, 인류학적 연구 방법론에 대한 이해도가 있다면 시간을 절약하고, 더 좋은 솔루션을 만드는데 큰 기여를 할 수 있을 것이다.