2020 국민디자인단 우수사례

언택트(Untact) 통계, 「국민공감」콘택트(Contact)!!  - 통계청

우수상(장관상)

통계 생산자 중심의 통계조사 과정에 대해 불편함을 느끼고 불만을 가지고 있는

국민들과 감정노동을 해야 하는 조사 직원 모두를 위한 업무 프로세스 개선과 통계

조사 방식을 혁신하고자 했습니다.

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1. 국민정책디자인단 구성

서비스디자이너 : 강동선

공무원 : 이용심, 이수용

국민참여자 : 홍현표, 김선희, 권민정, 이경하, 임평우, 이주형 김윤희, 이지은, 김인선, 유빛나, 김필상, 김미경, 김현지

2. 추진배경

□ 39종의 통계조사에 대한 국민(응답자)의 불편·불만 사례 증가

 ㅇ ’19년도 경인지방통계청 고객의 소리(VOC) 256건을 분석한 결과, 64.9%(1464 건)가 통계조사에 관한 불편·불만 사항이었습니다. 이는 최근 ’17년 이후 가장 높은 수치입니다. 국민(응답자)의 욕구를 해소하고 만족도를 높이기 위해 국민이 직접 통계조사 과정에 참여하여 정확한 원인을 진단하고 효과 높은 처방이 필요한 상황 이었습니다. 경인지방통계청 관할구역은 5000만 인구의 절반이 거주하는 지역 으로 경인청의 역할과 책임이 막중합니다.

□ 조사환경 변화에 따른 대응과 효율적인 현장조사를 요구하는 목소리

 ㅇ 코로나19 확산, 방문조사에 대한 불응·불신, 개인정보 보호에 대한 의식 고조, 기업체 보안 강화 등 대면조사 제약 요인의 증가로 현장 대면조사가 어려워져 비대면 방식의 조사가 확대될 필요성이 높아졌습니다. 특히 코로나19 상황 속에 서 대면조사를 수행하면 국민들의 거센 반발이 우려되었습니다. 하지만 코로나19 위기를 기회로, 발상의 전환을 시도하여 세계 최고 수준의 ICT 기술을 통계조사에 적극 활용하는 방안을 모색했습니다.

□ 통계청 대국민 인식 개선을 위한 업무 프로세스 혁신

 ㅇ  어떻게 하면 국민들이 통계청을 더욱 신뢰할 수 있을까, 공공성을 더욱 확보할 수 있을까, 국민들이 통계청에 어느 정도 심리적 거리를 느끼고 있는가 등 통계청 에 대한 인식 조사와 기관 업무를 제대로 홍보해야 할 필요성을 절감했습니다. 사실 통계청은 실생활에 가까이 있는 기관임에도 불구하고 국민들이 잘 인지하고 있지 못합니다. 응답자 입장에서는 설문 문항에 불만이 많아 해결방안이 필요 하며, 조사자 입장에서는 조사 과정에서 응답자와 대립구도가 발생하는 문제를 해결해야 할 필요성이 있습니다.

□ 대규모 현장조사 인력을 활용한 대국민 서비스 방안 모색

 ㅇ  전국 방방곡곡을 다니는 2500여 명의 조사 인력과 대규모 조사(인구주택총조사, 농림어업총조사)를 할 때 채용되는 5만여 명을 활용한 대국민 서비스 아이디어 를 모색해 보고자 했습니다. 현장조사 직원을 활용해 국민안전 보호체계를 구축 하기 위한 아이디어를 모았습니다.

3. 새로운 문제정의

□ 감정노동자인 조사 직원이 활동하는 통계조사 현장의 실태

 ㅇ 인적이 드문 조사지역에 도착한 조사담당자는 맞벌이와 1인가구의 증가로 늦은 시간에 응답자를 만나기 위해 기다리는 상황이 많다 보니 금세 8시를 넘기곤 합니다. 어두워진 거리에 혼자 있으려니 무섭다는 느낌을 받곤 합니다. “죄송한데 요, 혹시 000호에 사시나요?” 사람들에게 이런 질문을 던지면 이렇게 늦은 시간 에도 조사를 해야 하냐는 대답이 돌아오지만, 다음에 또 방문하는 것보다는 오늘 마무리하는 것이 더 낫다는 생각에, 다시 언제 귀가할지 모를 응답자를 하염없이 기다리는 날이 많습니다. 실제로 조사 결과, 대면 초기 응답자의 무응답, 변심, 까칠함, 약속 번복, 언어폭력 등에 관한 실질적 해결 방안이 없다는 사실이 드러났습니다.

□ 응답자의 경험을 관찰하고 체험하면서 조사과정의 문제점 발견

 ㅇ 통계청 이름으로 온 우편물을 받으면 보통 그냥 뜯지고 않고 버리는 사람들이 많습니다. 초인종이 울리고 통계청 직원의 문을 열어달라는 요청을 받으면 문도 열어 주지 않은 채 방문한 이유를 묻습니다. “통계청에서 나왔는데요. 이번에 가계 동향조사 대상자로 선정되어 가계부 작성을 해야 해서 조사에 대해 알려드리려고 방문했어요.” 이런 말을 들으면 우리집이 왜 선정되었는지, 누가 그런 선정을 했는지, 궁금한 점이 많이 생기지만 우선 모르는 사람이니 오늘은 어렵다며 돌려 보내는 분들도 많습니다. 또 며칠 후, 퇴근하고 약간 늦은 저녁 시간에 집에 들어 가려는데 누군가 다가와 “죄송한데요, 혹시 000호에 사시나요?”라고 또 묻습니다. 며칠 전 방문했던 통계층 직원인데 가계부를 써야 하는 이유를 설명해 줍니다. 응답자는 늦은 시간까지 기다린 조사직원이 안쓰럽고, 가계부를 쓰면 답례품도 많이 준다고 해서 가계부를 작성해 보기로 했습니다. 그런데 우리 가구의 수입은 얼마 이고, 내가 0월 0일에 어디에 얼마를 썼고, 다음에는 어디에 얼마를 쓸 예정이다,

 ㅇ 이런 내용을 써야 하니 내 사생활이 노출되는 것 같아 기분이 별로 좋지 않다고 느끼는 경우도 많습니다. 국가통계 작성을 위한 중요한 일이지만, 응답자의 경우 ‘왜 응답해야 하는지’에 대해 공감하기가 어렵습니다. 또 수입과 지출을 입력할 때 너무 자세하게 쓸 것을 요구해 개인 사생활 노출에 관한 불안감도 높아집니다. 뿐만 아니라 너무 많은 문항과 사적인 질문, 가독성이 떨어지는 조사표 디자인 역시 문제점으로 발견 되었습니다. 작성한 정보가 어떻게 활용되는지, 활용 과정을 볼 수 있는 명확한 도표나 안내도 없었습니다.

□ 국민의 인식 변화와 코로나19 등 사회적 변화에 따른 비대면조사 요구 증가

 ㅇ 고령화와 1인가구 증가 등 사회적 변화와 개인정보 노출을 꺼리는 사람이 많아져 낯선 사람의 방문을 환영하지 않으며, 전염병(사스, 메르스, 코로나19 등)의 확산 으로 대면조사에 제약이 많아지고 있습니다. 비대면조사 요구가 증가하는 이런 상황에서 공무를 수행하는 통계조사 직원 또한 낯선 사람으로 인식되어 문전박대 를 당하는 일이 늘어나고 있으며, 국가통계 작성을 위해 이를 극복하기 위한 방안이 절실히 필요한 상황입니다. 우선 비대면조사를 바라는 국민의 요구를 반영 할 필요가 있습니다. 국민디자인단은 대국민 설문조사를 실시해 국민들의 인식 에서 통계청은 중요한 행정기관이고 신뢰할 수 있는 기관이지만, 통계청 업무가 무엇인지 알지 못하고 일상생활에 직접적인 연관이 없다고 생각한다는 사실을 알아냈습니다.

4. 추진내용

□ 통계청과 국민의 ‘첫 만남’이 될 우편물 서식 디자인 변경으로 인식 개선 도모

 ㅇ 온·오프라인 조사를 실시해 통계청·통계조사의 업무 프로세스를 분석했고, 현장 중심의 섀도잉과 심층 인터뷰를 실시해 국민들이 통계청을 어떻게 생각하고 있는지 의견을 청취했습니다. 그 결과 대부분의 국민들이 통계가 우리 삶에 밀접한 관련이 있다는 사실을 모르고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 통계청의 업무가 이렇게 국민공감을 얻어 내지 못하고 소통에 한계가 있다는 사실을 인정하고, 통계청에 대한 대국민 인식 개선을 위한 방안을 도출했습니다. 일반 국민들은 보통 조사 알림 우편물을 통해 통계청과 처음 만나게 됩니다. 이 우편물을 받은 가구의 반응을 살펴 보기 위해 국민디자인단 구성원의 집으로 통계조사 알림 우편물을 배송했습니다. ‘가구주 귀하’로 배송되는 우편물의 대부분은 그냥 버려지고 맙니다. 버려지는 우편물들은 어떤 특성이 있는지 알아보기 위해 주변의 협조를 구해 분리배출 현장 에서 우편물들을 찾아보았습니다. 버려진 우편물들의 대부분은 개인정보란이 제거된 채 버려지고 있었고, 읽지 않고 버려지는 우편물은 홍보성 우편물, ‘가구주 귀하’처럼 수신자가 불명확한 우편물들이었습니다. 또한 대부분의 우편물들은 일반 우편봉투로 제작되어 있었고, 통계청의 우편물도 마찬가지였습니다. 국민들의 인식 개선을 위해 통계청을 처음 접하는 응답자에게 신뢰감을 줄 수 있는 우편물 서식 디자인 개선이 필요하다고 생각했습니다. 통계청에서 응답자에게 보낸 우편물을 받았을 때 응답자가 ‘자부심’과 ‘책임감’을 느낄 수있게 만들어 주는 방법을 고민했고, 국민에게 다가가는 통계청의 이미지를 제고하기 위해 자긍심과 특수성을 느낄 수 있도록 새로운 우편물 서식 디자인을 진행했습니다. 

□ 응답자 중심의 통계청 대국민 홍보 확대

 ㅇ 통계청에서 실시하고 있는 통계조사를 이해하기 위해 국민과 가장 밀접한 관련이 있는 가계동향조사(가계부 작성)에 국민디자인 단원이 직접 참여해 응답해 보았 추진 내용 버려지는 우편물을 조사해 원인 규명 2020 국민디자인 성과사례집 217 습니다. 조사를 알리는 우편물 수령, 조사 설명과 작성방법을 안내하는 1차 방문, 기입 지도를 위해 하는 재방문의 순서로 진행되는 과정을 경험하면서 종이가계부, 전자가계부(컴퓨터), 모바일가계부 순서로 일지를 작성하여 공유했습니다. 응답자 는 가장 먼저 이 조사를 왜 하는지? 왜 내가 대상으로 선정이 되었는지? 내가 응답한 자료가 어떻게 쓰이는지? 등의 궁금증을 갖게 됩니다. 방문할 때 가지고 가는 안내 장과 홍보 팸플릿만으로는 이런 응답자의 궁금증을 해결하기 역부족이었습니다. 뿐만 아니라 대상으로 선정된 사유와 조사 목적, 결과 활용에 관한 내용이 보이지 않았고, 응답자의 입장에서 쉽게 이해할 수 있는 자료가 명시되어 있지 않았습니다. 또한 개인정보가 어떻게 활용되는지, 다시 보고 싶을 때 볼 수 있는지 등에 관한 내용과 홍보가 미흡하다는 사실을 알게 되었습니다.

통계청에서 각종 SNS(인스타그램, 페이스북, 경인청 홈페이지, 유튜브, 인포그래픽, 카드뉴스)를 이용해 홍보를 하기는 하지만, 일반 국민들에게는 모두 접근이 쉽지 않습니다. 현재 유튜브에 게시된 영상자료는 3분 이상의 길이로 바쁜 시간을 쪼개 일부러 찾아보기에는 너무 길다는 느낌을 받았습니다. 그래서 조사를 쉽게 이해 할 수 있도록 3분 영상, 1분 영상, 30초 영상 등 러닝타임을 세분해 제작했습니다. 더불어 통계청의 이미지 제고와 원활한 현장조사 수행을 위해 언론·방송·기타 매체 홍보도 추진하고 있습니다.   

□ 국민디자인단 의견 본청 반영

 ㅇ 대국민 설문조사와 현장조사를 실시했을 때 공통적으로 나온 문제점은 조사문항이 내용적 깊이가 없고 중복 문항이 많다는 점이었습니다. 대면조사를 할 때는 조사 직원이 문항에 대한 설명을 추가로 덧붙이기 때문에 진행은 원활하지만 너무 사적 인 영역에 관해 질문한다는 의견도 있었고, 너무 문항이 많아 불편하다는 의견 도 많았습니다. 비대면조사의 경우 질문들이 국민이 이해하고 답을 하기에 다소 어려운 질문들이 많았습니다. 이에 본청에 건의한 결과 21년 ‘조사표 용어 상세 설문 응답자와 조사직원 심층 인터뷰 언택트(Untact) 통계,「국민공감」콘택트(Contact)!! 218 설명’이 반영되었고, 조사 안내문 서식(가구·사업체)에 새로운 디자인 적용을 앞두고 있으며, 응답자가 직접 스마트폰으로 자료를 입력하는 SASI 시스템을 확대·구축했습니다.

□ 새로운 비대면조사 방법론 도출

 ㅇ 국민디자인단을 한창 운영하고 있었던 8월, 코로나19 확진자가 늘어나면서 대면 회의가 불가능해졌습니다. 국민디자인단 운영 기간이 길지 않아 어떻게든 회의를 해야 했기 때문에, 줌(Zoom)을 이용한 비대면영상회의를 진행하게 되었습니다. 약간 불편함은 있었지만 대면회의와 크게 다르지 않다고 느꼈습니다. 이때 회의 도 비대면으로 큰 무리없이 진행할 수 있는데, 조사를 비대면으로 진행하면 안 될까? 이런 생각이 들었습니다. 그래서 비대면 영상회의 시스템을 변형한 응답자·조사 담당자 간 비대면 화상 기입 지도 시스템 등 다양한 비대면조사 관련 아이디어를 논의할 수 있었습니다. 또한 비대면조사 방법도 스마트폰을 활용한 조사방법에 집중하기 시작했습니다.

우리나라 스마트폰 보급률은 95%로, 모바일을 이용한 통계 응답 시스템을 충분히 활용할 수 있는 나라입니다. 하지만 홍보 부족으로 서비스업동향조사의 경우, 2019년 말 기준 스마트폰을 활용한 응답률은 2.1%에 그치고 있었습니다. 그래서 응답자의 특성(연령별·지역별)에 따른 조사방법을 홍보하기 위해 모바일 입력 아이디어 회의와 영상 홍보물 제작 비대면회의와 비대면조사 테스트 2020 국민디자인 성과사례집 219 시스템 설명 자료를 제작했습니다. 뿐만 아니라 활용 확대를 위해 조사방법 동영 상을 QR코드를 이용해 볼 수 있도록 홍보물품에 부착 배부하여 응답자가 원하는 시간과 장소에서 모바일조사에 응하고 관련 영상을 볼 수 있도록 시스템 접근성 을 높였습니다. 

□ 통계조사 과정을 통해 국민안전 보호체계 구축

 ㅇ 통계조사를 위한 현장조사 직원(약 2500명)은 전국에서 국가통계를 작성하고 있습 니다. 현장조사 인력을 활용한 국민 서비스 정책 발굴을 위한 아이디어 회의를 진행 했습니다. 고령화와 1인가구의 증가로 취약계층의 국민안전 보호체계 구축이 필요 해진 상황이라 현장조사 직원들이 참여한 국민 안전망 구축을 논의했습니다. 특히 2020년에 실시된 대규모 조사(인구주택총조사, 농림어업총조사)의 경우 약 5만여 명의 조사원이 투입되었습니다. 현장조사 직원들이 사건·사고 신고앱(안전신문 고, 112, 119)을 설치하여 현장 조사 출장 업무 중에 위험 시설·구축물을 발견했을 때, 또는 사건 사고가 발생했을 때 앱을 이용해 관계 기관에 알릴 수 있게 했습니다. 또한 여성 조사직원 출장 업무 시 우려되는 신변안전 대책으로도 활용했습니다.

 5. 결과물  

□ 통계청 인식 개선을 위한 우편물 서식 디자인 개선

 ㅇ 통계청이 국민과 처음 만나는 매개체인 우편물을 국민이 어떻게 생각하고 있는 지를 알아보기 위해 국민디자인단 구성원에게 우편물을 발송해 보았습니다. ‘가구주 귀하’로 배송되는 우편물은 일반 관공서 우편물로 취급되어 읽히지 않고 대부분 그냥 버려지고 있었습니다. 버려지는 우편물의 유형을 파악하기 위해 주변의 협조를 받아 분리배출 현장에 나가 우편물을 수거해 분석해 보았습니다. 대부분의 우편물은 개인정보가 제거된 상태로 버려져 있었으며, 뜯어 보지도 않고 버려지는 우편물은 대개 홍보물 또는 수신자가 불명확한 우편물들이었습니다. 조사 결과를 바탕으로 우편물을 받았을 때 버려지지 않고 받는 이가 자긍심을 느낄 수 있도록 우편물 서식을 개선하고자 했습니다. 기존에는 공문을 두 번 접어 발송했 지만, 종이를 접지 않고 펼친 상태로 발송할 수 있도록 우편 봉투를 바꾸었습니다. 또한 받는 사람이 개인정보를 쉽게 제거할 수 있도록 수취인 부분에 절취선을 추가 했습니다. 우편물에 첨부되는 공문, 안내장, 팸플릿 등을 한 번에 꺼내 볼 수 있도록 정부기관(통계청) 로고가 들어간 파일을 제작했습니다. 또한 우편물 서식에 고급 용지를 사용하여 우편물을 처음 받았을 때 자긍심을 느낄 수 있도록 고급 제작 사양을 적용했습니다.

□ 휴대폰(모바일)을 이용한 통계 응답 시스템 설계

 ㅇ 광화문1번가와 국민생각함 등을 이용해 국민의 생각을 취합했습니다. 코로나19 같은 시대적 상황에 따라 현장조사 위주의 통계조사에서 비대면 조사로 전환하 라는 국민의 요구가 높아졌다는 사실을 알 수 있었습니다. 국민이 편하게 접근할 수 있는 비대면조사를 위한 아이디어 회의를 진행했습니다. 스마트폰 보급률이 95%나 되는 나라답게 모바일을 활용한 비대면조사 활성화가 필요한 시점입니다. 기존 통계조사 업무 프로세스 중 스마트폰을 활용한 조사 방법이 있었지만, 사용 방법 설명과 홍보가 부족해 활성화되지 못했습니다. 그래서 국민이 쉽게 사용할 수 있도록 조사 안내 영상을 제작해 QR코드와 연계하여 안내장과 홍보물품 등에 인쇄한 후 배포하여 접근성을 높일 계획입니다. 모바일 조사 이용 후기를 취합해 지속적인 개선 작업도 진행할 예정입니다.

□ 통계조사 조사직원을 활용한 국민안전 보호체계 구축

 ㅇ 매월 약 2500명의 조사직원이 통계조사를 위해 전국 방방곡곡을 다니고 있으며, 대규모 조사(인구주택총조사, 농림어업총조사)의 경우 약 5만여 명의 현장 조사 직원이 투입됩니다. 그래서 이를 활용한 대국민 서비스 아이디어를 논의했 습니다. 조사직원들이 사건·사고 신고앱(안전신문고, 112, 119)을 설치해 현장 조사 출장 업무를 할 때 발견한 위험 시설·구축물을 신고하거나, 사건·사고가 발생 했을 때 관계기관에 알리는 일을 할 수 있게 했습니다. 또한 다수의 여성 조사 직원이 출장 업무를 볼 때 우려되는 신변 안전 대책으로도 활용하게 했습니다.

6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교 

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