2020 국민디자인단 우수사례
(문화·관광) 코로나도 비켜 가는 언택트 숲해설! 함께해 보실래요?
산림청 국립자연휴양림관리소
코로나19 유행 이후 사회적 거리두기 강화로 자연에서 이루어지는 실외 활동이 증가했습니다.
이런 분위기에서 휴양림 방문객이 증가하고 있고 감염병 확산에 대한 우려도 높아지고 있습니다.
사람들이 휴양림을 많이 찾고 있지만 휴양림의 천편 일률적인 숲해설 프로그램에 대한 고객만족도는 낮은 상황입니다.
그래서 다양한 체험 콘텐츠에 기반한 흥미로운 숲해설, 감염병으로부터 안전한 숲해설 프로그램을 개발하고자 했습니다.
-
1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 노민희, 이종훈, 송영훈, 백명옥, 이지현
공무원 : 노민희, 이종훈, 송영훈, 백명옥, 이지현
국민참여자 : 우병건, 이해숙, 윤석원, 최은숙
2. 추진배경
□ 코로나19로부터 안전한 체험 위주의 비대면 숲해설 프로그램 제공의 필요성
ㅇ 2020년 초부터 대한민국을 휩쓴 코로나19 유행은 국민들을 실내보다는 실외로,
사람이 많은 다중 이용시설보다는 사람이 없고 한적한 자연으로 가게 했습니다.
그래서 국립자연휴양림의 7월 가동률은 82%, 이용자수는 45만7000명으로 작년
대비 각각 14%, 20% 증가했고, 이렇게 늘어난 고객들에게 코로나19로부터
안전한 산림휴양서비스를 제공하기 위해 기존의 숲해설 제공 방법에 변화를 줄
필요가 있었습니다. 또한 전부터 지속적으로 제기되었던 천편일률적인 숲해설
제공 방식, 고객 개개인의 흥미도나 관심사는 고려하지 않고 나무와 식생에 대한
해설만 들려주는 기존의 숲해설에도 변화를 주어, 고객들이 직접 체험하고 해결
하며 성취감과 소속감을 느낄 수 있는 방식으로 서비스 방향 전환이 요구되고
있습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 기존 숲해설의 문제점 도출과 개선 방향 구축을 위한 단계별 서비스디자인 실시
ㅇ 문제점 도출
우선 숲해설의 고객만족도가 낮은 이유를 파악하고, 현재까지의 경험을 바탕으로
어떤 문제점들이 있는지 파악하는 시간을 가졌습니다. 구체적으로 기존 숲해설의
문제점을 포스트잇에 기록하고, 이것을 주제별로 구분해 가장 많이 나온 의견
순으로 해결 우선순위를 정했습니다.
* 분석 결과, ① 숲해설 홍보, ② 숲해설가 역량 부족, ③ 단순한 숲해설 콘텐츠, ④ 야외에서만
진행되는 수업, ⑤ 숲해설 진행의 단뱡향성 순으로 해결순위가 도출되었습니다
ㅇ 현장 실사
상당산성과 운장산휴양림을 대상으로 숲해설이 실제로 어떻게 이루어지고 있으며,
숲해설 전·중·후 과정에 걸쳐 개선되야 할 점이 무엇인지 파악하는 시간을 가졌
습니다. 또한 숲해설가들과 내부 직원을 대상으로 숲해설 운영에 관한 심층 인터뷰
를 진행해 유아를 동반한 젊은 부부(4인 가족)가 숲해설의 주 고객층이라는 사실을
파악할 수 있었습니다.
* 숲해설 전에 발생할 수 있는 문제점으로 소요시간과 코스 설명 등 사전 정보 전달 시간과 홍보의
부재와 아이스 브레이킹이 필요하다는 의견이 있었습니다. 숲해설을 진행할 때는 집중도 향상을
위한 보완재 도입, 단조로운 해설 위주의 진행 지양, 참여자의 계층과 연령을 고려한 해설 등을 요구하는 사람이 많았습니다. 숲해설 프로그램이 끝난 후에는 기억에 남을 만한 체험 요소, 즉
기념품 제공이나 만들기 체험 등이 없다는 점이 문제점으로 꼽혔습니다.
ㅇ 서비스 목표
데스크 리서치와 두 번의 현장 실사를 진행한 후 발견한 기존 숲해설의 문제점을
바탕으로 서비스 목표를 수립하고자 했습니다. 우선 숲해설 프로그램 공급과 수요
를 대표하는 가상의 인물을 설정하고 이들의 숲해설 여정을 살펴볼 필요가 있었
습니다. ‘나이가 어린 자녀를 둔 가정’과 ‘경험이 별로 없는 숲해설가’를 각각 사용자
모델로 지정하고, 시공간에 따른 수요자와 공급자의 경험과 감정을 도표로 시각화
한 후, 서비스 목표를 수립할 수 있었습니다.
4. 추진내용
서비스목표의 세부 추진 전략을 수립하기 위해 국민디자인단 참여자들이 다양한
아이디어를 발굴해 냈고(90여 개), 상위 아이디어를 대상으로 그림과 도표 등을
활용해 실행 방안을 구체화시킬 수 있는 아이디어 스케치 작업을 실시했습니다.
그 결과, 모바일 애플리케이션을 활용한 비대면 형식의 오리엔티어링 프로그램,
휴양림 내 특정 구역에서 동작을 따라해 보게 하고 체험을 유도하는 영상 제공 같은
체험 위주 콘텐츠를 발굴했습니다. 또한 휴양림에 대한 소속감을 높이고 기억에
남을 만한 기념품을 제공하는 방안을 최종 콘셉트로 정했습니다.
여기에 국민디자인단 활동 초기부터 지속적으로 제기되어 온 ‘숲해설 홍보’ 개선
방안을 포함하여, 최종 세 건의 아이디어가 최종 성과물로 선정되었습니다.
□ 모바일 기반의 가족 단위 오리엔티어링 프로그램 개발
ㅇ 나무나 식생 등에 한정된 단순한 해설 위주의 진행에서 벗어나, 직접 만지고 해결
할 수 있는 체험 위주의 숲해설 콘텐츠를 제작하고자 했습니다. 이에 주제별로
구분된 숲해설 코스를 선택하고, 모바일 애플리케이션에 있는 지도와 좌표를
활용하여 각 코스별로 제공되는 각종 미션과 퀴즈들을 해결하며, 모든 활동을
끝냈을 때 이를 증빙하는 이수증과 숲해설 목공예 키트를 제공한다는 내용의
콘텐츠를 개발했습니다. 해당 프로그램은 숲해설가 주도의 대규모 해설이 아닌
가족 단위 소규모 숲해설 체험 프로그램으로, 코로나19 감염 확산을 최소화 할 수
있고, 성수기와 주말에 집중된 숲해설 수요를 분산시킬 수 있다는 장점이 있어 시범
운영을 해 본 후, 전국 휴양림을 대상으로 점차 확대해 나갈 예정입니다.
□ QR코드와 연계한 숲해설 참여 영상 제작
ㅇ 휴양림 내 산책로와 등산로는 밥을 먹고 소화를 시키거나 풀벌레 소리, 바람 소리
등 자연을 만끽하기 위해 많은 사람들이 방문하는 장소입니다. 그래서 휴양림은
사시사철 고객이 원할 때 숲해설을 들을 수 있도록 해당 장소와 시설에 변화를
주고자 했습니다. 또한 산책로별로 특정 장소마다 그 인근의 식생을 해설하고
간단한 체험을 해 볼 수 있는 숲해설 영상을 제작했습니다. 숲해설 진행과 관련한
다양한 이미지와 톡톡 튀는 해설 자막을 삽입해 영상의 이해도를 높였고, 이를
QR코드와 연계시켜 모바일 기기만 가지고 있다면 시공간의 제약 없이 언제든지
숲해설을 들을 수 있도록 했습니다. 해당 영상들은 42개 휴양림이 가지고 있는
식생과 지형 특성을 반영하여 확대·제작될 예정이며, 특정 시기에 집중된 숲해설 수요를 분산시켜 고객의 이용 편의성을 높여 줄 뿐만 아니라, 내부 직원들의 업무
피로도도 낮추고 업무 효율성도 높이는 데 큰 기여를 할 것이라 기대하고 있습니다.
□ 국·공·사립 자연휴양림 통합 예약 플랫폼(숲나들e) 내 숲해설 소개란 구축
ㅇ 국민디자인단을 진행하며 지속적으로 문제가 제기되었던 ‘열악한 숲해설 정보
접근성’을 개선하기 위해 국·공·사립 자연휴양림 통합 예약 사이트인 숲나들e에
숲해설 전용 소개란을 만들었습니다. 여기에서 휴양림별로 운영하고 있는 숲해설
프로그램의 종류와 예약 방법, 예약 장소, 진행 시간 등 숲해설 관련 모든 정보를
간편하게 확인할 수 있습니다. 현재는 숲속 체험 프로그램, 비대면 프로그램, 생태
공예 프로그램 소개란을 만들고 있으며, 숲속음악회나 숲속영화제 등 휴양림
별 기획 프로그램 소개란도 추가로 만들 예정입니다. 또한 42개 국립 휴양림을
대상으로 시범 운영을 해 보고 정보 접근성과 이용 편리성 등 성과 분석을 한 후에
공·사립 자연휴양림으로 확대해 시행할 예정입니다.
5. 결과물
□ 모바일 기반의 가족 단위 오리엔티어링 프로그램
ㅇ 모바일 애플리케이션에 적용한 지도·좌표·미션·퀴즈 콘텐츠를 이용해 수요자가
주도적으로 숲해설에 참여하고, 참여 후에 이수증과 체험 키트를 받아 가는 오리
엔티어링 기반의 숲해설 프로그램입니다.
□ QR코드와 연계한 숲해설 참여 영상
ㅇ 휴양림 특정 구역 안의 식생과 지형을 설명하고 간단한 체험을 유도하는 숲해설
영상을 제작했습니다. 해설 이해도와 접근성을 높이기 위해 다양한 보조 이미지와
한글·영문의 자막도 삽입했습니다. 또한 이를 QR코드와 연동시켜 시공간의 제약
없이 언제든지 숲해설을 즐길 수 있는 기반을 마련했습니다.
□ 숲나들e 홈페이지 내 숲해설 소개란 구축
ㅇ 국·공·사립 자연휴양림 통합 예약이 가능한 숲나들e 홈페이지에서 휴양림별 숲해
설 프로그램 종류, 진행 시간, 진행 장소, 예약 방법 등 숲해설 관련 정보를 한번에
볼 수 있도록 해서 고객의 정보 접근성과 이용 편리성이 월등히 좋아졌습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
#국민디자인단 #공공서비스디자인 #정책디자인 #서비스디자인사례
