2020 국민디자인단 우수사례
(사회복지) 지역사회와 함께하는
정신장애인 가족연대 강화
정신장애인 사회통합을 위한 맞춤형 가족지원서비스 운영
보건복지부 국립나주병원
국립나주병원은 국민디자인단 과제 대국민 공모전을 실시하고, 우수 제안 과제로 선정된
‘지역사회와 함께하는 정신장애인 가족 치유’를 주제로 2020년 국민디자인단을 운영
했습니다. 정신장애인과 그 가족들이 실질적으로 원하는 것을 찾고, 그들이 지역사회에서
한 사람의 구성원으로 떳떳하게 함께 살아갈 수 있는 방법을 모색하며, 지역사회와 협업
해서 정신장애인 가족들의 연대를 강화하고 사회통합을 지원할 수 있는 서비스를 개발
하고자 했습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 한우일, 고준형
공무원 : 이지니(과제 담당), 강성애(사업 담당)
국민참여자 : 박선우, 송해기, 이미한, 선주형, 허남식
2. 추진배경
□ 정신장애인 가족의 정서적 부담
ㅇ 정신장애인 부모세대의 노령화와 가족의 정서적 황폐화로 인해 모두가 함께 지쳐
가고 있는 상황에서 가족이 치료과정에 관심을 가지고 참여하기가 어려운 상황
입니다.
□ 정신장애인과 가족을 위한 맞춤형 회복 프로그램의 필요
ㅇ 환자와 가족을 위한 다양한 맞춤형 프로그램을 제공해 환자의 재활과 사회 적응을
지원해야 하며, 가족 역시 정서적 지지체계와 사회적 지지체계가 절실하게 필요한
실정입니다. 정신장애인 가족의 관심과 참여를 높일 수 있는 프로그램을 어떤
형태로 제공하고 운영할 것인지, 이런 문제를 해결하기 위해 환자와 가족의 요구에
부합하는 다양한 맞춤형 프로그램이 필요하다고 판단했습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 세부 미션 설정하기 : “우리는 무엇을 달성하고자 하는가?”
ㅇ 정신장애인 당사자와 보호자의 현장 인터뷰와 경험담을 들으며 파악한 그들의
실질적인 욕구를 바탕으로 우리가 달성하려는 목표와 그것의 실현가능성, 관심도를
중심으로 우선순위를 선정하고 새로운 미션을 설정했습니다.
□ 핵심 고객 정의 : “반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?”
ㅇ 우리의 고객 목록을 작성하고 그룹을 구분하는 작업을 했으며, 우선순위를 정했습니다.
□ 사용자 모델과 고객 여정 맵 작성하기
ㅇ 핵심 고객인 ‘정신장애인의 보호자’를 사용자 모델(가상 인물)로 설정하고 공감
지도를 작성했습니다.
□ 핵심 고객 공감하기 : ‘미한해(58세, 여)’ 씨의 환자 치료 동행 과정 고객 여정 맵 만들기
ㅇ 고객 여정 맵과 감정곡선을 작성하며 실질적인 문제를 발견했고, 핵심 고객인
정신장애인의 보호자에 공감하는 시간을 가졌습니다.
□ 핵심 문제 정의하기 : “우리는 문제를 어떻게 정의할 것인가?”
ㅇ 핵심 문제를 정의하며 서비스 개발 방향과 목표를 수립했습니다
4. 추진내용
□ ‘믿을 만한’ 치료진, 동료, 이웃과 소통할 수 있는 프로그램 마련하기
ㅇ 아이디어 발전하기 단계로, 어떻게 나의 어려움을 털어놓고 소통할 수 있는 프로
그램을 만들어 갈지 6~7차 워크숍을 진행하면서 아이디어를 발산하고 발전시키는
시간을 가졌습니다.
□ 유용했던 기존 프로그램 목록화하기 : “새로운 프로그램을 하나 더 만들것인가?”
ㅇ 먼저 유용했던 환자와 가족을 위한 기존의 프로그램은 무엇인지 묻고, 목록을
작성한 후 다양한 프로그램들을 구분해 보았습니다. 그리고 환자, 보호자, 동료
지원가, 지역센터, 병원 등 이해당사자 각각의 입장에서 의견을 내면서 앞으로
새로운 프로그램을 하나 더 만들 것인지 고민하고 이에 관한 의견을 나누었습니다.
□ 검증된 기존의 우수 프로그램을 수요자 중심으로 새롭게 정의하기
ㅇ 그 결과 환자와 가족의 경험에 공감할 수 있는 정신건강서비스를 만들기로 결정
하고, 수요자 중심의 프로그램 핵심 콘셉트를 설정했습니다.
□ 아이디어 그려 보기
ㅇ 어떻게 하면 환자와 가족에게 필요한 상담을 제공할 수 있을까, 어떻게 하면
재미있는 프로그램을 만들 수 있을까?
ㅇ 상담·지지를 돕는 아이디어와 재미(흥미)를 돕는 아이디어를 그려 보는 시간을
가졌습니다. 이 시간을 통해 환자치료동행서비스, 정신건강 이동진료와 상담버스
운영, 이야기 의자 ‘말해 줄 수 있나요?’ 서비스, 여가캠프, 신체와 정신집중을 돕는
프로그램, 요리체험서비스 등 열 가지 아이디어를 발전시켜 보았습니다. 그리고
프로그램으로 운영하면 유용할 것 같은 서비스 여덟 가지를 선택해 아래의 그림과
같이 서비스 프로토타입을 제작했습니다.
□ 수요도 조사를 실시해 시범 프로그램 선정하기
ㅇ 병원 방문 고객과 직원들을 대상으로 최종 선정한 여덟 가지 서비스에 대한 수요도
조사를 실시했습니다.
5. 결과물
□ 수요도 조사 결과를 반영한 시범 프로그램 선정
ㅇ 가장 많은 표를 받은 세 가지 서비스는 1) 신체와 정신집중을 돕는 브레인 피트니스,
2) 환자치료동행서비스, 3) 환자·가족 정기모임과 홈페이지 운영입니다.
□ 치료 과정 전반에 걸친 서비스 통합 프로세스 구축
ㅇ 입원 전 단계부터 입원치료, 퇴원 후 외래 유지까지 치료 과정 전반에 걸친 통합
프로세스를 구축해 치료의 효과를 극대화하는 방안을 찾았습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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