2020 국민디자인단 우수사례
(사회복지) 마음 편히 먹을 수 있는 복지용 쌀 - 농림축산식품부
우수상(장관상)
기초생활수급자와 차상위계층의 생활 안정을 위해 시중보다 저렴한 가격(92~60%)
으로 공급하는 ‘나라미’를
보다 편리하게 주고 받을 수 있도록 관련 이해관계자들을
한자리에 모아 문제점을 공유하며 해결 방안을 도출했습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 김민수, 유남원, 최수정(코크리에이션)
공무원 : 배우용·지정연·김두진(농림축산식품부), 조미란(서울시청), 신지선(노원구청)
국민참여자 : 김기흥(배송 담당), 김정원(복지전문가), 김선애(수요자), 김인철(수요자)
2. 추진배경
□ 복지용 쌀의 수요자와 공급자 모두가 만족할 수 있는 구체적인 해결 방안 필요
ㅇ 정부는 천재지변 등 불가피한 수급 불안 상황이 닥쳤을 때 국민에게 안정적으로
식량을 공급할 수 있도록 일정량의 쌀을 ‘정부관리양곡’으로 비축하고 이 중
‘신곡’을 기초생활수급자와 차상위계층에게 할인된 가격(92~60%)으로 공급하고
있습니다. 수요자가 매월 1일부터 10일까지 주민센터에 방문하여 현금으로 쌀을
구매하면, 공급자는 신청된 만큼의 정부관리양곡을 가공공장에서 도정하여 집
앞까지 택배로 배송해 줍니다. 택배는 기초생활수급자 등으로 구성된 자활기업인
희망나르미 사회적협동조합이 맡아서 진행합니다. 이 사업은 이렇게 저소득층의
자활을 돕고 일자리 창출에도 기여하고 있습니다. 하지만 이러한 모든 절차를 전문
판매업체가 아닌 행정기관에서 관리하다 보니, 수요자는 물론 공급자인 일선
지자체 담당자까지도 불편함을 겪고 있어 이런 어려움을 해결할 수 있는 대책이
절실한 상황이었습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 모든 구성원이 소통하고 공감하며 이루어지는 과제 도출 과정
ㅇ 신청 절차: “매달 신청해야 하는 게 번거로워요”
수요자들은 매월 주민센터에 방문하여 신청하고 현금으로 쌀값을 납부하는 절차에
불편을 느끼고 있었고, 주민센터에서는 매월 반복적으로 해야 하는 신청 접수,
금액 확인 등의 민원 응대 업무 때문에 부담을 느끼고 있었습니다.
ㅇ 배송: “이번 달 나라미 언제 오나요?”
수요자의 입장에서는 배송이 늦어지면 시중에서 쌀을 추가로 구매하는 등 불필요
한 지출이 발생합니다. 반면 공급자의 입장에서는 매월 신청량이 달라지고 여기에
날씨 등의 변수까지 있어 매월 같은 일정으로 배송하기 어려운 상황입니다.
ㅇ 포장: “주변에 나라미 이용자라고 말하지 않아요”
수요자는 나라미 이용자라고 알려지길 원치 않으나, 포장지에 ‘나라미’라고 크게
표기되어 있어 집 앞 배송을 할 때 수급자 신원이 노출될 우려가 있습니다. 반면
공급자 입장에서는 일반 쌀과 구분이 안될 경우 부정 유통이 우려되어 ‘나라미’
표기를 유지할 필요가 있습니다.
ㅇ 품질: “우리한테만 이런 쌀을 주나?”
정부에서는 신곡(쌀 등급 기준 특·상·보통 중 ‘상’ 등급 쌀을 한 달 이내 도정한 것)
지급을 원칙으로 시중 쌀과 같은 수준의 쌀을 공급하고 있습니다. 그럼에도 불구
하고 수요자는 시중 쌀보다 저렴하다 보니 질 나쁜 쌀을 줄 것이라는 막연한
생각을 갖게 되고, 품질 문제가 발생했을 경우 ‘우리라서 이런 대우를 하나?’라며
불쾌한 기분을 느끼게 됩니다.
4. 추진내용
□ 방법론을 적용해 핵심 문제를 정의하고 해결 방안 도출
□ 이해관계자들이 각자의 입장과 정보에 관해 이야기하고 기대하는 결과 공유
□ 복지용 쌀 관련 과거 설문조사 결과를 바탕으로 수요자와 공급자 간 질의 응답과
현장조사를 진행해 주요 문제점 도출
□ 서비스 흐름에 따른 고객 여정 맵과 사용자 모델을 만들어 나라미 수요자와 공급자의
핵심 문제를 정의하고 아이디어 도출
5. 결과물
□ 신청 절차 간소화
ㅇ 현재 매월 신청하게 되어 있는 신청서 양식을 1년 치를 한꺼번에 신청할 수 있도록
변경할 예정입니다(‘21.상반기).
ㅇ 이에 따라 매월 입금해야 하는 양곡 대금은 은행의 자동이체방식을 활용하도록
유도할 예정입니다. 다만, 그간 계좌이체를 할 때 입금자명이 다르거나 금액을
잘못 입금하는 등의 문제가 있었던 점을 보완하기 위해 주민센터에서 은행의
자동이체 신청 양식에 양곡 대금과 입금자명 등을 미리 작성한 후 신청자에게
제공하여 오류 없이 입금될 수 있도록 할 계획입니다.
□ 배송서비스 개선
ㅇ 나라미 배송업체(희망나르미)에서 수요자에게 매월 배송일을 문자로 안내하고,
주민센터를 통해 배송 상황을 조회할 수 있는 서비스를 제공하여 수요자들이
나라미 배송 일정을 정확히 알고 계획적으로 소비할 수 있도록 개선할 계획입니다
(’21.상반기).
□ 나라미 포장 디자인 개선
ㅇ 앞면에는 나라미 표기를 유지하되 뒷면의 나라미 표기를 삭제하고, 배송할 때
뒷면이 외부에 노출되도록 하여 주변에서 나라미라는 사실을 인지하지 못하도록
개선했습니다(‘20.9월부터).
ㅇ 개선한 도안으로 나라미 수요자 100명을 대상으로 무작위 설문조사를 실시한
결과(’20.8~9월, 희망나르미), 상표 노출 불만족도는 37%에서 2%로, 디자인
만족도는 30%에서 60%로 두 배나 증가하는 등 성과가 나타났습니다.
□ 나라미 품질에 관한 인식 제고
ㅇ 나라미는 품질 문제가 발생했을 때 수요자의 자존감 문제로 연결될 수 있어, 시중
쌀 등급 기준보다 더 강화된 기준으로 공급할 수 있도록 정부 쌀 검사 기준을 강화
했습니다.
또한 나라미 신청자에게 나라미의 품질 기준과 공급 과정에 대한 설명서를 제공하여
안 좋은 쌀을 공급한다는 오해를 해소해 나갈 계획입니다(‘21.상반기).
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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