2020 국민디자인단 우수사례
(생활안전) 코로나 날려~, 스트레스 날려~ 의료서비스 종사자를 위한
스트레스 관리 방안 디자인 - 교육부
스마트헬스케어를 적용하여 장소와 시간에 구애받지 않는 스트레스 관리 서비스를 시범 적용해 볼 수 있었으며,
의료기관 종사자들의 정신건강을 돌볼 수 있도록 인식을 바꾸는 계기를 마련했습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 전희제
공무원 : 이준혁, 박은정
국민참여자 : 이혜진, 최승원, 김보성, 이숙현, 문민정, 박상순,
서성주, 홍재원, 김지현, 길남오
2. 추진배경
□ 코로나19가 오래 지속되어 의료서비스 종사자들의 스트레스가 매우 심각한 상황
ㅇ 코로나19의 장기화에 감염 위험과 사회적 격리를 견디며 스트레스가 높아진 공공
의료기관 종사자들의 스트레스를 줄여 줄 수 있는 지원 방안을 찾는 것이 목표였습니다.
* 메르스 진료에 참여한 간호사 22%가 외상 후 스트레스 장애 증상
* 코로나19 때문에 일상에 상당한 변화가 있었다고 답한 병원 직원의 응답은 69.7%으로 일반
국민 36.7%에 비해 상당히 높음
3. 새로운 문제정의
ㅇ 코로나19 발생 이후 현장 활동이 장기화 되면서 의료서비스 종사자들의 스트레스
정도가 매우 높은 상황입니다. 재난 심리 특성상 환자와 보호자가 의료진에게
화를 내거나 책임을 묻는 경우도 많아 의료서비스 종사자들의 감정노동 수준이
심각합니다. 격리·확진자에 대한 서비스는 다양하게 제공되고 있는 편이지만,
상대적으로 의료서비스 종사자들에게는 책임감에만 호소하고 있는 상황이라
그들의 스트레스 수준은 매우 높습니다. 현장 의료서비스 종사자들이 느끼는
일상의 변화 정도는 일반 국민들에 비해 매우 높게 나타납니다. 특히, 코로나19
감염병동의 최접점에 근무 하는 의료진의 경우, 교육 등의 지원 프로그램 자체를
스트레스 해소가 아닌 또 하나의 ‘스트레스’로 인식하고 있어, 현장의 목소리를
반영한 지원이 필요가 절실합니다.
4. 추진내용
□ 국가트라우마센터 마음프로그램 모바일 앱 조사
ㅇ 기존에 구축되어 있는 모바일 앱은 사용 방법이 복잡했기 때문에, 의료서비스
종사자들의 사용 편리성을 가장 먼저 고려하는 적용 기법이 필요했습니다.
□ 고객 여정 맵을 작성해 pain-point 도출
ㅇ 코로나19 관련 의료서비스 종사자들의 고객 여정 맵을 작성해 보니, 코로나19
때문에 발생하는 스트레스가 업무간 pain-point를 넘어 생활 전반으로 확장되어
가중되고 있다는 사실을 알 수 있었습니다. pain-point를 분석해 의료서비스
종사자들에게 충족되지 않고 있는 요소(정신건강, 신체건강, 업무효율, 가족의
삶 등)들을 파악할 수 있었습니다.
□ 의료서비스 종사자들의 욕구를 분류해 서비스 콘셉트 개발
ㅇ 현재 스트레스로 괴로워 하고 있는 의료서비스 종사자들의 정신적 건강 유지를
지원하는 ‘힐링하기’, 신체적 건강과 더불어 동료와 가족 구성원 등 주변인들을
지원하는 ‘케어하기’, 스트레스의 근본 원인을 감소시켜 줄 수 있는 업무처리와
의사소통 서비스 ‘개선하기’로 서비스 콘셉트를 정리했습니다.
5. 결과물
□ 의료서비스 종사자 중심의 문제 해결 프로세스 운영
ㅇ 국민디자인단 활동으로 의료서비스 종사자 중심의 조사·분석을 실시했고, 이 과정
에서 문제들을 발견했습니다. 그리고 이를 발전시킨 서비스 콘셉트를 발굴하고
문제 해결 방안을 제안했습니다.
□ 의료서비스 종사자의 스트레스 관리 서비스 아이디어 도출과 실행 전략
ㅇ 수요자의 욕구 반영: 기존에 구축된 모바일 앱은 사용 방법이 복잡하기 때문에, 의료서비스 종사자들의
사용 편리성을 우선으로 적용 기법을 도입했습니다.
ㅇ 단계별 실행 전략 구축: 장소와 시간에 구애받지 않는 모바일 정신건강 서비스, 자기주도적 스트레스 관리
서비스, 정신건강을 뒷받침하는 신체건강 서비스, 동료와 가족 구성원의 정신건강
관리 서비스, 기관·시설 단위의 업무전달 체계 등의 개선을 위한 서비스디자인을
적용했습니다.
□ 의료서비스 종사자를 위한 스트레스 관리 서비스 시범 적용
ㅇ 한 개 기관을 선정해 의료서비스 종사자들을 대상으로 모바일 스트레스 관리
서비스를 시범 적용해 보았습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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