2020 국민디자인단 우수사례
(어린이·교육) 광주 아이키움 플랫폼 구축 - 광주광역시
광주는 인구 대비 돌봄인구 비율이 높고, 맞벌이 부부 또한 다른 광역시에 비해 높아 돌봄서비스 수요가 많습니다.
하지만 기관별·업무별로 돌봄서비스를 따로 제공하고 있고, 필요로 하는 돌봄 관련 정보를 어디서 어떻게 구해야 할지에 관한
안내를 해 주는 체계적인 시스템이 미흡한 실정이었습니다. 이런 시민들의 불편을 해소하고자 수요자 중심의 광주만의 차별화된 통합 돌봄 플랫폼 구축이 필요했습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 김진실
공무원 : 김대원, 양나영, 최영조, 황재준, 백혜숙
국민참여자 : 임연자, 최아라, 임선주, 오가림, 장혜연, 박명숙
2. 추진배경
□ 어려운 육아 현실을 드러내는 낮은 출산율과 높은 맞벌이 가구 비율
ㅇ 초저출산 도시 광주는 ’18년 합계출산율이 전국 0.977명 보다 낮은 0.972명으로
역대 최저치를 경신했습니다. 또한 광주는 7대 특별·광역시 중 맞벌이 가구와
돌봄 인구 비율이 상대적으로 높은 편(유아 비율 4.6% 2위, 아동·청소년 비율
15.3% 1위)으로, 시민들이 어려운 육아 현실 개선에 도움이 되는 아이 낳아 키우기
좋은 정책과 통합된 정보 전달체계 구축을 절실하게 필요로 하고 있습니다.
□ 돌봄 서비스 관련 통합적인 전달체계 구축의 필요성
ㅇ 맞벌이 가구를 대상으로 세심한 돌봄 지원이 필요하다는 사회적 인식이 높아지고
있습니다. 또한 언제든지 쉽게 이용하고 신뢰할 수 있는 돌봄서비스와 돌봄 제공
기관과 수요자를 연계하는 통합적인 돌봄 전달체계(플랫폼) 구축이 필요한 상황
입니다. 하지만 이런 일들이 각 기관별·서비스별로 산발적으로 운영되고 있어
효율성이 떨어지고 있습니다. 시민들이 공공분야에서 제공하는 각종 돌봄 지원
정책에 손쉽게 접근할 수 있도록 임신·출산·양육 등에 관한 모든 돌봄 정보와
서비스를 통합적으로 제공하는 IT기반 플랫폼 구축이 필요하다고 판단했습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 시민들이 공공 웹사이트보다 민간 사이트를 선호하는 이유
ㅇ 영유아와 초등학생 자녀를 둔 가정을 대상으로 설문조사와 인터뷰를 진행해
돌봄 환경과 관심 정보, 정보 획득·이용 경로 등을 분석했습니다. 시민들은 왜 공공
기관 웹사이트를 이용하지 않을까? 왜 인터넷 포털이나 맘카페에서 정보를 얻을까?
국가·지방자치단체에서 시행하고 있는 정책을 어떻게 하면 효과적으로 알릴 수
있을까? 시민들이 관심 있어 하는 정책을 사이트에서 어떻게 보여 줄 수 있을까?
이런 질문들을 던지며 공공기관 웹사이트에 대한 시민들의 불만과 요구를 알 수
있었습니다. 시민들은 공공기관 웹사이트에서는 원하는 서비스나 정보를 찾기
어렵고, 콘텐츠가 행정용어 위주의 글로만 구성되어 있으며, 회원가입 절차가
복잡하다는 반응을 보여 주었습니다. 또한 정보 신뢰성과 서비스 이용자의
경험을 담은 소통 공간이 필요하며, 많은 정보를 그냥 나열하기보다 플랫폼 구축
목적에 맞는 차별화된 정보 제공이 중요하다는 사실을 알 수 있었습니다.
□ 한번에 원하는 모든 정보를 쉬운 검색 방법으로
ㅇ 사용자 모델 기법을 적용해 돌봄 관련 문제를 더 심도 깊게 정의했습니다. 수요자
는 육아를 할 때 알아야 할 내용이 너무 많아 한곳에서 정보를 쉽게 볼 수 있기를
원했고, 자녀 연령에 맞는 발달 정보와 아이들의 체험·놀이시설 그리고 집주변의
돌봄 관련 정보를 얻고 싶어 했습니다.
□ 수요자 친화형·광주형 통합 웹사이트의 필요성
ㅇ 정보구조를 개선하고 검색 편의 기능을 높여 원하는 서비스나 정보를 찾기 쉽도록
지원하며, 로그인 후 사용자 맞춤 정보를 얻을 수 있도록 환경을 제공해야 합니다.
콘텐츠는 어려운 행정용어가 아닌 쉬운 용어로, 텍스트보다는 일러스트 등을
적극적으로 활용해 내용의 이해를 돕습니다. 그리고 로그인 절차를 최소화해야
합니다.
4. 추진내용
□ 전반적인 공공기관 돌봄 웹사이트 실태 파악과 공유
ㅇ 수요자들은 공공 돌봄 사이트에는 이용하고 싶은 서비스나 정보가 없어서 유튜브나
맘카페 등에서 정보를 얻고 있었고, 긴급 아이 돌봄 같은 공공서비스가 있음에도
불구하고 잘 알고 있지 못하거나 신뢰도가 떨어져 이용율이 낮은 실정이었습니다.
□ 영유아·초등 부모 대상 설문조사와 인터뷰를 시행해 돌봄 정보 파악
ㅇ 영유아·초등 자녀를 둔 맞벌이·외벌이 가정을 대상으로 돌봄 관련 설문조사를
실시해 돌봄 환경, 관심 정보와 이용 경로 등을 분석했습니다. 수요자 관점에서
대표적인 공동 돌봄 웹사이트인 ‘아이사랑포털’과 ‘방과후학교’에서 직접 정보를
찾거나 서비스를 신청하면서 장점·단점·개선점 등을 파악했습니다.
□ 수요자의 실질적인 문제를 파악하여 서비스 목표 도출
ㅇ 가상의 인물(대표 수요자)과 고객 여정 맵을 만들어 수요자 관점에서 문제점과
개선점을 발견하고, 문제 해결을 위한 질문을 던져 서비스 목표를 수립했습니다.
사이트 정보 구조를 개선하고, 검색 관련 편의 기능을 높이며, 로그인 후 사용자
맞춤 정보를 제공하고, 쉬운 용어를 사용하며, 로그인 절차를 최소화해 실질적인
문제를 해결할 수 있는 서비스 목표를 도출했습니다.
□ 플랫폼의 메뉴 구성 등 구체화
ㅇ 시민들이 이해하기 쉬운 용어 위주로 사용하고, 메뉴도 검색이 쉽도록 수요자 중
심으로 재구성했습니다. 또한 생애주기별 서비스를 연령별로 구성하고 연령별
하위 메뉴에 지원정보를 제공했습니다. 단순 정보 검색은 로그인 없이 할 수 있게
했고, 긴급아동돌봄 등 서비스 이용이 필요한 경우만 로그인을 하게 했으며, 기관
간 협약을 맺어 광주통합ID로 모든 기관 서비스를 이용할 수 있게 했습니다.
5. 결과물
□ 광주 아이키움 플랫폼 구축
ㅇ 임신·출산·돌봄 등 생애 주기별 지원정책 안내와 전담 인력이 배치된 온·오프라인
원스톱서비스 환경의 아이친구(1279) 통합플랫폼을 구축했습니다. 또한, 인터넷
약자를 위해 전담 상담 인력을 두어 온·오프라인으로 실시간 상담과 정보를
제공할 수 있게 했습니다.
□ 차별화된 광주형 컨텐츠 구성
ㅇ 누구나 이해하기 쉬운 아이콘식 메뉴, 각종 정책정보를 통합 검색할 수 있는 자료
구축, 돌봄기관 위치 서비스, 생애주기별 수요자 맞춤형 돌봄서비스 등 광주만의
차별화된 콘텐츠로 구성했습니다.
□ 플랫폼과 연계한 통합 돌봄 원스톱 서비스 추진
ㅇ 입원아동 돌봄, 긴급아동 돌봄, 광주광역시 마을돌봄 등 각종 돌봄 관련 서비스를
통합 웹사이트에서 조회·신청·예약할 수 있도록 원스톱 서비스를 제공합니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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