2021 국민정책디자인 우수사례
(사회복지) 만드는 사람도 먹는 사람도 행복한 군 급식환경 조성 - 국방부
우수상(장관상)
모든 장병이 맛있게 먹고 안전하게 근무할 수 있도록, 수요자 중심의 군 급식환경 조성을 위한 정책·서비스 설계
양이 부족해요’, ‘맛이 없어요’ 부실급식 논란 등으로 장병들에게서 군 급식에 대한 부정적 인식이 존재하였습니다.
이에 근본적 문제 해결을 위해 조리와 취식의 주체인 장병을 중심으로 개선방안을 창출할 필요성을 인식하였습니다.
그리하여 국민정책디자인 과정을 통한 군 급식환경을 개선을 목표로 핵심 수요자인 ‘장병’과 밀접하게 소통하며 맞춤형 서비스를 제공하고자 하였습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 유해영
공무원 : 이경미, 권명운
국민참여자 : 황민욱, 장준호, 박상우, 김대혁, 신은철, 김무숙, 김홍희, 홍성희
2. 추진배경
□ 연이은 부실급식 이슈로 인한 군 급식환경의 개선요구 증대
ㅇ 군의 급식 개선을 위한 노력은 지속되어 왔지만 제도·예산상 한계, 비전문 인력
운용, 운영환경 미흡 등 장병들의 개선 체감도 및 급식 만족도는 높지 않았습니다. 특히 격리장병에게 부실식단을 제공하거나, 배식정량을 미준수하는 등 연이
은 부실급식 논란으로 장병, 국민 등 대내외 군 급식환경에 대한 개선요구가 증대하였습니다.
□ 공급자 시각 위주의 급식 운영체계를 ‘장병’ 중심으로 전환할 필요성 확대
ㅇ 급식 선호도·만족도 조사를 주기적으로 실시하지만, 형식적·관행적인 운영으로
현장 수요자의 잠재욕구를 면밀히 파악하기 어려웠습니다. 이에 국민정책디자인
프로세스 접목으로 현장 수요자와 밀접하게 소통하고 요구사항을 수렴·분석하여,
신세대 장병의 눈높이에 맞는 정책과 서비스를 설계하여 ‘장병’ 중심의 군 급식환경을 조성하고자 하였습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 문제 인식을 위한 현행 급식 운영현황 파악 및 조사목표 설정
ㅇ 장병 부모, 전역 장병, 전문가 등 국민들과 함께 국민정책디자인단을 구성하여 군
급식 관련 정책·통계 등 정보를 공유하며 현주소를 파악하고, 부정적인 경험, 느낀
감정 등 구성원들의 진솔한 의견을 청취하며 공감대를 형성하였습니다. 또한 군
급식 분야와 가장 밀접한 ‘일반장병, 조리병’을 핵심 수요자로 정하고, 급식의 맛과 질, 조리환경, 제도·체계 등 다양한 분야를 조사목표로 설정하였습니다.
□ 일선 부대의 현장 수요자와 함께 군 급식환경 심층진단
ㅇ 장병들이 식생활 속 체감하는 불편사항을 듣고 요구사항을 반영하기 위해, 먹는
주체이자 만드는 주체인 현역 장병(일반장병, 조리병) 대상 심층인터뷰를 진행하였습니다. 코로나19 확산으로 대면이 어려운 장병들을 위해 화상·전화 인터뷰를
진행하여 여건을 조성하고 다양한 의견을 청취할 수 있었습니다. 일반장병, 조리
병의 각 상황과 경험을 고려한 질문을 구성하여, 수요자의 감정, 심리, 의견을 분석하는 등 심층적으로 문제를 진단하였습니다.
□ 일반장병 대상 인터뷰 종합결과
□ 조리병 대상 인터뷰 종합결과
□ 모든 장병이 상생·만족할 수 있는 급식환경 조성의 필요성 인식
ㅇ 국민, 장병들과 함께 인터뷰를 진행하고 내용을 분석한 결과, 일반장병의 경우 급
식의 맛 등 급식이 개선됨에 따라 만족도가 점차 증대하고 있지만, 조리병의 경우
급식에 대한 개선사항이 많아질수록 노동강도가 증가함을 발견하였습니다. 이에
‘급식의 질’ 향상과 동시에 ‘조리병을 배려’ 할 수 있는, 만드는 사람도 먹는 사람도
행복한 급식환경 조성이 필요함을 인식하였습니다.
4. 추진내용
□ 수요자별 핵심문제 정의를 위한 퍼소나 설정, 고객 여정 맵 구상
ㅇ 일반장병, 조리병의 실제사례를 기반으로 수요자의 상황·지점별 감정곡선을 묘사
하는 고객 여정 맵, 수요자의 감정·행동을 표현한 퍼소나(가상인물)를 설정하였습니다. 이를 통해 급식 분야에 대한 복무생활 전반의 애로·건의사항, 메뉴별 선호도·만족도 등 현장의 문제점을 정립하고 서비스 추진방향을 구체화하였습니다.
□ 행복한 급식환경 조성을 위한 서비스 목표 수립
ㅇ 일반장병, 조리병 등 현장의 수요자와의 인터뷰 등 지속적인 소통과 논의를 통해
발견한 문제를 바탕으로, 친화도 맵을 작성하여 제기된 문제를 분류하고 개선이
시급한 8개의 핵심주제(문제)를 선정하였습니다. 또한 이러한 핵심주제(문제)가
개선의 여지로 인식되도록 질문을 구상하고 개선방향을 도출하여, 최종적으로 행복한 급식환경을 조성하기 위한 서비스 목표를 수립하였습니다.
□ 장병과 함께, 국민과 함께, 군 급식환경 개선을 위한 아이디어 수렴 · 확장
ㅇ 장병이 ‘만족할 수 있고’, 조리병이 ‘안전하게 근무할 수 있는’ 상생·소통 기반의 행복한 급식환경을 만들기 위해 장병, 국민과 함께 의견을 모았습니다. 앞서 설정한
8개의 핵심주제를 바탕으로, 수요자의 요구사항에 부합한 서비스 창출을 위해 구성원별 브레인라이팅을 실시하였습니다. 또한 국민참여 포털 ‘국민생각함’ 에서
국민들의 아이디어를 수렴하기도 하였습니다. 주요 아이디어로 ’군 급식 정보 통합플랫폼‘의 운영 및 네이밍 방안, 조리병 휴게공간 조성, 조리교육 확대 등 실효
성 있는 아이디어를 수렴하여 구체화하였습니다.
□ 장병들의 요구사항에 집중하여 맞춤형 서비스 설계·창출
ㅇ 기존 급식환경은 급양담당자 등 공급자 중심의 급식 운영으로 장병들의 세밀한 의견을 반영하기 쉽지 않았습니다. 수요자와의 면밀한 대화를 통해 알러지 유발여부, 식단표, 특식일 등 각종 급식정보의 접근성이 부족하다는 문제점을 발견하였고, 또한 대용량 조리 등 군의 특수한 조리 업무환경 속 적응에 어려움을 겪는 조리병이 많음을 체감하였습니다. 이에 각 수요자별 요구사항에 부응하기 위한 ‘군
급식 통합정보 플랫폼’을 구상하였습니다. 일반장병을 위해 급식·결식 신청, 식단
표 확인 등의 서비스를 제공하고, 조리병들을 위해 비대면 교육, 소통 게시판을 운영하여 급식 분야에 대한 소통을 확대하고 정보공유를 활성화하여 급식 운영방향을 장병 중심으로 전환하고자 하였습니다.
ㅇ 코로나19 격리자 식단 준비, 급식 품목·메뉴 확대 등 조리병들의 근무강도는 지속
상승하였지만, 휴식여건이 미흡하여 조리병들의 피로가 축적되고 있음을 발견하였습니다. 이에 조리병 맞춤형 휴게공간을 조성하여 충분한 휴식을 보장하고, 간편 조리식품을 확대 도입하여 조리시간을 단축하고 장병의 급식 선택권을 강화하고자 하였습니다. 또한 서비스 제공에 앞서 ‘서비스 블루프린트’ 기법을 활용하여
수요자의 심리, 반응을 예측하고 체감효과를 분석하였습니다.
5. 결과물
□ 현장의 군 급식 운영환경 진단 및 상호 이해관계 개선
ㅇ 일선 부대의 일반장병, 조리병, 급양관리관(급식담당)은 급식 분야에서 서로 유기
적인 관계이지만, 평소 의사소통 및 상호작용 부족으로 특정 상황에 대한 체감인
식과 관점의 차이가 있음을 발견하였습니다. 이에 국민정책디자인 활동으로 상호
간 의견, 경험을 공유하고 신분 간 이해관계를 개선하며 급식환경을 한 단계 발전
시킬 수 있는 계기를 마련하였습니다.
□ 장병 중심의 군 급식환경 조성을 위한 모바일 플랫폼 서비스 구현
ㅇ 디지털 매체를 통해 장병의 선호도를 체계적으로 조사하여 반영하고, 신세대 장
병들의 급식정보 접근성 및 소통 확대를 위해 군 급식 통합정보 플랫폼 ‘밀리쿡
(Mili-Cook)을 구상하였습니다. 전·현역 장병, 국민의 의견 수렴을 통해 네이밍한
밀리쿡은 사전 급식·결식 신청, 알러지 정보 표기, 만족도 조사, 식단사진 공유 등
MZ세대 장병을 위한 다양한 급식정보를 제공하며, 비대면 교육, 건의 게시판 운
영, 부대별 조리정보 공유 등 비숙련 조리병의 초기 업무적응을 지원할 수 있는 조리병 대상 교육·소통 서비스를 제공합니다.
□ 수요자의 시각에서 식단표 개선 및 조리병의 맞춤형 휴게공간 조성
ㅇ 기존 급식 식단표가 월별 단위로 편성되어 글자 면적이 협소하는 등 메뉴의 식별이
어려웠습니다. 이에 월간 단위에서 주간 단위로 변경, 핵심 메뉴의 상단 표기, 이미지 첨부, 선호도 조사결과 명시 등 수요자의 눈높이에 맞춰 급식 식단표를 개선하였습니다. 또한 휴게여건이 미흡한 조리병을 위해 조리병에게 직접 의견을 수렴하여 필요한 물품을 구비한 맞춤형 휴게공간을 시범부대에 조성하였습니다.
□ 원하는 만큼 먹을 수 있도록, 수요자 중심의 급식량 산출
ㅇ 장병이 선호도를 배식량에 반영하지 못해 인기메뉴는 부족하고, 비인기메뉴는 잔반이 다량 발생하는 문제가 존재하였습니다. 이에 장병의 메뉴·품목별 선호도가 포함된 통계데이터를 활용하여 선호도가 높은 메뉴는 확대 보급하고, 비선호 메뉴는
감량하여 급식 운영절차에 장병의 선호가 반영이 되도록 하였습니다.
□ 이해관계자 간 소통과 협력 기반의 군 급식 운영환경 조성
ㅇ군 급식 현장의 이해관계자(급식담당, 영양사, 조리병, 장병 등) 간 소통 부족 및 모니터링 과정의 미비으로 수요자의 요구사항을 반영하고 개선할 수 있는 기회가 부족하였습니다. 이에 일반장병이 메뉴 편성과정에 참여하는 병영식당 운영회의를
운영하고, 조리병의 현장 전문성 및 교육 접근성을 높이기 위해 부대 내 자체 교육장을 신설하여 교육을 추진하였습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
7. 성과공유대회 발표영상
https://www.youtube.com/embed/13RGpKFkT1A?si=kWMWBaIU6BuZHNI1&start=3892
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