2022 국민정책디자인 우수사례
(사회복지) 이사가면 내 이웃이 되는 또래상담사, 필요한 모든 것을 연결해줘요 - 경기도 의왕시
우수상(장관상)
익숙한 환경에서 마음 편한 노후를 보낼 수 있는 방법은 없을까?
나이 듦으로 생기는 복합 문제(건강 악화, 역할상실, 소득 감소 등)와 의왕시 주택재개발정비사업에 따른
거주지 이전, 코로나19의 장기화 등 급속한 환경 변화에 적응해야 하는 부담감과 불안감을 또래 상담사에게
털어놓음으로써 공감과 위로를 받고, 필요한 노인 복지 서비스를 연결해 주는 의왕시 맞춤형 노인상담 모델
개발로 노년 세대의 심리지원 서비스를 지원하고자 했습니다.
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 김민수
공무원 : 김수현, 김현아, 신광희
국민참여자 : 김복희, 송순자, 김춘남, 오명심, 김윤주, 최미선, 박훈정
2. 추진배경
□ 곧 다가올 초고령 사회의 선제적 대응을 위한 다양한 정책 필요성 대두
ㅇ의왕시는 2022. 11월 말 노인인구 비율이 15.5%로 고령사회 진입 후 1년 사이 1% 이상 급격히 증가하였으며,
2025년에는 초고령 사회에 진입할 것으로 전망하고 있어 선제적 대응을 위한 다양한 노인복지 정책이 필요하게
되었습니다.
□ 동시다발적인 도시개발과 코로나19의 장기화에 따른 급격한 환경 변화
ㅇ 의왕시는 3기 신도시 지정과 함께 6개 행정동 중 4개동에서(22개소) 재개발 · 재건축 및 도시개발이 동시에
추진되어 쾌적한 주거환경 및 편리한 교통망 형성이 되고 있지만, 그 과정에서 노인인구 비중이 높은 구도심과 자연
부락지역 주민의 거주지 이전은 불가피할 수밖에 없습니다.
ㅇ 이사, 오랜 이웃 · 친구와의 이별, 낯선 곳에 대한 적응 등 환경 변화에 어려움을 겪는 노년 세대들은 불안감과
부담감이 높아질 수밖에 없는 실정입니다.
ㅇ 또한, 2020년 시작된 코로나19 장기화로 인해 외부 활동이 제한되면서 사회관계가 단절되기도 하였으며,
비대면이 활성화되면서 노년 세대들은 더욱 소외되고 우울감을 호소하고 있습니다.
ㅇ 하지만 ‘상담’이라는 부정적 인식과 부담감으로 누군가에게 쉽게 상담을 요구하지 못하고 혼자 감당하는 경우가 많고
상담을 하더라도 ‘공감’이라는 한계가 존재함을 노인 상담사들을 통해 알게 되었습니다.
3. 새로운 문제정의
□ 코로나19 장기화로 노년 세대의 심리 · 정서적 서비스 요구 대비 서비스 지원 한계
ㅇ 유례없는 감염병의 장기화로 노년 세대의 사회관계 단절, 건강 악화에 대한 막연한 불안감 등으로 심리 · 정서적 서비스
지원에 대한 요구는 높아졌지만 사회적거리두기 강화 및 대면 서비스의 제한 등 감염병 확산 예방을 위한 노인상담은
유선 상담 수준으로 진행될 수밖에 없었습니다.
ㅇ 이후 사회적거리두기 완화 및 해제 후 상담 대기자는 많고 상담사 인력은 1명으로(기관당) 업무 과부하로 그에 대한
상담의 질도 낮아질 수밖에 없는 악순환이 반복되는 상황이 되어 상담을 원하고 필요할 때 지원될 수 있는 시스템
마련이 절실하였습니다.
□ 의왕시 지형적 특성에 따른 요구 및 문제의 구체화 필요
ㅇ 의왕시는 동서가 협소하고 남북이 긴 지형으로 3개 생활권으로 분산되어 있으며 노인복지 서비스는 2개 권역
(고천 · 부곡 · 오전 / 내손 1 · 내손 2 · 청계)로 구분하여 지원되고 있습니다.
ㅇ 그래서 지역적 특성과 도시개발 차이에 따라 문제와 요구 내용도 매우 상이함을 알게 되었고 수요자의 확장으로
상담 내용 또한 지역에 맞게 설정하고 구체화하여 진행할 필요성을 인지하게 되었습니다.
□ 또래 상담사의 지속 가능할 수 있는 역할과 전문성 확보 방법 모색
ㅇ 또래 상담사의 가장 큰 역할은 ‘공감’이었지만 상담사로서의 전문성은 기본적으로 확보가 되어야 함은 모두가
동의하는 부분입니다. 이에 또래 상담사만의 역할을 찾기 위해 심층적으로 논의하게 되었습니다. 그러던 중 다양한
복지 서비스를 중복 제공하고 있으나 수요자가 한 번에 알기 어렵다는 점, 서비스 제공자 간 중복 제공되는 서비스를
파악하기 어렵고 기관 간 공유 체계도 마련되지 않는다는 점을 발견하게 되었습니다.
ㅇ 이러한 문제점을 보완하면서 또래 상담사만이 갖는 차별성과 역할을 찾아 지속 가능할 수 있는 방법 모색이
필요하다 판단하였습니다.
4. 추진내용
□ 주제 영역 선정 및 이해관계자 문제 발굴
ㅇ 노인심리지원 서비스 지원과 관련한 이해관계자 간의 다양한 의견과 수요자의 문제상황들이 상이하여
주제 영역을선정하고 이해관계자 간의 문제를 진솔하게 오랜 시간 논의한 결과 과제 추진 목표와 방향성을
명확하게 설정할 수 있었습니다.
□ 수요자 공감을 위한 현장조사 및 심층 인터뷰
ㅇ 의왕시 지역 특성에 따른 수요자의 요구 및 문제상황 등을 보다 면밀하게 파악하고 수요자의 공감을 위해 현장조사
및 심층 인터뷰와 함께 관계 기관 담당자의 의견 청취 후 사용자 모델을 작성하였습니다.
□ 수요자 요구사항 및 문제를 바탕으로 다양한 아이디어 주제 선정
ㅇ 이해관계자 및 현장조사, 심층 인터뷰 등 다각적인 내용을 분석하여 현재 의왕시 노년 세대의
심리지원서비스에 대한 문제점을 구체화하여 권역별 사용자 모델 및 다양한 해결책을 모색하였습니다.
ㅇ 특히 재개발 등으로 인한 거주지 이전 등 환경 변화의 어려움을 겪는 노년 세대 뿐만 아니라 2023년 하반기부터
입주가 시작되는 2권역 지역의 신규 전입 노년 세대 또한 의왕시 적응을 위한 프로그램들이 필요하다고 파악되어
대상을 확장하였고 방안 마련을 위한 다양한 아이디어를 발굴하였습니다.
• 사용자 모델
• 서비스 방향 설정
• 아이디어 발산 주제 선정
□ 서비스 콘셉트 결정 및 의왕시 또래상담서비스 모델 개발
ㅇ 아이디어 발산을 위한 주제를 결정하고 국민정책디자인단의 브레인스토밍으로 69개의 아이디어를 모으고
공통 분류를 통해 44개로 나누었으며, 마인드맵을 통해 실현 가능하고 추진될 수 있는 아이디어를 종합했습니다.
ㅇ 다양한 아이디어 중 실현 가능하고 지속될 수 있는 아이디어를 모아 서비스 컨셉을 최종 결정하였습니다.
5. 결과물
□ 의왕시의 또래상담서비스 모델 개발
ㅇ 수요자의 요구가 반영된 또래상담서비스 모델 개발로 지속 가능한 노인심리지원 서비스를 지원할 계획입니다.
ㅇ 또래상담사의 상담 중 확인된 노인학대, 우울증 치료 등 전문기관의 개입이 필요할 경우에는 연계하여
즉시 지원될 수 있도록 관계 기관과의 유기적 관계로 협업을 추진할 예정입니다.
□ 수요자 설문조사를 통한 사전 성과 검증
ㅇ 관내 노인복지관을 신규 이용하는 노년 세대 107명을 대상으로 또래 상담서비스 이용 및 상담 제공자로 참여할 의향이
있는지 설문조사를 실시한 결과 전체 응답자 중 82%는 또래상담사가 있다면 상담 서비스를 이용하고 싶다고
했습니다. 또한 상담 제공자인 또래상담사로 활동하고 싶다는 응답자 또한 69%로 추후 또래상담사 모집 및 양성 시
활용할 수 있는 긍정적인 결과를 확인할 수 있었습니다.
□ 의왕시 노인복지서비스 안내지 개선 필요성 확인 및 개선사항 도출
ㅇ 보건복지부 및 경기도에서 제작·배포되는 노인복지 서비스 안내지의 경우 대표번호로 기재되어 있어 실제 의왕시
담당기관과 연결을 원할 경우 여러 절차를 거쳐야 하는 번거로움이 있음을 알 수 있었습니다. 이를 의왕시 기준으로
현행화하여 통합 관리함으로써 노년 세대 누구나 이용할 수 있도록 단순화하여 배포할 계획입니다. 또한 65세
도래 노년 세대(가구)에는 노인복지 서비스 이용 누락을 방지할 수 있는 자동 안내 시스템을 마련하고자 합니다.
특히 수요자가 원하는 서비스를 직접 찾아보고 알아보는 방식이 아닌 또래상담사를 만나 상담만 해도 알고 싶은
(원하는) 노인복지서비스 내용을 제공 또는 연결될 수 있는 시스템을 마련하고, 또래상담사에게 관련 교육을
정기적으로 시행하고자 합니다.
□ 국민정책디자인 활동 전·후 비교
ㅇ 의왕시 전지역에서 동시다발적으로 추진되는 재개발 등 도시개발에 대해 노년 세대의 심리 지원서비스는 단기간에
해결될 수 없는 중장기적인 접근이 필요하다는 구체적인 방향성을 도출할 수 있었습니다.
의왕시에 지역 특성과 문화, 도시개발 상황에 맞는 노인심리지원 서비스를 제공하고 도시개발 격차에 따라 상담
수요자가 향후 3~5년 이후에는 경험을 바탕으로 상담 제공자가 될 수 있는 선순환적인 사회적 분위기가
형성 가능할 수 있음을 기대하게 되었습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
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