2023 국민정책디자인 우수사례 (행정안전부 장관상. 우수상)
저시력자 및 시각장애인 구청 접근성 향상을 위한 Well-come 서비스, 동동동대문을 열어라
서울특별시 동대문구
저시력자 및 시각장애인 구청 접근성 향상을 위한 Well-come 서비스, 동동동대문을 열어라
(요약) 저시력 문제를 겪는 사람들의 구청 접근 및 서비스 사용의 어려움 증가, 저시력자의 구청 민원실 접근성과 이용편의성 향상을 위해
‘웰컴서비스(WellCome Service) 동대문’을 개발
(문제점) 인구구조변화(고령화)와 디지털 서비스의 발전으로 구청 방문계층 변화하고 있는데, 그 중 저시력 문제를 겪는 사람들의 구청 접근 및 서비스 사용의 어려움 증가
(해결안) 구청 방문 전-중-후에 맞는 서비스 개발 및 실용성을 갖춘 음성 및 시각 안내시스템 컨셉 개발
* 사전안내 유니버셜디자인 정보지도 제작, 동행(마중배웅)서비스, 다산콜센터 동행서비스 사업 등록, 모바일 채널 사전 예약, 음성 및 시각 안내사인 보완
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1. 국민정책디자인단 구성
서비스디자이너 : 이종휘, 이수정
공무원 : 정미화, 양희정, 박주현, 이상미, 김지영, 유형철
국민참여자 : 최상민, 박정연, 장세금, 정경애, 변화순
2. 추진배경
□ 저시력자에게 구청은 여전히 방문하기 어려운 곳이라는 인식
· 2022년 저시력자도 이용가능한 키오스크의 설치, 점자촉지도, 명도 대비가 뚜렷한 종합상황실 안내 표지 등의 환경
개선에도 불구하고 ‘구청 민원실은 시각장애인 및 저시력자가 민원업무를 원활하게 처리하기 위한 환경이 잘 구축되어 있는가’라는 설문조사 결과 그렇지 않다 27.1%, 보통이다 56.2%로 좋은 점수를 주지 않았습니다. 저시력자에게 친화적인 환경 개선 노력에도 불구하고 만족도가 낮은 이유는 무엇일까요?
□ 저시력자의 특성에 기반한 민원 환경 및 접근성 개선의 필요성
· 많은 사람들이 시각장애인은 눈이 전혀 보이지 않는 사람이라고 생각하는데, 잔존시력이 어느 정도 있는 시각장애인을 저시력 시각장애인이라고 하고 전체 시각장애인의 80% 이상을 차지합니다. 시각장애인의 82.1%는 혼자 외출한다고 하며, 이들 중 외출 빈도가 거의 매일이라고 답한 시각장애인은 54.5%로 조사될 정도로 과거와는 달리 시각장애인도 독립적인 사회구성원으로서 왕성하게 사회 활동에 참여하고 있음을 알 수 있었습니다. (보건복지부 2020년 장애인
· 실태조사) 이러한 자립 의지가 높은 저시력자의 구청 접근성을 높이기 위해 어떠한 환경을 조성해야 할까요?
3. 새로운 문제정의
□ 낯선 곳으로의 외출은 두려움이다
· 우리의 정책수요자는 낯선 곳으로의 외출을 지양합니다. 불가피하게 낯선 곳으로 가야 할 때는 많은 시간을 투자하여
사전정보를 습득하고 사전 정보를 통해 목적지에 도착하였더라도 내부 공간에 대한 사전 정보 부재를 걱정하였습니다.
□ 마음 편히 요청할 수 있는 도움 서비스는 없나요?
· 우리의 정책수요자는 낯선 곳을 처음 방문할 때 동행을 원했습니다. 한 두번의 동행을 통해 낯선 곳을 익숙한 장소로
습득할 수 있기 때문입니다. 하지만 이용할 수 있는 도움서비스는 있는지, 쉽게 접할 수 있는지, 나를 이상하거나
안타까운 시선으로 대하지는 않을지 걱정하였습니다.
□ 5곳의 출입구? 화장실은 어디에?
· 정책수요자에게 공간의 리뉴얼은 같은 공간이어도 새로운 공간처럼 느껴지게 합니다. 출입구가 많고 주요 시설과
공간을 안내하는 사인물이 눈에 띄지 않아 위치를 파악하기 어려워하였습니다.
4. 추진내용
□ 저시력자의 구청 접근성 향상을 위한 국민정책디자인 구성
· 정책수요자, 지역주민, 서비스 디자이너, 공무원 13명으로 구성된 국민정책디자인단!
핵심 수요자를 정의하고, 조사목표를 설정하였습니다.
□ 정책수요자의 진짜 문제와 요구 파악
· 심층인터뷰, 섀도잉, 서비스사파리 활동을 통해 정책수요자가 느끼는 문제점을 발견하고 진짜 문제에 접근해 가기
시작하였습니다. 그리고 우리는 정책수요자가 낯선 곳을 향하는 여정의 시작에 주목하였습니다.
□ 서비스 과제 목표 수립 및 아이디어 회의를 통한 최종안 선정
· 퍼소나와 고객여정맵을 통해 문제가 발생하는 시점과 환경에 몰입하여 정책수요자가 처한 상황과 마음을 이해하고
공감하게 되었습니다.
· 서비스 목표를 설정하고 브레인 라이팅을 실시하여 총 192개의 아이디어를 도출하였으며, 투표를 통해
베스트 아이디어 및 최종 아이디어 12개를 선정하였습니다. 아이디어 스케치 발표를 통해 실현 가능성이 높은
최종안을 선정하였습니다.
5. 결과물
□ 구청 접근성 안내지도‘유니버설디자인 정보지도’ 제작
· 저시력자 및 시각장애인의 외출은 ‘독립을 위한, 자립을 위한 가장 큰 첫 번째 발걸음’이라고 할 정도로 쉽지 않은
여정이며, 이러한 문제점을 해결하기 위해 외출 전 구청 접근로 정보와 구청사 내부의 공간 위치를 사전에 시뮬레이션
할 수 있는 유니버설 정보지도의 제작을 제안하였습니다.
□ 낯섦을 익숙함으로 ‘단 한번의 동행 서비스’
· 저시력자 및 시각장애인에게 자립과 동행은 상충된 개념이 아닌 자립 기반을 확보하기 위한 상호 보완의 개념,
동행은 자립을 위한 초석임을 확인하고 재방문 시에는 동행이 없어도 스스로 민원 처리를 할 수 있는
동행서비스 모델을 제시하였습니다.
□ 심미성보다 실용성을 갖춘 안내 시스템
· 정책수요자의 니즈, 시급성을 고려한 물리적인 환경을 개선하고자 하였습니다.
당사자(정책수요자) 중심 서비스 제공의 필요성과 저시력자와 시각장애인에게 편한 것은 비장애인에게도
편하다는 것을 알 수 있었습니다.
6. 국민정책디자인 활동 전·후 비교
7. 발표자료
* 과제 소개 영상 : https://youtu.be/rLQcg1Sec3g?si=AEBPg-xMD7zuLQR1
*발표영상 : https://www.youtube.com/embed/OU-OUThJKkw?si=KchwmX21drzFyRtn&start=7931
서울 동대문구(구청장 이필형)는 지난달 29일, 서울 SETEC 컨벤션홀에서 열린 '2023년 국민정책디자인 성과공유대회'에서 행정안전부 장관상을 수상해 특별교부세 1억 원을 확보했다고 1일 밝혔다. 행정안전부가 주관한 성과공유대회는 올해 중앙 부처 및 지방자치단체에서 운영한 119개 과제를 대상으로 1차 서면심사 및 2차 온라인 국민심사·전문가심사를 통과한 상위 13개 과제가 참가했다. 구는 ‘저시력자 및 시각장애인 구청 접근성 향상을 위한 Well-Come 서비스’ 모델을 제안해 좋은 평가를 받았다. 구는 지난 6월 구민, 전문가, 공무원, 서비스 디자이너 13명을 모아 국민정책디자인단 발대식을 갖고 10여 차례의 워크숍, 수요자에 대한 현장 조사 및 심층인터뷰를 진행하였다. 이를 통해 외출 전 구청 접근로 정보와 구청사 내부의 공간 위치를 사전에 시뮬레이션 할 수 있는 ‘유니버설 정보지도’를 제안하고, ‘단 한 번의 동행서비스’ 모델을 통해 정책 수요자가 구청 재방문 시에는 스스로 서비스를 이용할 수 있는 방안을 제시하여 국민, 전문가 심사위원의 호응을 이끌어냈다. 동대문구(구청장 이필형)는 “국민이 정책과정에 참여해 함께 고민하고 대안을 만들어 내는 것이 우수한 정책효과로 이어질 수 있다는 것을 인정받아 기쁘다”며 “저시력자와 시각장애인이 불편을 느끼는 환경을 지속적으로 개선해 누구나 편하게 구청을 방문하고 이용할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
출처 : “서울 동대문, 시각장애인 맞춤 서비스로 '장관상'[메트로]”, 한국경제, 2023.12.01.
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