[특집 : 보이지 않는 디자인, 서비스를 디자인하라]
월간디자인 특집 발췌. 2010년 10월호(창간 34주년 기념호)
국내 최초로 전문지에서 서비스디자인을 전격적으로 다루었습니다.
보이지 않는 디자인, 서비스를 디자인하라
“필요한 건 세탁이지 세탁기가 아니잖아요.” 밀라노 공대에서 ‘사회 혁신을 위한 디자인’을 공부하고 있는 백준상 씨의 말이다.
그렇다. 사람들에게 필요한 건 음악이지 MP3가 아니고, 이동을 위한 편리함이지 자동차가 아니다. 그러니까 이제 디자이너는 제품 자체가 아니라 경험의 내용을 디자인해야 한다. 문제는 눈에 보이지 않는 디자인을 ‘어떻게’ 하느냐에 달려 있다. 이번 특집에서는 보이지 않는 디자인, 서비스 디자인에 대해 살펴본다.
기획: 월간 <디자인> 편집부・한국디자인진흥원 정책개발팀, 글·진행: 김영우 기자·윤성원·정재훈·이은이, 일러스트레이션: 이진아
이제 서비스를 디자인하는 시대다
IDEO - BBVA의 ATM 리디자인, 뱅크오브아메리카의 '잔돈은 가지세요' 서비스
엔진 서비스 디자인 - 버진 아틀란틱 항공의 서비스개발
리브워크 - 고용지원서비스 '메이크잇워크', 오슬로 지하철 정보시스템, 노르위치의 보험 서비스
디자인카운슬 - 환자 존엄성을 위한 디자인, Dott07
제너럴닥터 - 의료 서비스디자인 사례
현대카드 에어라운지 - 인천공항 여행을 준비하는 실내환경디자인
서비스디자인네트워크 - 서비스디자인 국제교류 단체 소개
서비스디자인의 기본원칙 10가지
가디언이 선정한 분야별 서비스디자인 키워드 - 공공, 교육, 금융, 자동차 등...
이제 서비스를 디자인하는 시대다
서비스디자인을 할 때, 디자이너는 리서치를 바탕으로 다양한 아이디어를 내고, 여기서 꼭 필요한 것들을 다시 수렴하는 디자인적 사고를 활용해 창의적으로 문제를 재정의하고 이에 따른 혁신적인 솔루션을 제안한다.
글: 윤성원 한국디자인진흥원 정책개발팀 과장
서비스 디자인의 선두 기업 IDEO
세계에서 가장 혁신적인 기업으로 꼽히는 IDEO는 인류학자, 건축가, 엔지니어, 심리학자 등 다양한 전공 분야의 인재들이 모여 단순히 제품을 디자인하는 것을 너머 쇼핑, 의료, 은행, 이동통신 등 각종 서비스와 소비자 경험을 디자인하는 디자인 컨설팅 그룹이다. 애플, 마이크로소프트, 도요타 등 세계적인 기업이 모두 IDEO의 고객. 현재 IDEO의 대표인 팀 브라운(Tim Brown)은 최근 출간한 <디자인에 집중하라>에서 디자인적 사고(design thinking)를 강조하기도 했다. 제품 디자인 회사로 시작했지만 이제 서비스 디자인 분야에서 더욱 이름을 알리고 있는 IDEO의 디자인적 사고를 엿볼 수 있는 서비스 디자인의 대표적인 프로젝트를 소개한다.
글: 김영우 기자, www.ideo.com
서비스 디자인 혁신 전문가 - 엔진
엔진 서비스 디자인(engine)은 서비스 디자인과 서비스 혁신 분야에서 손꼽히는 디자인 컨설팅 업체다. 런던을 기반으로 디자이너, 전략가, 연구원은 물론 서비스를 눈에 보이게 실현시키는 다양한 분야의 전문가들이 프로젝트를 함께 진행한다. 영국 정부의 프로젝트를 비롯해 버진 아틀란틱 항공, 비자카드, 마이크로소프트 등 공공과 민간 영역을 넘나들며 혁신적인 서비스 디자인을 선보이고 있다. 2000년에 설립해 10년여의 짧은 시간 동안 단숨에 세계적인 서비스 디자인 전문 기업으로 떠올랐다. 그들의 서비스 디자인 노하우가 담긴 대표 프로젝트를 소개한다.
글: 윤성원 한국디자인진흥원 정책개발팀 과장, www.enginegroup.co.uk
공공 분야에 강한 서비스 디자인 기업 - 리브워크
2004년 설립한 리브워크(livework)는 소니 에릭슨 같은 제조사를 비롯해 영국 최대 보험사인 노르위치 유니온(Norwich Union)같은 금융사, 영국 정부와 공공기관에 이르기까지 다양한 서비스 조직의 프로젝트를 진행하며 서비스 디자인에 대한 노하우를 쌓아왔다. 특히 영국의 디자인카운슬이 진행한 공공 서비스 프로젝트 Dott 07의 많은 프로젝트에 참여하며 공공 서비스 분야에서 두각을 나타내고 있다. 리브워크는 서비스 디자인을 통해 디자이너가 생각해야 할 고객 관련 경험의 특징을 업무와 관련된 ‘사용자 경험(User experience)’, 브랜드의 가치를 전달하는 ‘고객 경험(Customer experience)’, 삶에 영향을 끼치는 ‘인간 경험(Human experience)’ 등 3가지로 파악하고 이 특성을 고루 갖추면서도 더욱 효과적인 결과를 위해 프로젝트의 특성에 따라 한 가지에 더욱 집중한 서비스디자인을 진행하고 있다. 각 경험의 특징을 엿볼 수 있는 대표 프로젝트를 소개한다.
글: 윤성원 한국디자인진흥원 정책개발팀 과장, www.livework.co.uk
서비스 디자인으로 사회를 변화시키는 디자인 기관 - 디자인카운슬
디자인카운슬은 우리나라로 치면 한국디자인진흥원과 같은 역할을 하는 영국의 디자인 기관이다. 디자인을 통해 경쟁력 있고, 창의적이며, 지속 가능한 나라를 만들기 위한 국가 디자인 정책과 사업을 기획하고 관리한다. 최근 디자인카운슬은 ‘서비스 디자인’을 하나의 새로운 디자인 영역으로 구분하기 시작했으며, 디자인적 사고를 적용한 서비스로 사회문제를 해결할 수 있는 아이디어를 내놓으며 공공 디자인의 변화를 일으키고 있다.
글: 김영우 기자, www.designcouncil.org.uk
인간적인 의료 서비스를 경험할 수 있는 동네 병원 - 제너럴닥터
하얀 가운을 입은 의사, 하얀 벽, 환자는 무슨 뜻인지 알아보지 못하는 차트, 아파서 얼굴을 찌푸리고 대기 중인 환자들. 일반적으로 ‘병원’ 하면 떠오르는 이미지다. 하지만 2007년 홍대 근처에 문을 연 ‘제너럴닥터의원(이하 제너럴닥터)’는 우리가 생각하는 일반적인 병원과 좀 많이 다르다.
글: 김영우 기자, 사진: 김문성(스튜디오 잘), 제너럴닥터 (www.generaldoctor.co.kr)
신용카드 고객을 위한 카드 이상의 디자인 경험 - 현대카드 에어라운지
2003년 현대카드가 선보인 미니카드는 ‘신용카드는 지갑에 넣어야 한다’는 당시의 고정관념을 깬 카드 디자인의 혁명과도 같았다. 차별화한 ‘디자인’으로 신용카드 업계에 디자인 열풍을 몰고 온 현대카드가 이번에는 차별화한 ‘서비스’를 경험할 수 있는 공간을 선보였다.
글: 김영우 기자, 사진 :김용일 기자
전 세계 서비스 디자인의 연결 고리 - 서비스 디자인 네트워크
서비스 디자인 네트워크(Service Design Network)는 제품과 서비스 구매에 있어 그 경험을 결정하는 서비스 디자인의 중요성을 일찌감치 인식하고 이를 널리 알리고자 시작한 단체다.
글: 정재훈 프랑스 통신원, www.service-design-network.org
가디언이 선정한 분야별 서비스 디자인 키워드 7
영국 일간지 <가디언Guardian>은 2010년 3월 15일자 특집으로 서비스 디자인을 다뤘다. 서문에서 게이노 앨토넨(Gaynor Aaltonen)은 “새로운 정보화 시대를 맞아 기업과 공공 서비스 모두 큰 변화에 직면해 있다. 이제는 사람들이 정말로 원하고 말하고자 하는 것에 중점을 두어야 한다”고 말했다.
복잡한 현대사회에서 사람들은 단순히 기능이 우수한 제품 이상을 필요로 한다는 얘기다. 아이폰 그 자체보다는 아이폰으로 할 수 있는 앱(App)을 중요하게 생각하는 것처럼 말이다. <가디언>은 이 기사에서 어떻게 해야 서비스 디자인이 더욱 효율적이고 효과적인 디자인 경험에 도움이 되는지 공공, 금융, 자동차, 지역사회・친환경, 교육, 새로운 비즈니스 과제, 고객 컨설턴트 부문으로 나눠 살펴봤다. 그 내용 중 일부를 요약해 소개한다.
전문은 guardian.co.uk/service-design에서 볼 수 있다.
정리 :김영우 기자
* 출처 및 자료제공 : 월간디자인 http://mdesign.design.co.kr/
* 월간디자인측 앙해를 얻어 특집기사 전문을 추가합니다. http://mdesign.designhouse.co.kr/article/article_view/101/53509
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