의료서비스 디자인 융합 사례 

정형외과 외래진료실 서비스디자인

개발시기 : 2012. 3~10.

개발사 : 사이픽스

주관 : 지식경제부, 한국디자인진흥원

* 지식경제 기술혁신사업(디자인전문기술개발사업)으로 수행된 정부R&D 중 의료 서비스 디자인 시범 사업

[프로젝트 시작 동기]

의료 서비스디자인 시범사업의 프로젝트로 받게 되고 어떤 주제를 사업으로 만들 것인지에 대한 논의를 의료 관련 전문가들과의 인터뷰를 통해 발굴해 나가는 과정에 1차 사업이었던 국민건강보험공단 건강검진 결과서 개발 및 시범사업에 도움을 준 명지병원 이왕준 이사장, 정지훈 소장을 만나 2차 사업 주제에 대한 자문 중 지역 거점병원의 존재와 중요성, 그리고 현재 지역거점병원의 적자난으로 인한 시설, 서비스 낙후 문제, 그리고 이러한 문제가 저소득층인 의료 소외 계층이 받는 서비스의 질을 얼마나 낮추고 있는 지에 대한 문제와 심각성에 대해 듣고, 어떻게 하면, 지역거점병원이 가진 한계를 안고, 환자들에게 질 높은 의료 경험을 제공 하여 지역거점병원의 적자난에서 벗어나게 할 수 있을까 하는 고민을 하게 되었다. 그래서 이러한 주제를 2차 시범사업으로 정하고 동네 의원부터 대형 병원까지 리서치를 하게 되었다. 

[정형외과 외래진료실 리디자인 동기]

먼저 정형외과 외래 진료실을 다시 디자인 해보기로 한 동기는 정형외과에 오는 대부분의 환자들은 어제까지는 일상적인 삶을 살다가 한 순간에 뼈가 부러지는 등의 이유로 거동에 불편함을 갖게 된 사람들이다. 그래서 기본적으로 병원에 오는 것에 스트레스가 많고, 고질적인 병을 가진 환자들이 많은 내과와는 달리 이 것만 풀면 다시 올 병원이 아니라는 생각에 조그만 불편에도 컴플레인이 잦다. 그래서 내과에 비해 의료진들의 육체적 정신적 노동이 더 극대화 되어있는 과 이다다. 그리고 정형외과에 오는 환자들은 목발, 휠체어, 깁스를 하고 있어 물리적 공간에도 특수한 환경이 조성 되어야 하며 이러한 환자는 꼭 보호자가 동반하여야 하기 때문에 정형외과는 대기실에도 진료실에도 사람이 언제나 북적이며 무엇보다 중요한 것은 병원에서 1일 평균 내원 환자 수가 가장 많고 지역 거점병원의 실질적 수익을 일으키는 과이기 때문이다.

[정형외과 리서치 방법]

서비스 디자인 전문 회사인 사이픽스에서 서비스디자인 방법론을 통해 현재 지역거점 병원 정형외과에 산재하고 있는 문제를 파악해 보았는데, 이러한 관찰 및 의료진 인터뷰에 필요한 정형외과 기존 환경과 의사, 간호사 분들을 명지병원에서 지원해 주고 실제 결과물 적용 및 시험을 명지병원에서 시행하게 되었다. 먼저 현재 정형외과의 서비스를 모든 이해 관계자의 입장에서 이해 하기 위해 6명의 디자이너가 의사의 입장, 간호사의 입장, 환자의 입장에서 두 명 씩 배치 되어 일주일 동안 의사 복장을 하고 마치 인턴 교육 생으로 가장하여 약45시간 동안 약 200명의 환자를 보고 6명의 의사들과 6명의 간호사들과 5일 간의 일과를 함께 하였다.

일주일간의 Observation이 끝나고, 우리는 정형외과의 환자는 3분만 있다가 진료실을 나가게 되지만, 의료진은 그 조그만 공간 안에서 하루 80명의 환자를 만나고 똑같은 진료와 똑 같은 말, 반복되는 환자의 컴플레인이 의료진을 스트레스 받게 하고 있었고 이러한 의료진의 스트레스가 어쩔 수 없이 환자에게 전달될 수 밖에 없다는 것을 알게 되었다. 앞선 국건보 건강검진 결과서도 마찬가지 였지만 이제까지 우리는 문제제기를 환자의 불편에서부터 하였다면, 이번 프로젝트는 조금은 의료진에게 눈을 돌려 의료진의 진료하기 좋은 환경을 제공하여 결과적으로 환자에게 좋은 베네핏을 전달 해 줄 수 있는 방법을 찾아야겠다는 생각을 하게 되었다.

그래서 우리는 정형외과의 의사와 간호사, 의료 전문가들의 심층 인터뷰를 진행하였다.

정형외과는 각 부위별 전문의가 있어 그 부위마다 다른 종류의 사람들, 증상들, 그에 따라 다르게 요구되어지는 물리적 환경들, 인터렉션들이 필요했습니다. 그래서 우리는 수부(손,손목), 고관절(엉덩이), 무릎(슬관절), 척추(허리), 견주절(어깨,팔꿈치), 족부 (발,발목) 총 6부위의 전문의를 만나 심층 인터뷰를 하고, 환자와의 상담을 중요시 하는 내과의 의사들도 만나 환자와의 상담 인터렉션에 대한 이야기를 들었다. 그리고, 간호사들의 인터뷰를 통해 오퍼레이션에 대한 pain point와 환자들에게서 직접 듣는 불만 사항을 들어 보았다.

[리서치를 통해 도출한 정형외과의 문제점_5 Key findings] 

1. 의사와 환자가 더 자주 눈을 마주칠 수 있게 하려면, 커뮤니케이션에 쓰이는 모든 것들이 시선방향 안에 있어야 한다.

2. 의사, 환자, 간호사가 서로 일관된 커뮤니케이션 방식으로, 효과적으로 정보를 공유할 수 있게 해야 한다.

3. 바로 정형외과의 외래진료실은 많은 환자들을 효율적으로 진료할 수 있는 공간이어야 한다.

4. 정형외과 진료실 공간을 Flexible하게 활용할 수 있게 하여, 협소한 공간에서 더 많은 기능을 하는 공간을 만들어 낼 수 있도록 해야 한다.

5. 정형외과 진료실 안의 Object들은 정형외과의 특수한 조건에 적합하게 재정비되어야 한다.

[아이디어 Develop 및 프로토타입]

Solution으로 도출 한 아이디어들은 실제사이즈 진료실로 만들어 보고 의사 간호사 분들과 함께 시험 해 보았다. 그리고 공간 및 제품의 정확한 사이즈와 위치를 실제로 수정 할 수 있었고, 10월말 명지병원 정형외과에 실제로 공사가 완료 될 것으로 예상한다. 그리고 이전의 진료실과 대기시간, 환자들의 서비스 만족도, 의료진의 만족도를 Before & after로 비교 파악하여 앞으로 새로 생기는 혹은 리모델링을 계획하는 많은 지방병원에 널리 활용 될 수 있도록 할 것이다. 

[진행 과정]

2012년 3~4월-프로젝트 주제를 찾기 위한 선 조사

4~5월-의료진 워크샵, 의료진, 환자 인터뷰 및 환경 리서치 등 

5월-리서치 내용에서 디자인 이슈 도출, 아이디에이션 및 컨셉 도출

6~7월-아이디어 구체화 및 시행을 위한 모델링, 렌더링

9월-프로토타이핑&Test 현실화를 위한 개발  

9월~10월 명지병원 정형외과 실제 적용.

연구진

사이픽스  팽한솔, 허리라, 송혜민, 김지윤

* 문의처 : 한국디자인진흥원 김신 skim@kidp.or.kr

* 관련 기사 : 삶을 더 편리하게... 서비스디자인 시대로 - 조선일보, 2012.8.8.
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/08/07/2012080703384.html

변경 전

변경 후

#서비스디자인 #공공서비스디자인 #서비스디자인사례 #의료 #헬스케어 #정형외과진료실