공공정책 책상에서 현장으로
한국디자인진흥원, 로보앤컴퍼니. 2017.
[소개]
이 책 ‘공공정책 책상에서 현장으로’는 디자인의 역할이 삶의 다양한 측면으로 확장되고 있는 현 시점에서 아직 디자인을 만나지 못했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 디자인을 소개하기 위해 발간되었습니다. ‘공공서비스디자인’은 눈에 보이는 사물로서의 디자인을 의미하는 것이 아니라 공공분야를 수요자 중심으로 혁신하는 전략으로서의 디자인을 의미합니다.
이 책은 공공분야에 서비스디자인의 도입을 제안하고 있습니다. 간판, 환경시설, 공공건축 등에 국한되어 있었던 기존 공공디자인의 역할에서 몇 걸음 더 나아가 공공정책과 서비스의 영역에 활용되고 있는 새로운 디자인을 소개합니다.
[책의 구성]
책은 최근 공공정책과 공공서비스에 어떤 변화가 오고 있고 그에 따라 왜 디자인 방법이 고려되어야 하는지를 설명하고, 공공분야의 혁신 동향과 기존의 방법과 디자인 방법 간의 차별점과 효과를 설명합니다.다음으로 서비스디자인을 민원행정과 보건의료 부문에 적용했던 시범사업의 실행과정과 결과를 소개합니다. 마지막으로 수요자를 중심에 둔 공공정책의 모델로서 서비스디자인 적용방안을 제안하면서, 다양한 분야에 적용된 국내외 사례를 소개하는 내용으로 구성되어 있습니다.
[목차]
시작하며. 국민 중심의 정부를 실현하는 디자인
Part I. 공공정책·공공서비스, 왜 혁신이 필요한가?
새로운 시대, 패러다임의 변화
서비스디자인을 통한 공공서비스 혁신
Part II. 공공서비스디자인은 무엇인가?
공공서비스디자인은 무엇을 할 수 있을까?
국내외 동향과 사례
국내 | 서울시 범죄예방디자인 프로젝트/인터뷰
해외 | 일본 아마 정 진흥종합계획/인터뷰
Part III. 공공서비스디자인은 어떻게 실현할 수 있을까?
공공정책, 어떻게 혁신해야 할까?/인터뷰
공공서비스디자인, 시범을 보이다
민원행정 | 국민을 위한 종합민원실 만들기/인터뷰
| 기고 | 공공행정서비스의 변화와 서비스디자인
김광순 디맨드컨설팅그룹 대표
보건복지 | 서비스디자인, 안구마우스를 만나다
| 기고 | 디자인을 통한 수요자 중심의 보건의료서비스 혁신
정지훈 명지병원 IT융합연구소 소장
서비스디자인 프로세스와 방법론
Part IV. 공공분야는 무엇을 준비해야 할까?
공공서비스디자인 모델과 프로세스
공공정책 혁신을 위한 시사점
마무리하며. 국가와 국민을 연결하는 공공서비스디자인
더하기. 공공서비스디자인의 사례
교육 • 학생들에게 디자인으로 지속가능함을 생각하게 하기
영국, Dott07 중 eco design challenge
보건의료 • 디자인으로 병원을 혁신하라
영국, Design Bugs out, 환자 존엄성을 위한 디자인
치안 • 디자인으로 도시문제를 해결할 수 있다면?
미국, 시카고 공공서비스디자인
교통 • 읽기 쉬운 도시 만들기
영국, 읽을 수 있는 런던 (Legible London) 만들기
행정 • 디자인으로 시민들의 자발적인 아이디어를 모을 수 있다면?
호주, TACSI (사회혁신센터)
경제 • 실업률을 낮추는 디자인
영국, 지역 고용창출 정책 Makeitwork
에너지 • 디자인으로 에너지를 적게 사용하게 만들 수 있다면?
한국, 에너지 절감 행동유발을 위한 고지서디자인
행정 • 공공정책의 기획단계에 디자인이 활용될 수 있다면?
한국, 국민 중심의 서비스를 실현하는 공공서비스디자인
서비스디자인 관련 용어설명 / 국내 서비스디자인 수행기업
들어가는 글
국민 중심의 정부를 실현하는 디자인
2013년 6월 연구진 일동
나랏말이 중국과 달라
서로 뜻이 통하지 아니하므로
우매한 백성이 말하고 싶어도
제 뜻을 표현하지 못하여 이를 딱히 여겨
28자를 만드니 쉬 익혀
날마다 쓰는 데 편하게 할 뿐이라.
세종대왕
우리나라 역사 속에 가장 국민 중심의 정부를 실현하기 위해 애쓴 지도자를 꼽자면 단연 세종대왕이라 말 할 수 있다. 훈민정음 창제를 통해서도 국민의 불편해소와 편안함의 추구를 의사결정에서 최선의 가치로 두었음을 알 수 있지만 세법 개정에 관한 일화를 보면 국민을 중심에 두고자 하는 진심이 더욱 드러난다. 세종은 기존의 세금 정책인 답험손실법( 踏驗損失法)*
이 문제가 되자 이를 폐지(세종12년)하고 새롭게 개선된 세금 정책인 공법을 확정(세종26년)하기까지 오랜 기간 동안 국민 참여를 통한 다양한 의견 수렴 과정을 거쳐 정책을 수립하게 된다. 세법이 확정되기까지 실로 다양한 방법으로 의견을 수렴하고 위험요소를 진단하였다.기존 세법의 문제를 파악한 후, 선비들의 아이디어를 공모하고 논의하였다. 새 세법에 대해 고관으로부터 여염의 세민에 이르기까지 당시 약 17만 명에 달했던 모든 국민에게 의견을 물었고 그 의견을 바탕으로 공법상정소를 설치해 세법의 개선안을 개발하였다. 몇 개 지역을 선별해 시범적용 함으로써 위험요소를 미리 진단하고 문제점을 보완한 후에 전국적으로 확대 시행하였다. 하나의 정책이 설계, 집행, 평가, 개선되는 과정을 거치는데 무려 14년이라는 세월이 걸렸을 만큼, 세종대왕은 백성이 원하지 않는다면 일방적으로 시행하지 않겠다는, 민본, 애민(愛民)의 철학을 행동으로 보인 위대한 리더였다.
지나친 비약일지 모르겠지만, 우리의 공공정책은 이와 같이 국민을 배려하는 수요자 중심의 DNA를 가지고 있다. 그러나 현재 공공정책이 형성되고 실현되는 과정은 많은 혁신을 거듭해왔음에도 불구하고 국민의 요구를 담아낼 수 있는 절차와 방법이 완전히 정착 되었다고 말하기 어렵다. 공공정책은 수요자의 요구를 바탕으로 기획되거나 세심한 배려를 통해 설계되지 않고 있어 그 결과 국민들은 낮은 편의성과 만족스럽지 못한 환경에 무방비로 노출되고 있다.
이러한 낭비는 구청, 우체국, 보건소 등 모든 관공서, 공공기관을 중심으로 사회 전반에 걸쳐 지속적으로 일어나며 일의 효율을 떨어뜨리고 삶의 피로도를 높이는데 일조하고 있다.
국민 중심의 정부가 되자면 국민을 중심으로 정책을 설계할 수 있는 적절한 방법론과 시스템이 필요하다.
최근 민간 서비스산업에서는 서비스 고도화 방법론으로서 고객 관찰을 바탕으로 잠재적 욕구를 발견하고 서비스 경험을 향상시키는 디자인 방법인 ‘서비스디자인’(Service Design)*이 주목 받고 있다. 선진국에서 디자인의 역할은 최근 민간 영역의 서비스산업에서부터 공공부문의 정책 및 서비스에 이르기까지, 근대적 디자인 개념의 확립 이후 이제껏과는 다르게 급격히 확대되고 있다. 서비스디자인은 행동 변화의 심리적 스위치를 켜는 역할을 하는 고객 중심의 서비스 개발 방법론으로서 특히 수요자 중심의 정책을 실현하기 위한 방법으로 매우 실용적이고 효과적으로 활용될 수 있다. ‘공공서비스디자인’은 공공정책과 서비스를 수요자 중심으로 혁신하는 전략으로서의 디자인을 의미한다.
이 책은 공공분야에 서비스디자인의 도입을 제안하고 있다. 그리고 간판, 환경시설, 공공건축 등에 국한되어 있었던 기존의 디자인의 역할이 삶의 다양한 측면으로 확장 되고 있는 현 시점에서 아직 디자인을 접하지 못했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 새로운 디자인의 효용성을 소개하고자 한다.
Part I에서는 최근 공공정책과 공공서비스에 어떤 변화가 요구되고 있는지 그리고 왜 디자인 방법의 적용이 고려되어야 하는지를 제시한다.
Part II에서는 공공서비스디자인이 어떤 개념이고 무엇을 위한 것인지를 설명한다. 공공분야에 새로운 혁신 동향과 디자인이 적용된 사례를 통해 기존 서비스 혁신 방법과의 차별점과 효과를 파악할 수 있을 것이다.
Part III에서는 서비스디자인을 적용해 민원행정과 보건의료 부문에서 수요자 중심의 서비스를 개발했던 공공서비스디자인 시범사업의 실행과정과 결과를 소개한다.
Part IV에서는 수요자를 중심에 둔 공공정책 과정의 대안적 모델로서 서비스디자인 적용 모델을 제안하고, 국민 중심 정부 실현에 있어 디자인의 역할과 의미를 제시하고자 한다.
수요자 중심이라는 공공정책의 방향성이 단지 구호가 아니라 실체가 있는 무엇이 되기 위해서는 그 개념을 실행할 수 있는 다양한 도구가 필요하다. 이 책은 국민 중심 정부로의 변화를 위해 활용 가능한 전략으로서 디자인의 역할과 실천방안을 다양한 사례와 함께 제시하고 있어 공공분야의 정책 입안자와 집행자, 디자이너들에게 공공정책의 계획과 실행에 디자인이
어떤 역할을 할 수 있는지 착안점을 제시할 것이다. 이제는 정부도 정책의 대상인 국민들의 욕구와 행동에 관한 이해를 바탕으로 세심한 감성으로 서비스 경험을 디자인할 수 있어야 한다. 국민들은 공공서비스에 대해 수요자 중심으로의 변화를 강력히 요구하고 있고 앞으로도 그런 경향은 더욱 심화될 것이다.
공공서비스는 수요자의 의견을 다양하게 담아낼 수 있는 새로운 방법으로서 디자인을 활용할 수 있는 인식을 갖추어 국민 중심의 정부로 거듭나기 위한 준비를 해야 한다.
이 책이 사용자를 중심에 두고 개발하는 디자인의 철학과 태도가 공공정책의 영역에서 확산되도록 하는데 조금이나마 기여할 수 있게 되길 바란다.
연구진
윤성원 한국디자인진흥원
김정원 한국디자인진흥원
안나영 한국디자인진흥원
정인애 로보앤컴퍼니 대표
박찬 로보앤컴퍼니
기은경 로보앤컴퍼니
이주성 로보앤컴퍼니
연구지원
이은종 한동대학교 산업디자인학과 교수
오영미 탠저블이노베이션 이사
김윤정 교육컨설팅기업 Diaspora 대표
이지혜 서울디자인재단 디자인문화상품팀 주임
김범태 한국디자인진흥원 디자인융합실 실장
기고·인터뷰
김광순 디맨드 대표
정지훈 명지병원 IT융합연구소 소장
강효진 서울시청 디자인개발팀장
이창호 샘파트너스 대표
야마자키료 Studio-L 대표
김정해 한국행정연구원 국정관리연구본부 행정관리연구실장
이광희 한국행정연구원 규제평가연구부 평가연구실장
김정태 MYSC 이사
김경모 어플라이드 시니어디자이너
김형만 행정안전부 민원제도과 과장
안우진 행정안전부 민원제도과 사무관
김태연 행정안전부 민원제도과 주무관
박노진 안양시청 시민봉사과 주무관
남세현 한국장애인개발원 팀장
권성진 한국장애인개발원 연구원
최운호 한벗재단 센터장
민원행정 서비스디자인 워킹그룹 참가자 및 운영진
고운정
구 슬
기은경
김경환
김다애
김명선
김민정
김보라
김승주
김승태
김윤정
김자영
김진성
나유현
문치우
박경서
박신경
박종호
박 찬
서유림
서진희
성지현
손승운
송일현
안나영
오주희
원창선
윤선희
윤성원
윤진호
이가진
이경은
이정호
이주성
이지혜
이현수
임수진
임현정
장재연
정인애
정주연
조은하
조인혜
진연주
채윤수
최서훈
최수미
최영현
하현정
한지은
홍차민
황도희
황수현
보건의료 서비스디자인 워킹그룹 참가자 및 운영진
강경민
강순구
강예은
강은혜
강지현
고재호
고정연
곽재영
기은경
김계임
김고은
김고은
김기도
김누리
김도희
김동환
김민수
김보아
김성희
김세희
김소라
김수연
김승주
김우리
김지원
김진우
김진원
남세현
마소정
박 찬
박경은
박상용
박성식
박용은
박의태
박종명
박종호
박주연
박현경
박현우
박혜임
박희용
백의연
벤설맨
변찬우
손현정
송하진
신서영
안재완
염명수
오명석
오영미
오의진
오인균
우영찬
윤성원
윤정원
이 령
이민호
이성혜
이아름
이윤경
이윤경
이윤선
이재훈
이종휘
이주성
이준석
이지혜
이현아
임용준
임진혁
전지영
정다운
정유미
정을수
정인애
정주영
정진용
조춘익
조한주
조혜연
진예령
진윤환
차사랑
최동혁
최민주
최영렬
최영현
최운호
최원석
최재웅
최지연
허내경
황인정
도움 주신 분들
강병구 전하진 국회의원 보좌관
권세만 송파구청 민원여권과 주무관
김영은 서초구청 인허가팀 주무관
김정옥 용산구청 민원여권과 주무관
김진우 한국디자인진흥원 과장
김혜경 서초구청 민원행정팀 주무관
마소정 한국장애인개발원 연구원
민영삼 theDNA 대표
박경서 SK Planet Intelligence Group
백종원 서울디자인재단 대표
염명수 이넥스 대표
유현숙 서초구청 오케이민원센터 팀장
윤경숙 광명시청 허가민원과 주무관
윤대영 서울디자인재단 DDP경영단 본부장
이 택 용산구청 민원여권과 과장
이미정 서산시청 민원위생과 주무관
이용환 경기개발연구원 연구위원
이재권 보은군청 민원과 과장
이진원 EdG 대표
이태승 포천시청 건축민원 1팀 팀장
임학순 가톨릭대학 한류대학원 교수
전미자 한국복지환경 디자인연구소 이사장
정석표 산업기술평가관리원 연구지원교육센터 팀장
조균기 보은군청 민원과 주무관
차상안 용산구청 민원처리팀 주무관
최영현 대한에이앤씨 서비스디자인연구소 소장
하 윤 LG전자 책임연구원
형남기 용산구청 민원여권과 팀장
홍명화 BNR 대표
협력기관
산업통상자원부 디자인생활산업과
안전행정부 정부3.0 브랜드과제발굴홍보단
기재부, 국토부 등 정부3.0 브랜드과제 해당 부처 및 관련기관
행정안전부 민원제도과
행정안전부 국민참여정책과
광명시청, 서산시청, 안양시청, 포천시청, 보은군청, 서초구
청, 송파구청, 용산구청
한국장애인개발원
한벗재단
BNR
The DNA
가톨릭대학교 한류대학원
경기도 재활공학서비스연구지원센터
디맨드
디자인와우앤파트너스
사이픽스
산업기술평가관리원 연구지원교육센터
삼성전자
샘파트너스
서울디자인재단
이넥스
코크리에이션
텐지노그룹
플리버드
필로마인
한국자립지원센터
이 책은 산업통상자원부 R&D 2012 디자인전문기술개발사업 중 ‘공공서비스 수요자중심 혁신과 사회문제해결을 위한 서비스디자인기술개발’ 의 연구 내용을 토대로 개발된 것입니다.
제목 :＇공공정책, 책상에서 현장으로＇
목적 : 공공정책과 공공서비스의 영역에서 디자인이 어떤 역할을 하며 어떻게 활용될 수 있는지를 보이기 위한 책
개발 : 한국디자인진흥원, 로보앤컴퍼니
발행일 : 3쇄 2017.12.30. 2쇄 2014.8. 1쇄 2013.9.
주요내용 : 지금 왜 공공서비스디자인이 필요한가, 공공서비스디자인 소개 및 사례, 시범사업 실행 내용, 시사점 등
디자인 :조혜연 racoons@naver.com , 김성희
ISBN : 978-89-92695-77-0
문의처 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 안나영 031-780-2263 anna@kidp.or.kr
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