요즘 우리의 일상을 자세히 살펴보면 '별점'이 항상 함께 하는 것을 알 수 있다. 커피를 마시기 위해 카페를 찾을 때, 식사를 하기 위해 배달 음식점을 찾을 때, 또는 시간을 보내기 위해 OTT 서비스에서 즐길 거리를 찾을 때, 심지어 머리를 관리하기 위해 미용실을 검색할 때도 다른 사람들이 해당 가게에 남긴 별점과 리뷰를 먼저 찾아보고 결정을 내린다. 택시, 호텔과 같은 서비스업, 웹툰, 영화, 음악 같은 콘텐츠, 기업, 학교 등과 같은 조직에서도 별점은 모두 중요한 역할을 하고 있다. 수도 없이 많은 정보들 속에서 별점은 빠르고 직관적으로 나에게 맞는 것을 찾을 수 있게 만들기 때문이다.

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별점 제도를 처음 만든 사람은 프랑스와 이탈리아 여행 가이드이자 영국 여행 작가였던 마리아나 스타크(Mariana Starke)였다. 그 당시 여행은 보통 유럽 상류층의 젊은 남성들이 관습적으로 이탈리아로 떠나는 경우를 일컬었다. 그래서 가이드는 유명 관광 명소에 대한 건축학적 및 풍경적인 설명에 집중하는 편이었다. 1810년 대 중반부터 영국에서 여행을 즐기는 사람들이 늘어나면서 여행 정보를 얻으려 가이드를 사려는 사람들의 대부분은 기존과 달리 가족 단위였으며, 예산에 맞춰 여행을 하려는 경우가 늘어났다. 그녀는 사람들의 수요를 반영하여 보다 여행객에게 실질적으로 필요한 정보가 담긴 책을 썼다. 이런 과정 속에서 1820년 출간된 '유럽 대륙 여행 가이드(Travels on the Continent)'에서는 처음으로 각 도시의 식당, 숙박 등에 대한 자세한 정보가 담겼으며 별점 제도의 시초인 느낌표 시스템이 사용되었다.

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별점 제도가 전 세계 사람들에게 알려지게 된 것은 앙드레와 에두아르 미쉐린 형제가 설립한 타이어 회사 미쉐린이 발간하는 '미쉐린 가이드(Michelin Guide)' 덕분이다. 더 많은 타이어를 팔기 위한 방법을 고민하던 창립자들은 타이어가 팔리려면 사람들이 차를 구입하고 여행을 다닐 수 있어야 한다는 결론을 내렸다. 이런 목적으로 이들은 1900년부터 가이드를 발간했다. 초반 가이드에는 지도와 타이어 교체 방법, 주유소 위치와 같이 운전자에게 유용한 정보가 담겼으나 이후 프랑스의 여러 지역의 식당 정보를 담는 방향으로 가이드를 새롭게 발간하기 시작했다. 가이드는 1926년부터 훌륭한 식당을 선정하여 미쉐린 스타를 부여했고, 등급에 따라 별을 0개부터 3개까지 주는 방식은 별점 제도에 영향을 미쳤다.

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별점 제도는 탄생한지 200여 년의 시간이 흐르면서 점차 제품이나 서비스를 평가하는 기준이 되며 사람들에게 구매나 이용 여부의 판단을 줄 수 있는 지표로 자리 잡았다. 그리고 인터넷과 온라인 플랫폼의 발달, 그리고 빅데이터 분석 기술이 발전하면서 신뢰도가 점차 높아지며 그 영향력을 높여가고 있다.

별점이 일상에 중요한 자리를 차지하고 있는 가운데 별점에 대한 문제점이 하나둘씩 생겨나고 있다. 별점을 주는 소비자들은 점수를 매기며 자신이 사용한 콘텐츠, 먹은 음식 등에 대한 평가를 내린다. 평가하는 것 자체가 주관적이기 때문에 동일한 대상에도 다양한 점수가 나올 수 있다. 대부분의 사람들은 자신의 솔직한 경험에 따라 별점을 매기지만, 일부는 별점을 '권력'으로 사용한다. '별점 테러', '별점 조작'과 같은 일들이 계속해서 일어나며 피해를 입는 사람들이 늘어나고 있다.

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별점 제도를 악용하는 사례를 쉽게 볼 수 있는 곳은 팬데믹을 통해 급성장한 음식 배달 플랫폼이다. 비대면으로 음식을 주고 받을 수 있도록 만드는 플랫폼의 기능 때문에 별점 및 리뷰는 음식점을 선택하는 데 있어서 더더욱 중요한 정보가 되었다. 그래서 이런 플랫폼에서는 각종 평가가 난무한다. 높은 별점으로 식당에게 칭찬하는 마음을 전달하는 경우도 있지만, 반대로 벌을 주는 것처럼 낮은 별점을 주는 경우도 있다. 심지어 경쟁 업체가 일부러 점수를 낮게 책정하는 경우까지 생겨났다. 별점이 낮아지면 가게 매출에 영향을 미치기 때문에 식당을 운영하는 자영업자들은 별점 테러를 막기 위해 소비자의 어처구니 없는 요청사항도 울며 겨자 먹기로 해주는 경우도 생겨났다.

별점을 악용한 소비자들이 늘어나면서 피해를 보는 자영업자가 생겨났으며, 이를 견디다 못해 폐업까지 한 경우도 많아졌다. 이에 배달의민족은 리뷰를 조작한 업자를 추적해 경찰에 고소하기도 했다. 그와 더불어 악성 및 허위 리뷰 근절을 위해 리뷰 모니터링은 물론 리뷰 재작성 금지, 업주가 요청 시 30일간 악성 리뷰 비공개 처리, 특정 고객 주문 거부 등의 장치를 더했다. 요기요는 인공지능과 리뷰 전담팀으로 구성된 리뷰 모니터링 시스템을 운영 중이며, 쿠팡 이츠는 악성 리뷰에 업주가 대응할 수 있는 댓글 기능을 더하기도 했다. 여러 플랫폼에서 관련 정책과 시스템을 만들고 있음에도 불구하고 별점 및 리뷰 관련 문제는 끊이지 않고 있으며, 앞으로 계속해서 관리가 필요할 것으로 보인다.

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별점은 음식 배달 앱뿐만 아니라 '플랫폼 노동관계(Platform Labor Relations)'에 있는 사람들에게도 영향을 미친다. 이는 무수하게 많은 조직들과 개인들이 인터넷을 통해 고객과 노무제공자의 관계가 되는 것을 뜻한다. 부업을 하는 이들의 증가와 함께 늘어나는 플랫폼 덕분에 새롭게 생겨난 관계다. '숨고', '크몽', '카카오 택시' 등과 같은 플랫폼에서는 누구나 자신의 능력에 따라 업무가 가능하며 고객에게 바로 피드백을 받게 된다. 이 피드백에 따라 일의 양에 영향을 받게 되므로 노동자는 좋은 리뷰와 별점을 받기 위해 노력하게 된다. 별점 제도가 성취감을 고취시키는 역할을 할 수 있지만, 앞서 소개한 사례처럼 악영향을 미칠 수도 있다. 이렇게 소비, 구매에 이어 업무에서도 별점이 중요해지면서 그야말로 별점 속에서 살아간다고 해도 과언이 아닌 시대를 살게 되었다.

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별점 제도는 그 자체로 봤을 때에는 단점보다는 장점이 많다. 별, 숫자로 많은 정보를 간략하게 표현할 수 있기 때문이다. 비교해야 할 대상의 수가 많을 경우 이 제도의 장점은 더욱 빛이 난다. 별점 제도로 생기는 문제는 이를 악용하는 사람이 있기 때문이다. 이를 방지하기 위해서는 별점 제도를 활용하는 플랫폼과 더불어 정부 차원에서도 이에 대응할 수 있는 정책을 마련하는 것이 중요하다. 방송통신위원회는 작년부터 '플랫폼 서비스 리뷰‧별점 제도 개선 가이드라인'을 제시했으며 플랫폼 사업자를 전기통신사업법상 이용자 보호업무평가 대상으로 설정하며 이에 대응하고 있다. 마지막으로, 별점을 주는 주체인 소비자들 또한 별점이 주는 영향력을 고려하며 신중하게 평가를 내리는 자세가 필요하다.

박민정(국내)

11010design@naver.com

국민대학교 공업디자인과 졸업

(현)프리랜서 패턴디자이너

(현)디자인프레스 온라인기자

(현)두산 두피디아 여행기 여행 작가

(전)삼성전자 근무

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