이젠 웬만한 매장에는 키오스크가 많이 설치되어 있고, 이를 이용하는 사람들도 꽤 많다. 인건비의 상승 속도에 따라 인건비 절감 차원에서 키오스크가 등장했고 그에 맞춰 디지털 기기에 익숙한 고객들과, 때마침 코로나로 인해 어쩔 수 없이 비대면 서비스에 빠르게 대응하다 보니 이제는 키오스크가 매장 직원보다 상당수 차지하고 있다. 아직 키오스크와 매장 주문을 선택할 수 있도록 제공하는 매장이 많기는 하지만, 오히려 소위 말하는 MZ세대 중에는 종업원과 대면하여 말로 주문하는 것이 불편하고 어색하다며 키오스크를 선호하는 고객층도 늘어나는 추세다. 다만, 디지털 약자라 불리는 시니어들에게는 키오스크 사용이 어려워 두려움의 대상이 되고, 더 나아가 그 매장을 가지 못하는 사례도 빈번히 들려온다. 이는 디지털 사용에 익숙하지 않은 세대에게만 발생하는 것이 아니라 휴대전화 사용에 아주 능숙한 사람들에게도 키오스크 주문은 쉽지 않다는 의견이 종종 들린다. 이유는 분명하다. 키오스크 주문 방식이 어렵다는 것이다. 직관적이지 않고, 매장에 따라 일관적이지 않아 발생하는 현상일 것이다.

오프라인 매장에서 고객에게 주문해야하는 상황은 여러 가지로 발생한다. 단순히 물건을 사는 것뿐만 아니라, 구매 비용의 할인이나, 구매하려는 상품의 옵션, 지급 방식이 매장의 종류와 상황에 따라 모두 다르기 때문이다.

키오스크에서 확장해서 생각해 보면 “고객 셀프 주문/결제 서비스”라고 할 수 있겠다. 인건비 절감 차원에서 주문/결제 방식을 변경한 경우라면 아래와 같이 세 가지로 나누어 볼 수 있다.

1. 자가 계산기

아래 세 가지 중 가장 처음으로 등장한 형태일 것이다. 마트에서 구매할 물건을 담아 계산대에 오면 계산대 직원이 바코드를 인식하거나 입력해서 구매목록과 최종 금액을 제시하면 고객은 현금 또는 카드, 각종 상품권 등을 제시하여 결제를 완료한 후 물건을 담아 매장을 떠나는 형태에서 계산대 직원이 사라져, 물건을 인식하여 기기에 입력하고, 지급방식을 선택한 후 스스로 결제하게 되었다.

이 형태는 대개 대형마트에서 계산대 직원이 있으면서 동시에 소량 상품 구매 고객이 스스로 계산할 수 있게 마련되어 있거나, 무인 매장(아이스크림 할인점, 무인 밀키트 제품 자판기 매장, 다이소, 유료주차장)에서 주로 볼 수 있다.

자가 계산기는 비교적 이용 과정이 복잡하지 않고, 이용하는 상황이 어렵지 않은 환경이다 보니 큰 어려움을 호소하지는 않는 편이다. 대형마트에서는 여전히 직원이 계산해 주는 대체 수단이 존재하고, 셀프 기기라도 담당 직원이 보조로 서 있기도 하므로 문제가 발생하면 해결하기 쉬운 상황이기 때문이다. 또, 무인 매장은 자판기로 되어 있는 곳이라면 이미 자판기에 대한 이용 방법은 많은 사람이 익숙하기 때문에 낯설어하지 않고, 무인 매장의 경우 대부분 한 가지 상품(예: 아이스크림)을 판매하기 때문에 계산하는 과정에서 복잡성이나 난도가 높지 않기 때문이다. 다만, 영수증 출력 시 용지 부족이나 제품에 바코드 인식이 안 되는 경우, 일반적이지 않은 결제 수단을 이용하려는 경우 등 예외 상항은 발생할 수 있으며, 직원이 대기하고 있거나 전화번호를 안내하는 등 해결 방안을 제시하기도 한다.

2. 키오스크

키오스크란 무인 정보 단말기를 의미하며, 정부 기관이나 은행, 백화점, 전시장 등에 설치되어 터치스크린 방식으로 상호작용을 통해 정보를 제공받을 수 있는 기기로 주로 사용되었다. 이제는 키오스크에 결제기능까지 추가되어 매장에서 물건을 주문하고 구매하는 수단으로 주로 이용되고 있다. 주로 패스트푸드점, 분식점, 샐러드 가게, 카페와 같이 간단한 끼니 또는 음식을 판매하는 곳에서 많이 볼 수 있다.

그런데 키오스크는 매장별로, 기기(브랜드, 제공사) 별로 각기 다른 UI를 제공한다. 키오스크 주문이 어렵다는 느낌에는 1) 기기별로 매번 다른 UI라 직관적이지 않다는 점, 2) 매번 쓰는 기기가 아니라 한 번만 와서 쓰는 기기이기 때문에 익숙해질 시간이 없다는 점, 3) 다음 차례에 누군가 기다리고 있어 마음이 불안하다는 점, 4) 기본 결제 수단 외 기타 결제 수단을 이용하거나, 할인을 적용하기에 정보가 부족하다는 점, 5) 대면 시 주문 과정에서 직원에게 하는 질문이나 요구사항을 할 수 없다는 점과 같이 여러 가지 원인이 작용하고 있다.

2), 3)의 경우 1)의 어려움이 해결되면 자연스럽게 해소될 것이고, 4) 또한 적용 순서를 바꾸거나 정보 제공 요청 방식을 바꾸는 등 UI로써 일부 쉽게 다가갈 수 있을 것이다. 5)의 경우 아직은 매장에 직원이 상주하고 있는 경우가 많아 직접 문의하는 방법으로 해결할 수 있을 것이다. 1)과 같은 문제가 발생하는 이유를 햄버거 가게를 예시로 생각해 보았다.

* 사용자 시나리오 작성을 위한 예시로써, 실제 관련 매장과 다를 수 있음

1) 언어 선택

2) 포장 or 매장 내 취식 선택

3) 상품 탭 구분 (세트 메뉴, 단품, 보조 메뉴, 음료, 카페 음료)

4) 각 탭 내 상품 선택

5) 해당 상품의 세부 옵션 선택 (추가/제외 식재료 선택, 크기 선택, 보조 메뉴 선택)

6) 장바구니 담기

7) 다른 메뉴 추가 주문

8) 결제 방식 선택 (현금-불가, 신용/체크카드, 간편결제(페이 앱), 삼성페이/애플페이, 마일리지 결제, 쿠폰 사용)

9) 결제 수단 적용 및 결제

10) 영수증 및 대기 번호 출력

11) 마일리지 적립 요청

12) 대기 후 수령

이렇게 수많은 단계를 거치게 되는데, 어떠한 경우 8)의 쿠폰 사용이 앞부분에서 나오는 매장 또는 상황이 생길 수도 있다. 또, 여러개의 메뉴를 주문하는 경우 3) ~ 6)가지의 과정을 몇 번 더 반복해야 한다. 그리고 결제 단계에 가서 에러가 생기는 경우, 또는 주문을 변경하려는 경우에는 다시 처음으로 돌아와 이 단계를 거쳐야 하는 불편함도 크다. 이렇게 많은 옵션을 선택하기에 옵션이 종류가 너무 많고 복잡하다. 할인해야 하는데 어떤 단계에서 어떤 버튼을 눌러야 하는지, 고객이 가진 할인 정보(쿠폰이나 코드 등)가 이 매장에서 쓸 수 있는지 등에 대해서는 키오스크에서 시행착오를 거치며 해보거나, 그래도 안되면 직원을 호출해야 하는 번거로움이 있다. 이는, 기존 매장 직원이 주문과 재가를 받을 때에는 해당 직원이 사전 교육이나 여러 차례 고객 응대 경험을 통해 획득한 일종의 노하우가 없어지고, 처음 사용해보는 고객이 매번 시행착오를 거쳐야 하므로 불편함이 발생한다.

그 외에도 할인 적용을 취고하고 싶을 때 결제했는데 주문이 잘못 나왔을 때, 결제를 한 후 갑작스럽게 주문 내용을 변경하고 싶을 때, 주문하기 전 어떤 맛인지 또는 새로운 메뉴에 대한 의견을 묻고 싶을때, 특정 재료를 빼고 제공해달라는 요청이 필요할 때와 같이 다양한 변수가 발생할 수 있으나, 키오스크만으로는 이러한 상황을 똑똑하게 대처하긴 어려운 상황이다. 따라서 키오스크가 있더라도 매장 직원의 보조 역할은 필수적이다.

3. 식당에서 메뉴 주문

또 다른 형태의 주문이 있다면, 주로 매장에서 취식하는 음식점 테이블마다 비치된 태블릿 PC 주문이다. 주문받으러 직원이 직접 테이블로 오는 스텝이 없어지기 때문에 인건비가 절감되는 효과가 크다.

다만 어떤 음식을 주문하기 전 고민이 되거나 궁금한 점이 있을 때 등이 변수로 작용하기도 한다. 그러면서도 고객이 많아 식당 직원이 바쁜 경우 첫 주문 외에 추가 주문을 받으러 오기 어려운 상황이라도 직접 주문할 수 있기 때문에 편리한 점도 있다. 특히 주류를 주로 파는 곳이라면 지속해 술을 주문하는데 주문받으러 직원이 왔다가 추가 주문을 적고, 되돌아가서 술을 가져와 제공해야 하는 세 가지 과정을 한가지 스텝으로 모두 줄일 수 있어서 효율적이다. 이는 주문을 하는 사람에게도 직원을 부르기 위해 기다리는 시간이나 소란스러운 매장에서 직원에게 큰소리로 주문해야 하는 불편한 상황, 또다시 주문한 것을 기다려야 하는 시간 등을 줄일 수 있는 효율적인 시스템이기도 하다.

태블릿 PC로 주문하는 식당 (출처: 웰컴이 블로그 blog.naver.com/wecome23/222698055244)

위 세 가지 모두 서비스 제공자가 사업상 편의를 위해(인건비 절감 차원) 키오스크 서비스를 제공하고 있는 방식이다. 키오스크의 활용이 이제 더 이상 피할 수 없는 추세라면, 그 이용 방법에 대해 조금 더 섬세하게 다뤄볼 필요가 있다. 고령층뿐 아니라 젊은 층의 사용자들에게도 불편한 점을 들어보는 것에서 시작해야 할 것이다. 키오스크 연구개발의 과정과 내용에 있어 근본적이고도 전반적인 개선이 필요하다.

계윤선(국내)

yoonsunkye@naver.com

한국과학기술원 미래전략대학원 지식재산 박사 수료

한국과학기술원 산업디자인 석사 졸업

(현) 현대자동차 AI 연구소 서비스 기획자

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