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트렌드워칭(trendwatching) 5월 트렌드 브리핑

글 트렌드워칭 보고서 팀

회복 중

완벽한 게 중요한 것이 아니다. 문제가 생겼을 때 FLAWSOME을 만들어내는 것이 중요하다.

 

Domino＇s Pizza의 Turnaround

이미지 제공 Russ Frushtick

아마 전형적인 FLAWSOME 사례로는 2009년 직원들이 YouTube에 부정적인 내용의 비디오를 올리며 시작된 Domino＇s Pizza의 Turnaround 광고를 들 수 있다. Domino는 2011년 7월에 또다른 투명성 전략을 뉴욕의 타임 스퀘어에 한달간 진행했는데, 전광판에 실시간으로 고객들의 (긍정적 또한 부정적) 피드백을 실시간으로 보여줬다.

 

FedEx: 절대적으로, 분명히, 수긍불가

2011년 12월, FedEx 배달부가 고객의 모니터를 담장 넘어로 던지는 YouTube 비디오를 48시간동안 3백만이 시청하였다. FedEx는 이 스캔들을 그냥 무시하고 넘어가지 않고 즉각 같은 제품을 제공했다. ‘절대적으로, 분명히, 수긍불가 (Absolutely, Positively, Unacceptable)’라는 제목의 글이 그들이 제작한 비디오와 함께 블로그에 올려졌는데 Fedex는 사과와 함께 물의를 빚은 비디오는 회사내에서 직원들 교육용을 사용되고 있음을 밝혔다.

 

“소비자들은 점점 더 인간적인 면모와 이윤이 양립할 수 있음을 인식하고 있다”

 

Johnson & Johnson: 개인화된 록 발라드

Johnson & Johnson은 2010년 말에 인기 상품인 o.b Ultra tampon 판매를 중지한다고 밝혔다. 격분한 고객들은 J&J 제품의 ‘걸콧 (girlcott)’을 시작하고 회사가 결정을 재고하도록 탄원을 할 수 있는 웹사이트를 열었다. 2011년 12월, Johnson & Johnson은 o.b Ultra를 다시 시작하고 방문자가 자신의 이름을 넣으면 록 발라드가 연주되는 개인화된 사과 비디오와 탐폰용 쿠폰을 받을 수 있는 작은 사이트를 열었다.

 

Bonobos의 대대적인 Cyber Monday 실패

남성 의류 온라인 쇼핑 사이트인 Bonobos는 Cyber Monday 행사 중 판매 과정에서 고객의 주문 목록은 기록되지 않고 비용 지급만 이루어지는 심각한 문제가 발생했다. 따라서 이 사이트는 (일 년 중 가장 바쁜 시기에) 문을 닫고 문제가 해결된 후 다시 같은 행사를 진행하겠다고 고객들에게 약속했다. 행사 후 Q&A 사이트인 Quora에 이 사건을 자세히 소개하는 글을 올렸다.  

 

Virgin America: Tweet에 의한 Tweet

2011년 11월, Virgin America가 예약 시스템을 업그레이드했을 때, 많은 사람이 문제를 겪었고 Twitter와 Facebook에 불만을 토로했다. Virgin America는 부정적인 언급들을 지우거나 회사 이름을 밝히지 않고 사과를 하는 대신에 업그레이드 후 몇 주간 만 이천 개 이상의 메시지를 보내며 모든 이들에게 그 각각의 문제에 맞춰 대답하였다.

 

적십사 – 취한 tweet 부른 혈액과 금액 기부

Red Cross 직원이 사고로 개인 계정이 아니라 Red Cross Twitter 계정으로 취할 때까지 술 마실 계획을 (#gettngslizzerd 표기와 함께) 트윗했을 때, Red Cross는 이 사실을 숨기기보다는 “불량 tweet을 삭제했습니다만 Red Cross는 취한 게 아님을 믿어도 됩니다”라는 tweet을 보냈다. 그리고 후에 자신의 블로그에 “우리가 130년 된 인도주의적인 기관입니다만, 우리도 인간입니다”라는 글을 올렸다. 사실 이 기관의 Twitter 팔로워들의 반응은 놀라우리만큼 긍정적이었으며 몇몇은 #gettngslizzerd를 표기하며 기부를 약속해 지지를 표현하였다.

 

Lagunitas Brewery: 거지같군

2011년 11월, 노던 캘리포니아의 지역 특화 맥주 양조장인 Lagunitas는 인기 제품인 Brown Shugga의 시즌 에일을 생산할 수 없었다. 대신 Lagunitas Sucks Holiday Ale: Brown Shugga Substitute라 불리는 대체 맥주를 “우리도 기쁘지 않습니다. 자비로움으로 빨리 끝나기를 바라는 게 최선이죠. 우라*. 정신을 못 차리겠네요. 여하튼. 삽질하고 있습니다. 빨리 끝나기만을 바랍니다.”라는 사과와 함께 출시했다.

 

외설 광고 반대 후 Lynx의 사과 비디오

Unilever의 영국 데오드란트 브랜드인 Lynx (세계 다른 지역에서는 Axe라 불린다)는 외설적인 온라인 광고 시리즈를 소비자의 많은 불평으로 인해 제거해야만 했다. 대신, 그 시리즈의 모델인 Lucy Pinder를 등장시켜 시무룩한 얼굴로 광고에서 사용했던 물건들을 상자에 넣는 차기 비디오를 공개했다.   

 

Chipotle: 베이컨은 안되요

2011년 7월, 한 고객이 자기가 수년간 주문해오던 Chipotle Pinto 콩이 돼지고기와 함께 조리되었음을 발견했을 때, 그의 불만을 Twitter로 표출했다. 레스토랑의 CEO는 당일 그에게 직접 전화해 사과했으며 앞으로는 모든 Chipotle 레스토랑의 메뉴에 이 정보를 표기할 것이라고 약속했다. Chipotle의 빠른 대처, (CEO!의) 사과, 적극적인 해결책을 통해 좋지 않은 상황이 긍정적인 것으로 바뀌었다.

 

Vodacom CEO의 Twitter 합류

2011년 7월, 남아프리카 공화국의 통신업체인 Vodacom의 네트워크가 실패했을 때, CEO Pieter Uys가 Twitter에서 개인적으로 고객들의 불평에 대답했으며, 문제가 수정된 11pm 이후까지 계속해서 트윗하였다.

 

Innocent Drinks: 잘못된 쿠폰

이미지 제공 CopyBot

2011년 4월, 영국의 스무디 제조업체인 Innocent Drinks는 쿠폰을 동봉한 부활절 카드를 보냈는데 바코드가 잘못되어 쿠폰 사용이 불가하였다. 이에 대응하여 이 회사는 모든 수신자에게 사과 이메일을 보내 사용이 가능한 쿠폰으로 대체할 것임을 알렸다. 그 이메일의 마지막에 “ [잘못된 쿠폰]을 우리들의 어리석음을 기억할 수 있는 증표”로 간직하기를 고객들에게 제안했다.

 

Mailchimp: 신세를 갚겠습니다

이미지 제공 Pixsym 

2011년 7월, 이메일 마케팅 제공업체인 MailChimp는 몇몇 고객들의 등록 절차에 문제를 겪었다. 정확히 어떤 고객이 이런 문제를 겪었는지 (또는 문제를 인식했는지) 발견해낼 수가 없는 까닭에 MailChimp는 예상되는 고객 모두에게 이메일을 보내 고객 센터에 연락할 것을 제안하며 “신세를 갚을 길을 찾기 위해 노력할 것”을 약속했다. 이 브랜드는 또한 이메일에 Facebook 페이지 링크를 걸어 고객들이 공개적으로 견해를 밝힐 수 있도록 했다. 그 결과는? 놀라울 정도로 긍정적인 피드백.  

 

대실패

하지 말아야 할 것들의 몇몇 예시;-)

 

Chrysler의 Motor City 험담

2011년 3월, ChryslerAutos의 Twitter 담당이 부주위로 “디트로이트가 #motorcity로 알려진 반면 이곳 사람들은 운전하는 법을 *도 모른다”고 트윗을 올렸다. Chrysler는 그 트윗을 삭제하고 계정을 비활성화시키는 방식으로 대처하고자 했다. 후에 이들은 자신의 블로그에 그 트윗은 회사가 고용한 소셜 미디어 업체의 직원이 올린 것이라 해명하며 “그는 해고되었다고” 알렸다. 이 브랜드는 은폐 시도, 기업의 완고함, 이해력 부족, 상황을 가볍게 만들지 못하는 무능력함 등 많은 비난을 받아야 했다.

 

Boners BBQ, 고객을 공격하다

물론 소셜 미디어의 투명성은 양쪽으로 작용한다. 이는 Boners BBQ가 자신의 Facebook과 Twitter에 팁을 내지 않은 고객의 사진을 올리고 난 후 배운 사실. 많은 이들이 ‘Stephanie S.’가 그 전날 Yelp에 부정적인 후기를 남겼다는 사실을 알게 되면서 업체가 고객을 공격하고 있다고 보았다. 이는 절대적으로 FLAWSOME 행동이 아님을 숙지하시길 ;-)

 

Gaopeng과 가짜 Tissot 시계 사건

2011년 10월, Groupon과 Tencent의 중국 시장 합작 업체인 Gaopeng은 Tissot 시계를 판매하였다. 판매가 완료된 후 많은 고객이 시계가 위조 상품임을 불평하였고 후에 Tissot에 의해 확인되었다. 하지만 Gaopeng은 11월이 돼서야 공개적으로 시계가 실제로 가짜임을 밝히고 사과하였으며 그동안 이 회사는 소셜 미디어를 통해 공개적으로 매우 심하게 비판을 받았다.

 

음식 블로거들을 고소한 레스토랑

오만의 Best Burger는 약간 부정적인 후기를 남긴 블로거에게 고소할 것이라 협박했다. 쿠웨이트의 Benihana 또한 비슷한 반응을 보였다. 두 경우 모두, 여론이 블로거 편이었으며, 이 업체들에 관한 검색이 빠르게 이 사건과 관련된 것에만 집중되었다. 이것 또한 FLAWSOME이 아니다 ;-)

 

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