[서비스디자인 사례]

히드로공항의 스트레스 없는 고객여정 개발

배경

런던 히드로 공항의 이용 승객 중 1/3은 환승 여행객이다. 히드로 공항 측은 환승하는 여행객들에게 종전보다 더 나은 경험을 제공하기를 원했다. 최근 몇 해 동안 히드로 공항은 제5 터미널의 개장과 다른 터미널들의 대대적 리모델링 기간을 활용해 환승 고객들의 경험을 살펴볼 수 있었다. 공항 측은 엔진에 환승 고객들을 위한 빈틈없고 차별화 된 서비스 경험 개발을 의뢰했다.엔진은 환승 여정 개선을 위하여 시각적 브랜드와 디자인 핸드북을 개발해 제시하였고, 이를 현장에 실현하기 위한 환경 조건과 스탭의 역할들을 구체적으로 정의하였다. 엔진은 히드로 공항의 환승 서비스와 시각적 아이덴티티를 적용하기 위해 건축가 및 협력업체와 함께 개발하였으며, 이 서비스는 2007년부터 도입되어 실행되고 있다.

과정

엔진은 환승객의 입장에서 고객의 경험을 이해하기 위해 히드로 공항 내 터미널을 연결하는 길을 직접 다녀 보며 시각적 지도로 만들어내고, 환승 승객을 담당하는 직원들을 인터뷰하여 착안점을 얻어내는 디자인 리서치에 많은 시간을 투자했다.

엔진은 현재까지 히드로 공항 내부에서 진행하였던 고객 리서치 자료를 검토하였다. 그리고 좀 더 다양한 환승객의 유형을 묘사하고, 고객의 요구사항을 바탕으로 고객 분류를 세분화하는 작업을 시작했다. 각 고객 유형이 표현한 핵심 요구사항은 공항 환승 프로세스와 서비스 개발 과정에서 고려되어야 할 디자인 원칙(Design Principle)을 수립하는 데 있어서 중요한 토대를 제공했다.

엔진은 새로운 서비스를 통해 환승 고객들이 가능한 명확하고 자연스러운 경험을 하고, 차별화된 시각적 브랜드를 통해 원활하게 정보를 주고받을 수 있는지 확인하고자 하였다. 그래서 공항 내 실제 공간에서 일어나는 고객 여정을 지도로 그려내고, 그 안에서 새로운 고객 여정의 브랜드, 모습과 느낌을(Look and feel)구성하기 위해 영감을 줄 수 있는 핵심 구역과 테마를 추출했다.

결과

히드로 공항의 시각적 브랜드는 현장에서 서비스디자인 원칙들을 통해 구현되었고, 디자인 핸드북에 담아 터미널 프로젝트 팀이 활용하게 되었다. 핸드북은 색상과 재질 샘플 팔레트, 시각적 요소들의 디자인과 배치, 이미지 사용, 서비스 실행 방법의 구체적 가이드를 포함하고 있다.

또 환승객들에게 명확하고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 내부 인테리어, 가구 배치, 직원들의 역할, 언어 사용 등의 기본적인 서비스 형태도 명시하고 있다.

엔진은 히드로 공항에 새로운 환승 브랜드와 여정을 적용하기 위해 프로젝트 매니저, 건축가, 설비 시설 제조업체와 함께 작업하였고, 2007년 이후 이 브랜드는 성공적으로 정착되었다. 이 프로젝트가 눈에 띄게 성공함으로써 엔진은 이후에도 히드로 공항과 여러 프로젝트를 지속적으로 함께 하게 되었다.

[위 사례에 대한 Q&A]

A. 이 프로젝트에 제가 직접 참가하지는 않았기 때문에 일반적으로 엔진에서 팀을 구성하는 방식을 참고로 설명 드리겠습니다. 우선 실제로 모든 과정을 진행하게 되는 핵심 팀은 엔진의 서비스 디자이너로 이루어 집니다. 팀 구성은 디렉터 한 명, 선임 디자이너 1~2명, 중급 경력 디자이너 1~2명, 경력이 짧은 디자이너 한 명 정도로 이루어 집니다. 핵심 팀을 중심으로 프로젝트의 진행 단계에 따라 전문가를 초청하거나 고용하게 됩니다. 예를 들면 리서치와 문제 정의가 진행되는 동안에는 시장분석 전문가나, 데이터 분석 전문가 등이 팀에 합류합니다. 해당 분야에 대한 전문 지식은 아니더라도 서비스디자인 결과를 전달하는 단계에서는 전문 일러스트레이터를 고용하기도 합니다.

고객 업무 분야에 대해 부족한 지식을 충당하기 위해서라도 주요 이해관계자와의 끊임없는 인터뷰와 피드백이 필요합니다. 말씀하신 규정 등은 히드로 공항 내부 관리자들과 인터뷰를 통해서 수집하고, 사전에 자료를 받으면 굳이 법률 전문가 등을 고용하지 않아도 되니까요.

통합 서비스 제안이 어느정도 마련되면, 우선 이 종합적인 제안이 얼만큼 고객에게 가치를 주는가? 또 얼마나 필요한지 그리고 규정에 어긋나는 부분은 없는지 를 검토해 보는 것이 중요합니다. 규정을 벗어난 내용이지만 정말 승객 입장에서 유용하다면 규정을 일부 바꾸는 것이 가능한지, 규정 개정이 어려우면 제안의 내용을 어떻게 수정해야 실행 가능한지 등을 이해관계자들을 통해 확인할 수 있습니다. 이런 의미에서 이해관계자와의 상호작용은 매우 중요하고 유용합니다.

* 본 번역문은 해외사례 연구를 통해 서비스디자인에 대한 국내 인식을 확산하기 위한 활동의 일환으로 제작되었습니다.

** 본 컨텐츠의 활용 : designdb.com, 쓸만한 웹, 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀이 운영 중인 페이스북 페이지 등을 통해 배포될 예정이며, 기타 형태로 재배포 되는 경우는 엔진 측과 협의가 필요할 수 있습니다.

문의 : 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 031-780-2263

-------------

1. 영국 히드로공항의 스트레스 없는 고객여정 개발 http://goo.gl/5E1e9n

2. 영국 히드로공항 프리미엄고객을 위한 보안 서비스 가이드 http://goo.gl/69KvvW

3. 영국 히드로공항 정보 허브 시스템 구축 http://goo.gl/bnsP5G
* 엔진이 히드로공항과 실행한 프로젝트 중 3개를 주제별로 나누어 공개하였습니다.