공공부문의 서비스디자인 수행을 위한 운영매뉴얼 개발
- 행정안전부의 ‘공공서비스디자인 사업’을 중심으로
유하늬, 성신여자대학교 대학원 미술학과 박사학위논문, 2026
공공부문에 서비스디자인이 도입된 이후 다양한 방법론과 툴킷이 개발되어 왔다. 그러나 기존 자료의 상당수는 사용자 조사, 아이디어 발굴, 프로토타이핑 등 ‘서비스디자인을 어떻게 하는가’에 초점을 맞추어 왔다. 정작 사업을 담당하는 공무원이 실제 업무에서 마주하는 공문, 예산, 일정, 행정문서, 기관 간 협업과 같은 문제는 충분히 다루지 못했다. 이 연구는 바로 이 간극에서 출발한다.
유하늬의 박사학위논문은 행정안전부의 ‘공공서비스디자인 사업’을 중심으로 공무원을 서비스디자인 운영체계의 주요 사용자로 설정하고, 행정업무와 서비스디자인 프로세스를 하나의 흐름으로 통합한 운영매뉴얼을 개발한 연구이다.
연구자는 먼저 국내외 서비스디자인 및 공공부문 툴킷을 비교하여 기존 자료의 한계를 분석하고, 2023~2024년 수행된 97개 공공서비스디자인 과제를 분석하였다. 이 가운데 46개 우수과제를 심층적으로 살펴보면서 과제 기간과 일정, 예산, 연구방법의 조합, 결과물 유형, 반복되는 행정업무 등을 운영 참고지표로 정리하였다.
여기에 운영기관의 의견과 참여 공무원 조사를 결합하여 공무원이 실제 사업 수행 중 경험하는 정보 부족, 일정 예측의 어려움, 예산 확보, 행정문서 작성 부담 등의 문제를 구체화하였다. 그 결과 연간일정, 지원내용, 예상 일정, 예산 항목, 행정문서 서식, 운영 팁과 체크포인트 등을 운영매뉴얼에 포함하였다.
주목할 부분은 ‘공공서비스디자인 행정수행 프레임워크’이다. 기존 서비스디자인 프로세스에 행정절차를 수평적으로 결합하고, 공무원의 업무 영역과 특성을 함께 고려함으로써 디자인 활동과 행정업무를 별개의 과정이 아니라 하나의 사업 운영 과정으로 파악한다. 이를 기반으로 개발된 운영매뉴얼에는 연간일정, 통합 로드맵, 실제 문서와 공문, 지원 일정 등 현장에서 바로 활용할 수 있는 정보가 포함되었다. 사업 경험이 있는 공무원 16명을 대상으로 한 검증에서도 기존 툴킷보다 행정 실효성과 적용 편의성이 높게 평가되었다.
이 연구가 갖는 의의
이 연구는 공공서비스디자인 연구의 초점을 ‘디자인 방법’에서 ‘디자인이 작동하는 행정 시스템’으로 옮겼다는 특징이 있다. 공공서비스디자인을 디자인 방법론이 아니라 행정 운영체계와 정책 집행 구조 속에서 작동하는 ‘실천적 제도’로 바라보는 것이 기존 연구와의 차별점이라 할 수 있다.
의의는 크게 네 가지로 볼 수 있다.
첫째, 서비스디자인의 실행 조건을 연구 대상으로 삼았다.
기존 툴킷이 ‘어떤 조사 방법을 사용할 것인가’를 주로 설명했다면, 이 연구는 누가 공문을 보내고, 언제 예산을 확보하며, 어느 시점에 어떤 행정업무가 발생하는지를 디자인 프로세스와 함께 다룬다. 요리법만 알려주는 것이 아니라 실제 식당의 발주·인력·시간표까지 함께 다룬 셈이다. 연구가 제안한 행정수행 프레임워크는 향후 공공서비스디자인의 문제를 진단하고 행정 기반의 개선 전략을 개발하는 분석틀로도 활용할 수 있다.
둘째, 공무원을 서비스디자인의 중요한 ‘사용자’로 재정의했다.
공공서비스디자인은 시민을 사용자로 보는 데 익숙하지만, 실제 제도를 작동시키는 공무원 역시 서비스디자인 운영체계의 사용자이다. 이 연구는 담당 공무원의 업무 부담, 순환보직, 일정과 예산, 문서처리 등의 현실을 운영매뉴얼에 반영한다. 따라서 사용자 중심성의 범위를 ‘정책 수혜자’에서 ‘정책을 실행하는 사람’까지 확장했다는 의미가 있다.
셋째, 프로젝트의 경험을 조직의 지식으로 전환할 가능성을 제시했다.
표준화된 운영체계는 담당자가 바뀔 때마다 사업을 처음부터 다시 배우는 문제를 줄일 수 있다. 논문은 이를 기관별 운영 격차를 줄이고 신규 담당자가 배치되더라도 사업의 연속성을 유지해, 개인 경험에 의존하던 공공서비스디자인을 조직적 학습이 축적되는 방식으로 전환하는 기반으로 설명한다.
넷째, 공공서비스디자인의 ‘제도화’ 연구로 확장될 가능성이 크다.
이 연구의 프레임워크는 하나의 운영매뉴얼 제작에 그치지 않는다. 향후 기관·지역별 운영모델 비교, 공무원 역량모델, 교육과정, 정책평가, 표준지침 등으로 발전시킬 수 있는 기반을 제공한다. 연구 역시 공공서비스디자인을 반복 가능하고 조직적으로 적용할 수 있는 실행 기반 모델로 전환하기 위한 출발점으로 평가하고 있다.
다만 이 연구는 검증 대상이 사업 참여 경험이 있는 공무원 중심이고, 장기간 현장 적용을 통한 효과 검증까지 이루어진 것은 아니라는 점에서 한계를 갖는다. 또한 행정절차에 집중한 만큼 개별 서비스디자인 방법론의 선택과 조합에 관한 안내는 상대적으로 부족하다.
그럼에도 이 논문은 공공서비스디자인을 새로운 아이디어를 만들어내는 일회성 프로젝트나 참여 프로그램으로 보는 데서 나아가 서비스디자인이 실제 행정조직 안에서 반복적으로 실행되고 축적되려면 어떤 행정체계가 필요한가를 연구 대상으로 삼았다는 점에서 의미가 크다. 공공서비스디자인을 행정 시스템 안에 내재화하기 위한 중요한 기반 연구라고 평가할 수 있다.
목차
Ⅰ. 서론
연구배경
연구문제 및 목적
연구 범위 및 방법
Ⅱ. 이론 배경
서비스디자인(Service Design)
공공서비스디자인(Public Service Design)
공공서비스디자인 사례
행정안전부의 ‘공공서비스디자인 사업’
공공행정과 공무원
서비스디자인 툴킷
Ⅲ. 공공서비스디자인 툴킷 분석
서비스디자인 툴킷 조사
공공서비스디자인을 위한 툴킷
소결: 공공서비스디자인 툴킷의 한계점 및 운영매뉴얼 방향성 수립
Ⅳ. 공공서비스디자인 사업 과제 사례 조사
공공서비스디자인 사업 과제 선정 기준 설정
공공서비스디자인 사업의 사례 조사 방법
공공서비스디자인 과제 사례 분석
소결: 공공서비스디자인 과제 사례 분석을 통한 운영 참고지표
Ⅴ. 공공서비스디자인의 이해관계자 분석
운영기관 의견 서면조사
참여기관의 담당공무원 설문조사
소결: 과제 운영 경험을 통한 운영매뉴얼 적용 방안
Ⅵ. 공무원을 위한 공공서비스디자인 운영매뉴얼 개발
공공서비스디자인 운영매뉴얼 개발을 위한 프레임워크 정립
‘공공서비스디자인’ 운영매뉴얼 개요
‘공공서비스디자인 사업’ 운영매뉴얼 개발
검증 평가
Ⅶ. 결론
연구결과 요약
연구 의의 및 기대효과
연구한계 및 제언
참고문헌
ABSTRACT(영문초록)
공공서비스디자인 행정수행 프레임워크
