2024 공공서비스디자인 우수사례 (행정안전부 장관상, 우수상)
국가기술자격 응시자 역량향상을 위한 맞춤형 피드백 서비스
고용노동부 한국산업인력공단
국가기술자격 피드백 서비스와 함께 국민의 직업능력향상을 지원하기 위해 국민디자인단 활동을 진행했습니다.
1. 국민디자인단 구성
서비스디자이너 : 김민수, 최수정
공무원 : 김지수
국민참여자 : 우봉우, 곽윤정, 손수이, 박규리, 정채은, 양상화, 구민지
2. 추진배경
○ (자격제도의 중요성) 국가기술자격제도는 산업현장에서 필요한 인력의 기술을 객관적으로 평가하고 검증하는 중요한 제도
○ (국민의 목소리) 응시자들은 점수가 왜 낮았는지, 어디에서 점수를 잃었는지 알 수 없는 경우가 많아 불만을 제기하는 경우가 많았음
○ (대규모 응시자 지속 발생) 매년 응시자 수는 큰 변동 없이 높은 수준을 유지하고 있었기에 서비스 개선에 대한 수요 또한 컸었음
○ (공단의 목표설정) 이러한 배경에서 공단은 공공서비스디자인 우수과제로서 ’국민이 체감할 수 있는 맞춤형 피드백 서비스 개선‘을 기획
3. 진짜문제
○ (정책수요자 경험공유) 시험결과 피드백 서비스에 대한 참가자별 문제 공유
- 공단 내부 데이터* 및 외부자료를 토대로 국민디자인단의 조사 및 탐색 활동을 통해 수험자들이 실제로 겪고 있는 문제를 구체적으로 분석
- (사용자 조사) 전국민 대상 국가기술자격 시험결과 피드백 서비스에 대한 수요자 의견 청취를 통해 전 연령층의 요구사항 확인
○ 주요 문제 영역 선정

○ 숨겨진 수요자의 요구 발견

○ (핵심 요구 파악) 시험 결과에 따른 차별화된 요구 파악
- 합격 여부에 따라 수험자들의 요구가 달라지는 점을 발견

4. 서비스 목표 수립
○ 동기부여를 통해 성장을 지원하는 자격증 피드백 서비스


5. 결과물
① (필·실기시험 결과 통지 화면 개선) 짧은 시간 안에 국민의 요구를 “직접 반영하여 개선”
- 필기시험 면제 유효기간에 대한 명확한 안내
- 합격 여부가 한눈에 쉽게 들어오도록 바탕색, 글씨체, 굵기 등을 활용하여 시각적으로 강조

② (자격증 발급 절차 간소화) 실기시험에 합격한 응시자들에게는 자격증 발급 링크를 바로 표시하여 합격자가 별도로 자격증 발급 신청 절차를 거치지 않고 손쉽게 자격증을 발급받을 수 있게 지원
③ (정보 제공 및 연계 시스템 확장) 필기시험 합격 기준을 명확하게 명시하고 결과 분석표 아래에 이를 제공함으로써 응시자들이 자신의 시험 성적을 더 깊이 이해할 수 있도록 지원
- 합격자 수와 전체 응시자 수를 비교한 합격률 통계 데이터를 제공
- STEP 사이트와의 연계를 통해 이러닝 플랫폼과 정부 지원 교육 프로그램을 제공
6. 기대효과
① (수험(준비) 편의성 도모) 불합격자들이 구체적인 사유를 확인하고 이를 보완할 수 있는 전략을 수립할 수 있도록 지원, 자격증 취득을 위한 학습 기회를 확대하여 자격 취득을 용이할 수 있게 도움
② (경력개발 경로 지원) 합격자에게는 합격 여부 통지에서 나아가, 유사 자격·채용 정보를 제공함으로써 추가적인 직무 능력 개발 지원
③ (인력수급 미스매치 완화) 일반적으로 중소기업은 인력확보에 어려움을 겪는 경우가 많은데 이번 개선을 통해 자격 취득자에게 채용정보를 직접 제공함으로써 구인난 해소에 기여할 수 있는 기반 마련
④ (국가 경쟁력 제고) 기존에는 다양한 공공정보가 파편화되어 제공되었기에, 국민들은 정보 탐색을 위해 많은 시간을 썼으나 빅데이터를 활용한 맞춤형 정보 제공 시스템을 구축하여 국가경쟁력 제고에 기여
7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교


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