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생명을 지키는 일에도 디자인이 필요하다 — 자살예방을 서비스 경험으로 다시 본, 백현정 시흥시 정신건강복지센터 팀장

Mon, 22 Jun 2026 02:20:08 GMT

한 사람이 삶의 벼랑 끝에 섰을 때, 그를 붙드는 것은 한 명의 전문가도 한 곳의 기관도 아니다. 그가 위험에 놓인 순간을 누군가 알아차리고, 적절한 도움으로 연결하고, 도움이 끊기지 않도록 곁을 지키는 지역사회 전체의 작동 방식이다. 자살예방을 이렇게 바라보면, 그것은 의료와 상담, 복지와 행정의 문제인 동시에 사람과 자원, 기관과 제도 사이의 연결을 어떻게 설계할 것인가의 문제가 된다. 바로 이 지점에서 자살예방은 서비스디자인과 만난다.

지역 안에는 경찰, 소방, 응급의료기관, 자살예방센터, 행정복지센터, 복지기관, 주민조직이 함께 있다. 그러나 많은 주체가 있다는 사실만으로 안전망이 완성되지는 않는다. 중요한 것은 누가 누구를 발견하고, 어디로 연결하며, 어느 지점에서 책임이 이어지고, 어떤 순간에 당사자가 다시 혼자가 되는가를 세밀하게 들여다보는 일이다. 기관의 입장에서는 "의뢰했다", "연계했다", "안내했다"고 정리되는 과정이, 당사자의 입장에서는 여전히 기다리거나, 같은 이야기를 반복해 설명하거나, 도움을 받을 수 있는지조차 알지 못한 채 고립되는 시간일 수 있다. 기관 중심의 연계와 당사자가 체감하는 연결 사이의 간극, 백현정 연구자의 문제의식은 여기에 있다.

서비스디자인은 그 간극을 눈에 보이게 만든다. 이해관계자 지도는 자살 고위험 주민을 중심에 두고 그 주변의 기관과 사람들이 어떤 거리와 접점에 있는지를 한눈에 보여주고, 서비스 블루프린트는 전면에서 보이는 서비스와 후방에서 움직이는 판단·연락·의뢰·조정의 흐름을 함께 드러낸다. 고객 여정 지도는 한 사람이 도움을 요청하고, 설명하고, 기다리고, 연결되거나 때로는 중단되는 과정에서 어떤 생각과 감정을 지나는지를 따라간다. 이 도구들은 새로운 사업을 하나 더 만드는 방법이라기보다, 이미 지역사회에 흩어져 있는 자원이 한 사람의 삶을 중심으로 다시 이어지도록 돕는 방법에 가깝다.

백현정 연구자는 석사학위논문 「서비스디자인 방법론을 적용한 생명존중안심마을 네트워크 개선방안 연구」에서 시흥시 정왕본동 생명존중안심마을을 중심으로 지역사회 민·관 기관의 협력 과정을 살폈다. 산업단지와 인접해 인구 이동이 잦고 1인 가구와 임시 거주 주민이 많은 이 지역은, 자살예방이 개인의 심리적 어려움만이 아니라 생활환경과 관계망, 서비스 접근성을 함께 살펴야 하는 영역임을 잘 보여주는 사례였다.

이번 인터뷰에서는 백현정 연구자가 왜 이 주제에 주목했는지, 현장에서 무엇을 보았는지, 그리고 자살예방을 비롯해 사회적 처방, 돌봄, 고립 대응처럼 개인의 고통을 지역사회 시스템의 문제로 다시 읽어내는 영역에서 서비스디자인이 어떤 역할을 할 수 있는지 들어본다. 디자인이 생명을 직접 구한다고 말하기는 어렵지만, 생명이 위험해지는 순간 도움의 손길이 끊기지 않도록 길을 설계하는 일은 분명 디자인이 함께 고민해야 할 과제다.

백현정 시흥시정신건강복지센터 팀장

지역사회 정신건강 현장에서 22년간 일해 온 정신건강전문요원이다. 정신건강증진과 자살예방을 위한 상담, 사업 기획, 기관 간 협력 업무를 수행해 왔다. 정신질환을 가진 분들이 지역사회에서 살아간다는 것이 어떤 의미인지, 그리고 정신건강의 어려움이 개인의 문제를 넘어 지역사회 안에서 함께 돕고 연결해야 할 과제임을 고민해 왔다. 생명존중안심마을 사업에 서비스디자인 관점을 적용해 주민 발굴, 서비스 여정, 협력 구조를 연구했다. 현재는 정신건강복지센터 실무자의 지역사회 서비스 협력 경험을 주제로 박사과정 연구를 이어가고 있다. 서비스디자인을 사람과 자원, 기관과 제도 사이의 끊어진 연결을 회복하는 공공 실천의 방법으로 탐구하고 있다.

Q. 디자인DB 독자 중에는 "자살예방을 왜 디자인에서 다루는가?"라고 생각하는 분들이 있을 것 같습니다.
이 연구를 처음 접하는 디자인계 독자에게, 자살예방과 서비스디자인의 관계를 어떻게 설명하고 싶으신가요?

자살 고위험 주민을 만나며 자살예방은 어느 한 기관의 노력만으로 해결될 수 없다는 점을 깊이 느끼고 있습니다. 자살예방은 위기 상황에 놓인 한 사람을 지역사회가 어떻게 발견하고, 어떻게 연결하며, 다시 고립되지 않도록 도울 것인가에 대한 문제이기도 합니다.

지역사회 안에서 삶의 어려움이 있는 분들을 만날 수 있는 다양한 접점이 있습니다. 행정복지센터의 창구 직원, 복지관 실무자, 경찰관, 소방관, 병원 관계자, 부동산 중개인, 주민조직, 이웃 등이 모두 그런 접점이 될 수 있습니다. 누군가에는 그 짧은 만남이 세상과 연결되어 있다고 느끼는 유일한 순간일 수도 있습니다. 그때 '지금이 아니어도 내가 정말 힘들 때 연락할 수 있는 사람이 있다'는 인식이 남는다면, 그것 역시 자살예방의 중요한 과정이 될 수 있다고 봅니다.

서비스디자인은 이러한 과정을 이용자 중심의 관점에서 다시 살펴보게 해주는 유용한 방법입니다. 지역사회 정신건강 현장에는 이미 많은 서비스가 존재하지만, 그 서비스가 이용자에게 어떻게 경험되는지, 어디에서 접근이 어렵고, 어느 지점에서 연결이 끊기는지는 충분히 보이지 않을 때가 있습니다. 서비스디자인은 자살 고위험 주민이 지역사회 안에서 어떤 접점을 지나고, 어떤 기관을 만나며, 어떤 순간에 도움을 받을 수 있거나 다시 고립되는지를 구체적으로 보여줍니다.

그래서 저는 자살예방에서 서비스디자인이 민·관 기관이 제공하는 서비스가 실제로 필요한 사람에게 어떻게 도달하는지를 점검하는 역할을 할 수 있다고 봅니다. 서비스의 흐름과 접점, 관계를 사람 중심으로 살펴보고, 필요한 도움이 이어질 수 있도록 만드는 것, 그것이 자살예방과 서비스디자인이 만나는 지점이라고 생각합니다.

Q. 자살예방은 흔히 의료, 상담, 복지, 행정의 영역으로 이해됩니다.
연구자께서는 어떤 계기로 이 문제를 '서비스 경험'과 '네트워크'의 관점에서 바라보게 되었나요?

지역사회 정신건강 현장에서 만난 자살 위기에 놓인 분들은 정신건강의 어려움뿐 아니라, 경제적 어려움, 신체질환, 가족관계, 실직, 주거 문제, 외로움, 사회적 고립 등 복합적인 삶의 문제 속에 있는 경우가 많았습니다. 그러다 보니 상담이나 치료만으로는 충분하지 않은 경우가 많았고, 여러 기관의 지원이 함께 연결되어 조정되어야 하는 상황을 자주 보았습니다.

그런데 기관마다 기준과 역할이 다르고, 서비스가 제공되는 절차도 다릅니다. 한 기관에서는 상담을 제공하고, 다른 기관에서는 복지 서비스를 제공하고, 또 다른 기관에서는 위기대응을 담당합니다. 기관의 입장에서는 각자의 역할을 수행했다고 볼 수 있지만, 이용자의 입장에서는 여러 기관을 찾아다니며 자신의 어려움을 반복해서 설명해야 하는 과정이 될 수 있습니다. 저는 이 지점이 늘 마음에 남았습니다.

자살 위기 상황에 놓인 사람이 여러 기관을 찾아다니며 같은 이야기를 반복하지 않아도 되는 네트워크, 한 사람을 중심으로 지역사회 기관들이 제공하는 여러 서비스가 가능한 한 원스톱 서비스에 가깝게 경험되는 관계망이 필요하다고 보았습니다.

이때 저는 자살예방을 '서비스 경험'으로 다시 볼 필요가 있다고 느꼈습니다. 기관의 입장에서는 "의뢰했다", "연계했다", "안내했다"고 생각할 수 있지만, 당사자의 입장에서는 여전히 기다리고 있거나, 같은 이야기를 반복해서 설명해야 하거나, 도움을 받을 수 있는지 알지 못한 채 혼자가 될 수도 있습니다. 그래서 이 연구에서는 기관 중심의 협력 실적보다, 당사자가 실제로 경험하는 연결의 흐름을 보고 싶었습니다.

서비스디자인과 네트워크 관점은 이 문제를 함께 보게 해주었습니다. 서비스디자인은 당사자의 여정과 접점을 보게 해주고, 네트워크 관점은 그 접점 뒤에서 움직이는 기관 간 관계와 책임의 흐름을 보게 해줍니다. 자살예방을 위해 지역사회에서 실제로 작동하는 네트워크 구조를 살펴보고 싶었던 것이 이 연구의 출발점이었습니다.

Q. 논문에서는 생명존중안심마을을 중심으로 연구를 진행하셨습니다.
생명존중안심마을은 어떤 사업이며, 기존 자살예방사업과 비교해 어떤 점에서 지역사회 네트워크가 중요한가요?

생명존중안심마을은 읍·면·동 단위로 자살예방 안전망을 구축하는 사업입니다. 자살 고위험군 발굴과 연계, 생명지킴이 교육, 자살예방 인식개선 캠페인, 자살위험수단 차단, 맞춤형 서비스 제공 등을 지역사회 기관들이 함께 수행하는 구조입니다. 당시 정책적으로 생명존중안심마을을 확대하는 것이 중요한 목표로 제시되었습니다.

현장의 실무자 입장에서 보면 생명존중안심마을은 완전히 새로운 사업이라기보다, 기존에 수행해 오던 자살예방사업을 동 단위의 지역사회 안전망으로 재구성하는 방식으로 생각되었습니다. 영역별 기관을 모집하고, 몇 개 이상의 협력사업을 수행해야 단계에 도달하는 방식으로 운영되었기 때문에 현장에서는 '이 사업이 실제로 지역사회 안에서 어떻게 작동할 수 있을까?'라는 질문도 함께 있었습니다.

정책의 취지에는 공감하지만, 그 취지가 현장에서 작동하기 위해서는 먼저 지역사회 민·관 기관 간 네트워크가 어떻게 이루어지고 있는지 점검할 필요가 있다고 보았습니다. 기존 자살예방사업에서도 지역사회 협력은 중요했습니다. 그러나 생명존중안심마을은 그 협력을 마을 단위로 구체화하려는 시도라는 점에서 의미가 있습니다.

많은 기관이 참여한다는 사실만으로 안전망이 만들어지는 것은 아닙니다. 자살 고위험 주민이 어느 접점에서 발견되고, 어디로 연결되며, 이후 누가 다시 확인하고 조정하는지가 함께 작동해야 합니다. 그런 점에서 생명존중안심마을은 사업의 수를 늘리는 것이 아니라, 지역사회 기관들이 한 사람을 중심으로 어떻게 연결될 수 있는지를 묻는 네트워크로 발전해야 한다고 생각합니다.

Q. 연구대상으로 시흥시 동 단위 지역을 선택한 이유가 궁금합니다.
이 지역의 사회적·공간적 특성은 자살예방 서비스 네트워크를 분석하는 데 어떤 의미가 있었나요?

연구지역은 시흥시의 동 단위 지역으로 산업단지와 인접해 있어 일자리를 찾아 유입되는 인구가 많고, 전입과 전출이 비교적 빈번한 곳입니다. 원룸과 고시원, 다가구 주택이 밀집해 있고, 혼자 사는 주민이 많으며, 지역에 오래 정착하기보다 일시적으로 머무는 주민들도 많습니다. 이러한 지역적 특성은 주민 간 관계망이 약화되거나, 위기 신호가 주변에 쉽게 발견되지 않을 가능성과도 연결됩니다.

또한 이 지역은 다양한 문화적 배경을 가진 주민, 중장년 1인 가구, 고용과 주거의 불안정성을 경험하는 주민들이 함께 살아가는 곳입니다. 이러한 조건은 지역사회 자살예방이 왜 개인의 심리적 어려움만이 아니라 생활환경, 관계망, 서비스 접근성을 함께 살펴보아야 하는지를 보여줍니다. 이런 지역에서는 상담실만이 아니라 거리, 상점, 주거지 주변, 행정복지센터, 복지기관, 경찰·소방과 같은 일상의 공간들이 모두 중요한 서비스 접점이 될 수 있습니다.

이 지역을 연구대상으로 삼은 것은 2020년부터 자살예방을 위한 마을 단위 사업이 시작되어 민·관 기관 간 네트워크 경험이 축적된 지역이기 때문입니다. 지역사회 자살예방 네트워크가 실제 현장에서 어떻게 작동하고, 어디에서 연결이 어려워지며, 어떤 접점이 더 세심하게 설계되어야 하는지를 살펴볼 수 있는 사례였다고 생각합니다.

Q. 자살 고위험 주민은 위기 상황에서 경찰, 소방, 응급의료기관, 자살예방센터, 행정복지센터, 복지기관 등 여러 기관을 거치게 됩니다.
연구를 진행하면서 가장 크게 확인한 서비스 단절 지점은 무엇이었나요?

연구를 통해 가장 크게 확인한 단절 지점은 당사자가 서비스 이용이나 정보 제공에 동의하지 않을 때 연결이 어려워지는 부분이었습니다. 이용자의 동의 없이는 기관 간 정보를 공유하거나, 서비스를 연계하는 데에는 분명한 한계가 있습니다. 이 원칙은 반드시 지켜야 하지만, 동시에 현장에서는 그 지점에서 연결이 멈추는 경우가 발생하기도 합니다.

자살 고위험 주민은 위기 상황에서 한 기관만 만나는 것이 아닙니다. 논문에서 문헌고찰을 바탕으로 가상의 사례를 설정하여 자살 시도 이후 자살예방센터에 연결되기까지의 과정을 살펴보았습니다. 그 과정에서 대상자는 경찰관과 소방대원, 응급실 의료진, 생명사랑위기대응센터 사례관리자, 자살예방센터 사례관리자, 행정복지센터 주무관 등 여러 기관의 담당자를 만나게 됩니다. 이처럼 한 사람이 지역사회 서비스와 연결되기까지 여러 번의 접점이 생깁니다.

저는 이 접점들이 매우 중요하다고 보았습니다. 이용자가 바로 전문기관의 서비스를 이용하는 데 동의하지 않더라도, 그 순간 만난 실무자가 어떤 태도로 설명하는지, 어떤 정보를 제공하는지, 다음에 도움을 요청할 수 있는 가능성을 어떻게 남겨두는지가 이후의 연결에 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 서비스가 한 번에 연결되지 않더라도 그 만남이 완전히 끊어지는 경험이 되지 않도록 하는 것이 중요합니다. 자살예방 현장에서 단절은 단지 기관 간 절차의 문제가 아니라, 당사자가 다시 도움을 요청할 수 있는 가능성이 남아 있는가의 문제이기도 하다고 생각합니다.

Q. 이 연구에서는 이해관계자 지도, 서비스 블루프린트, 고객 여정 지도 같은 서비스디자인 도구를 활용했습니다.
이 도구들이 기존 행정·복지 분석 방식으로는 잘 보이지 않던 무엇을 드러냈다고 생각하시나요?

서비스디자인 도구들이 가장 크게 해준 일은 그동안 현장에서 진행해 왔던 협력의 흐름을 시각적으로 정리해 준 것이라고 생각합니다. 자살예방 현장에서는 경찰, 소방, 응급의료기관, 자살예방센터, 행정복지센터, 복지기관 등 여러 기관과의 협력이 이루어지고 있습니다. 그러나 기관별 역할표만으로는 전체 흐름이 잘 보이지 않을 때가 있습니다.

이해관계자 지도는 자살 고위험 주민을 중심에 두고 그 주변에 어떤 기관과 사람들이 배치되어 있는지를 한눈에 보여주었습니다. 이를 통해 자살예방이 한 기관의 사업이 아니라, 여러 민·관 기관과 주민조직이 함께 관계를 맺고 있는 네트워크의 문제라는 점을 확인할 수 있었습니다. 특히 많은 기관이 참여하고 있다는 사실뿐 아니라, 그 기관들이 자살 고위험 주민과 어떤 거리와 접점에 있는지를 생각하게 해주었다는 점에서 의미가 있었습니다.

서비스 블루프린트는 자살 시도 이후 대상자가 만나게 되는 기관들의 서비스 흐름을 정리하는 데 도움이 되었습니다. 자살 고위험 주민이 직접 만나는 서비스도 있지만, 보이지 않는 곳에서 각 기관 내부의 판단, 연락, 보고, 의뢰, 조정과 같은 과정도 함께 이루어집니다. 기존 분석에서는 기관의 역할이나 서비스 내용을 보게 되지만, 서비스 블루프린트는 전면에서 보이는 서비스와 후방에서 작동하는 업무의 흐름을 함께 볼 수 있게 해주었습니다.

고객 여정 지도는 자살 고위험 주민의 입장에서 각 기관과 만나는 접점을 살펴보게 해주었습니다. 어느 기관을 언제 만나고, 그 순간에 어떤 생각과 감정을 경험할 수 있는지, 어느 지점에서 도움을 받을 수 있고, 어느 지점에서 다시 고립될 수 있는지를 시각적으로 드러냈습니다. 기관의 입장에서는 연결했다고 생각한 지점이 당사자의 입장에서는 여전히 불안하거나 혼자인 순간일 수 있다는 점도 생각하게 되었습니다.

저는 이 도구들이 막연하게 느끼고 있던 문제를 함께 얘기할 수 있도록 표면으로 드러내는 데 의의가 있다고 생각합니다. 자살예방 네트워크 안에서 어떤 기관이 있고, 어떤 흐름으로 이어지며, 어디에서 연결이 어렵고, 무엇을 다시 조정해야 하는지를 눈으로 보면서 논의할 수 있었습니다.

Q. 고객 여정 지도를 통해 자살 고위험 주민의 경험을 살펴본 점이 인상적이었습니다.
실제 당사자 인터뷰가 아니라 가상 사례를 바탕으로 여정을 구성한 것으로 보이는데, 이 과정을 통해 어떤 점을 생각하게 되었나요?

이 연구에서 고객 여정 지도는 실제 자살 고위험 주민을 직접 인터뷰하여 작성한 것은 아닙니다. 자살 위기 경험은 매우 민감한 주제이고, 당사자에게 자신의 위기 경험을 다시 이야기하도록 요청하는 과정 자체가 부담이 될 수 있다고 보았습니다. 그래서 이 연구에서는 연구지역의 특성, 자살예방 관련 문헌자료, 그리고 현장에서 자살 고위험 주민과 지역사회 기관을 만나며 축적된 경험을 바탕으로 가상의 사례를 설정하였습니다.

물론 이 점은 연구의 한계이기도 합니다. 고객 여정 지도에 담긴 생각과 감정의 흐름은 실제 한 사람의 직접 진술이라기보다, 문헌자료와 현장 경험을 토대로 연구자가 해석하여 구성한 것입니다. 그래서 특정 당사자의 경험을 일반화하기보다, 자살 고위험 주민이 지역사회 안에서 여러 기관을 만나게 될 때 어떤 경험을 할 수 있는지 탐색적으로 살펴보려는 목적이 있었습니다.

그럼에도 이 과정을 통해 다시금 생각하게 된 것은 한 사람의 입장에서 보면 그 모든 과정이 낯선 사람들을 계속 만나고, 자신의 상황을 반복해서 설명하며, 다음 도움으로 이어질 수 있을지 기다리는 시간이 될 수 있다는 점이었습니다. 특히 자살 위기 상황에 놓인 사람은 삶과 죽음 사이에서 양가감정을 가지고 있기 때문에, 어떤 순간에 누구를 어떻게 만나는지에 따라 반응이 협조적으로도, 거부적으로도 달라질 수 있습니다.

고객 여정 지도를 작성하면서 가장 중요하게 보였던 것은 기관 중심의 '연계'와 당사자가 체감하는 '연결'이 다를 수 있다는 점이었습니다. 행정적으로는 다른 기관에 의뢰가 이루어졌더라도, 당사자가 그 과정을 충분히 이해하지 못하거나 다음 기관으로 이동할 힘을 갖지 못한다면 여전히 불안하거나 혼자라고 느낄 수 있습니다.

그래서 이 연구에서 고객 여정 지도는 실제 당사자의 경험을 단정하기 위한 도구라기보다, 지역사회 자살예방 서비스가 수요자에게 어떻게 경험될 수 있는지를 함께 질문하게 만드는 도구였습니다. 각 접점에서 만나는 실무자의 설명, 태도, 정보의 정확성, 그리고 연계 이후 서비스 제공 여부를 확인하는 과정이 중요하다는 점을 보여주고 싶었습니다.

Q. 자살예방 현장에서는 긴급성, 전문성, 개인정보, 책임 소재가 모두 중요할 것입니다.
이런 민감한 주제를 서비스디자인 방식으로 다룰 때 가장 조심해야 할 윤리적 기준은 무엇이라고 보시나요?

자살예방 현장은 자살 위험 주민의 생명을 보호하는 것이 가장 중요하기 때문에 서비스디자인을 적용할 때 가장 우선되어야 할 윤리 기준은 '참여보다 안전이 먼저'라는 원칙이라고 봅니다. 당사자나 유족, 실무자의 경험을 듣고 시각화하는 과정이 누군가에게 다시 고통을 주거나, 특정 개인과 기관의 책임으로 단순화되거나, 민감한 정보가 드러나지 않도록 유의해야 합니다.

이해관계자 지도나 고객 여정 지도는 보이지 않던 구조를 드러내는 데 유용하지만 작은 지역사회에서는 익명화된 정보도 어떤 기관 또는 당사자를 추정하게 만들 수 있습니다. 또한 위기개입이나 전문적 판단이 필요한 영역까지 공동창작이라는 방식으로 다루는 것도 조심해야 합니다.

그래서 자살예방 분야에서 서비스디자인은 새로운 아이디어를 만드는 방법이기 전에 사람의 안전과 존엄을 지키면서 현장의 복잡한 연결 구조를 조심스럽게 드러내는 방법이어야 한다고 생각합니다. 결국 누군가의 아픈 경험을 보호하면서 지역사회가 더 책임 있게 연결되는 구조를 만드는 것이 중요하다고 봅니다.

Q. 연구에서는 접근성, 통합성, 전문성, 책임성을 전달체계 원칙으로 삼았습니다.
실제 현장에서 이 네 가지 원칙 중 가장 취약하게 작동하는 부분은 무엇이었나요?

네 가지 원칙이 모두 중요하지만, 현장에서 가장 취약하게 작동한다고 느낀 부분은 통합성이었습니다. 자살예방 현장에서 만나는 주민은 한 가지 어려움만 가지고 있는 경우가 많지 않습니다. 정신건강의 어려움과 함께 경제적 어려움, 주거 문제, 가족 갈등, 고용 문제, 의료적 문제가 함께 얽혀 있는 경우가 많습니다. 그러나 실제 서비스는 기관별로 나뉘어 있고, 각각의 신청 기준과 절차, 정보체계도 다릅니다.

이 과정에서 당사자가 여러 기관을 오가며 자신의 어려움을 반복해서 설명해야 하거나, 어느 기관의 기준에도 명확히 들어맞지 않아 지원이 지연되는 일이 발생합니다. 이럴 때 서비스가 한 사람의 삶을 중심으로 통합적으로 작동한다고 보기는 어렵습니다.

통합성이 취약해지면 책임성의 문제도 함께 드러납니다. 위기 상황에서 경찰, 소방, 병원, 자살예방센터가 함께 개입하더라도 어느 시점부터 누가 주도적으로 확인하고 조정할 것인지가 분명하지 않을 때가 있습니다. 지역사회 자원으로 연계한 이후에도 실제 서비스가 제공되었는지, 거부나 지연이 발생했을 때 누가 다시 확인하고 조정할 것인지가 불분명한 경우가 있습니다.

자살예방 현장에서 전문성은 매우 중요합니다. 삶과 죽음 사이에서 양가감정을 가진 분들, 아무리 노력해도 달라지지 않는 현실 앞에서 절망하는 분들이 다시 삶의 방향으로 돌아올 수 있도록 동행하는 일에는 깊은 전문성이 필요합니다. 다만 그 전문성도 한 기관 안에만 머물러서는 충분히 작동하기 어렵습니다. 당사자의 삶은 여러 영역으로 이어져 있기 때문에 전문적인 개입 역시 지역사회 자원과 연결되고 지속적으로 조정될 때 힘을 가질 수 있습니다.

그래서 저는 자살예방 전달체계에서 가장 보완되어야 할 부분은 한 사람을 중심으로 서비스가 끊기지 않고 이어지는 통합성이라고 생각합니다. 앞으로는 각 기관이 자신의 역할을 잘 수행하는 것을 넘어, 당사자가 필요한 도움에 실제로 도달했는지를 함께 확인하고 조정하는 구조로 발전해야 합니다. 자살예방 전달체계가 한 사람을 중심으로 원스톱 서비스에 가깝게 경험될 때, 통합성과 책임성이 현장에서 보다 구체적으로 작동할 수 있을 것이라 생각됩니다.

Q. 생명존중안심마을 네트워크가 잘 작동하려면 중앙정부, 지자체, 지역사회 기관이 각각 어떤 역할을 해야 한다고 보시나요?
특히 지자체의 역할은 어디까지 확장되어야 할까요?

생명존중안심마을 네트워크가 원활하게 작동하기 위해서는 중앙정부, 지자체, 지역사회 기관의 역할이 분명하면서도 서로 연결되어야 한다고 생각합니다. 중앙정부는 자살을 국가가 시급하게 해결해야 할 과제로 인식하고, 자살예방 인프라 마련을 위한 재정과 인력 기준, 사업 지침, 성과관리 체계, 부처 간 협력의 기본 방향을 제시해야 합니다. 또한 자살 고위험 주민에게 포괄적이고 통합적인 서비스가 제공될 수 있도록 관련 사업들이 분절되지 않게 조정하는 역할이 필요합니다.

특히 지자체는 지역 자살예방에 대한 책무성과 행정적 권한을 가진 컨트롤타워로서 역할이 확장되어야 한다고 봅니다. 단순히 중앙정부 사업을 전달하거나 기관을 모아 회의하는 수준을 넘어, 지역사회 연결망의 조정자이자 책임 있는 운영 주체가 되어야 합니다. 부서별로 나뉘어 있는 복지, 보건, 고용, 안전, 공동체 사업을 자살예방의 관점에서 연결하고, 자살 고위험 주민이 필요한 도움에 실제로 도달했는지를 확인하는 구조를 만들어야 합니다.

지역사회 기관은 주민과 가장 가까운 곳에서 위기 신호를 발견하고 필요한 도움으로 연결하는 접점의 역할을 해야 합니다. 행정복지센터, 복지기관, 의료기관, 경찰, 소방 등은 각자의 전문성을 가지고 있지만, 발견 이후 어느 기관으로 연결할지, 연결 이후 어떤 변화가 있었는지를 함께 확인하는 협력 주체가 되어야 합니다.

결국 생명존중안심마을은 중앙정부가 방향과 기반을 만들고, 지역사회 기관이 생활 속 접점이 되며, 지자체가 그 사이의 끊어진 흐름을 조정할 때 네트워크가 살아 움직일 수 있습니다. 저는 지자체의 역할이 '사업 관리'에서 '지역사회 생명안전망을 설계하고 책임지는 역할'로 확장되어야 한다고 생각합니다.

Q. 이 연구도 개인의 고통을 지역사회 서비스 시스템의 문제로 바라본다는 점에서 유사 연구들(예: 주하나 박사의 뮤지엄 사회적 처방 연구…)과 연결되는 것 같습니다. 자살예방, 사회적 처방, 돌봄, 고립 대응 같은 영역에서 서비스디자인이 앞으로 어떤 역할을 할 수 있다고 보십니까?

자살예방, 사회적 처방, 돌봄, 고립 대응의 영역에서 서비스디자인이 앞으로 중요한 역할을 할 수 있다고 생각합니다. 이 영역들은 겉으로는 서로 다른 사업처럼 보이지만, 공통적으로 개인의 고통을 개인 안에만 두지 않고 지역사회 안에서 어떻게 발견하고, 연결하고, 지속적으로 지원할 것인가를 묻는다는 점에서 연결되어 있습니다.

자살위험에 놓인 분들, 고립된 주민, 돌봄이 필요한 사람들은 대개 하나의 어려움만 가지고 있지 않습니다. 정신건강의 어려움과 함께 경제적 불안, 관계의 단절, 주거 문제, 질병, 일상의 상실이 복합적으로 얽혀 있습니다. 그런데 실제 서비스는 기관별, 사업별, 자격 기준별로 나뉘어 있어 당사자의 삶의 흐름과 서비스의 흐름이 서로 어긋나는 경우가 많습니다.

서비스디자인은 바로 그 어긋남을 드러내는 데 의미가 있습니다. 고객 여정 지도, 이해관계자 지도, 서비스 블루프린트와 같은 도구는 한 사람이 도움을 요청하고, 설명하고, 기다리고, 연결되거나 때로는 중단되는 과정을 눈에 보이게 합니다. 또한 기관들이 각자의 자리에서 일하고 있음에도 왜 당사자에게는 하나의 연결된 서비스로 경험되지 않는지를 보여줍니다.

뮤지엄 사회적 처방 연구와 연결해 보면, 회복은 반드시 의료나 상담 안에서만 일어나는 것이 아니라 문화예술 경험, 관계, 장소, 일상 속 참여를 통해서도 촉진될 수 있음을 생각하게 됩니다. 사람은 누군가와 만나고, 어떤 장소에 머물고, 일상의 감각을 다시 경험하면서 자기 자신과 지역사회에 대한 연결감을 회복하기도 합니다. 자살예방 역시 위기개입만으로 충분하지 않으며, 한 사람이 다시 살아갈 이유와 관계, 생활의 감각을 회복할 수 있도록 지역사회의 다양한 자원을 연결하는 방향으로 확장될 필요가 있습니다.

앞으로 서비스디자인은 새로운 프로그램을 하나 더 만드는 방법이라기보다, 이미 지역사회 안에 흩어져 있는 자원들이 한 사람의 삶을 중심으로 다시 연결되도록 돕는 방법이 되어야 한다고 봅니다. 개인의 고통을 서비스 시스템의 언어로 번역하고, 분절된 기관의 역할을 당사자의 여정 안에서 다시 조정하는 일, 그것이 자살예방과 돌봄, 고립 대응, 사회적 처방 영역에서 서비스디자인이 맡을 수 있는 중요한 역할이라고 생각합니다.

Q. 마지막으로 디자인DB 독자에게 전하고 싶은 메시지가 있다면 무엇인지요?
"디자인은 생명을 지키는 일에 어떻게 기여할 수 있는가?"라는 질문에 연구자님의 답을 듣고 싶습니다.

자살예방 현장에서 만나는 분들의 고통은 한 사람의 문제라기보다는 삶의 어려움과 관계의 단절, 제도와 서비스의 빈틈 속에서 깊어지는 경우가 많습니다. 그래서 저는 디자인이 사람을 직접 구한다고 말하기보다 한 사람이 도움에 닿기까지의 길을 덜 막막하고 덜 복잡하게 만드는 일에 기여할 수 있다고 생각합니다.

현장에서 일하면서 제가 오래전부터 고민하고 있었던 문제를 학문적 언어로 정리하는 과정도 만만하지 않았습니다. 그러나 그동안 현장에서 막연하게 알고 있었던 기관 간 협력의 어려움, 서비스가 연결되는 과정의 단절, 당사자가 경험할 수 있는 막막함을 서비스디자인이라는 도구를 통해 눈에 보이게 드러낼 수 있었다는 점에서 매우 보람 있는 시간이었습니다.

생명을 지키는 방식이 거창한 해결책을 제시하는 데만 있다고 생각하지 않습니다. 누군가의 위험 신호가 더 빨리 발견되도록 만드는 것, 도움을 요청하는 문턱을 낮추는 것, 기관 간 연결이 끊기지 않도록 흐름을 설계하는 것, 그리고 한 사람의 고통을 개인의 책임으로 돌리지 않고 지역사회가 함께 응답해야 할 과제로 바꾸어 놓는 것, 그 모든 과정이 생명을 지키는 디자인의 역할이라고 봅니다.

저에게 서비스디자인은 사람과 자원, 기관과 제도 사이의 끊어진 연결을 회복하는 공공 실천의 방법입니다. 특히 자살예방과 같이 민감하고 절박한 영역에서 디자인은 개인의 경험을 드러내는 데 그치지 않고, 그 경험이 발생한 관계와 제도, 서비스의 맥락을 함께 읽어내며 지역사회가 더 책임 있게 연결될 수 있도록 돕는 역할을 해야 합니다.

결국 생명을 지키는 일은 한 사람의 전문가나 한 기관의 노력만으로 가능하지 않습니다. 누군가가 '살고 싶다'는 마음으로 다시 일상으로 돌아올 수 있으려면, 그 마음을 붙들어 줄 관계와 서비스, 장소와 제도가 함께 움직여야 합니다. 저는 디자인이 바로 그 연결의 구조를 보이게 하고, 다시 설계하게 하며, 사람을 중심에 둔 지역사회 생명안전망을 만드는 데 기여할 수 있다고 믿습니다. 감사합니다.

그림 : A씨가 자살시도 이후 처음 경찰관을 만나는 접점에서부터 시흥시자살예방센터 서비스를 종결하기까지의 고객여정지도

그림 : 자살 고위험군을 위한 협업 과정을 한눈에 알아볼 수 있는 서비스 블루프린트

그림 : 정왕본동 생명존중안심마을 네트워크 시스템 맵(정책적 개선방안)

* 출처 : (논문) 서비스디자인 방법론을 적용한 생명존중안심마을 네트워크 개선방안 연구 - 백현정. 인천가톨릭대학교 대학원 석사학위논문

서비스디자인, 지역문화의 길을 찾다 - 2026 한국서비스디자인학회 춘계학술대회 후기

Mon, 22 Jun 2026 00:29:57 GMT

서비스디자인, 지역 문화의 길을 찾다
2026 한국서비스디자인학회 춘계학술대회 후기

2026년 6월 20일, 한국디자인진흥원 DK캠퍼스에서 '2026 한국서비스디자인학회 춘계학술대회'가 열렸다. 한국디자인진흥원과 한국서비스디자인학회가 공동 개최한 이번 학술대회의 주제는 'Service Design Meets Locality & Culture, 서비스디자인, 지역 문화를 설계하다'였다. 이번 주제는 지금 한국 사회가 마주한 중요한 질문과 맞닿아 있었다. 지역은 어떻게 자기만의 문화를 발견할 수 있는가. 청년은 왜 어떤 지역에 머물고, 왜 어떤 지역을 떠나는가. 산업단지는 일터를 넘어 생활과 문화가 있는 장소가 될 수 있는가. 그리고 서비스디자인은 이런 질문들 앞에서 어떤 역할을 할 수 있는가를 함께 고민하는 자리였다.

한국서비스디자인학회 허정윤 회장(국민대학교 인지경험디자인랩)은 이번 춘계학술대회의 주제를 '청년·지역·문화'로 선정한 이유에 대해 "서비스디자인은 사람들의 삶과 경험을 연결하는 학문이며, 이제는 사용자 경험을 넘어 지역과 공동체, 문화의 경험을 함께 설계하는 방향으로 확장되어야 한다"고 말했다. 이어 "지역소멸, 청년 유출, 문화 기반 지역 활성화와 같은 우리 사회의 복합적인 과제를 서비스디자인의 관점에서 함께 논의하고자 했다"며 주제 선정 배경을 설명했다. 아울러 "이번 학술대회를 계기로 연구와 정책, 산업 현장을 연결하는 플랫폼으로서 학회의 역할을 더욱 강화하고, 지역 기반 서비스디자인 연구와 청년 연구자 커뮤니티를 지속적으로 확대해 나가겠다"고 향후 비전을 밝혔다.

오전 프로그램은 발표 논문 세션으로 구성됐다. 브랜딩 및 캐릭터·아이덴티티 디자인, 지역사회 기반 생활인구·공공 서비스디자인, 시니어·헬스케어 서비스디자인, 서비스디자인 방법론 및 사용자 경험 등 4개 세션에서 각 5편씩 총 20편의 연구논문이 발표됐다.

오후에는 지역 현장에서 활동하는 실천가들의 사례 발표가 이어졌다. 남해의 봄날 정은영 대표의 오프닝 토크로 시작해, 공공 커뮤니티 운영, 시민 참여 도시문화, 민간 주도 로컬 운영 사례, 오픈 토크, 문화선도산업단지 패널토의, 네이버 신지만 리더의 클로징 토크로 이어졌다. 연구와 현장, 공공과 민간, 지역문화와 산업정책을 한 자리에서 연결한 구성이다.

가장 먼저 무대에 오른 정은영 대표는 '동네의 이야기가 문화가 될 때, 지역의 봄을 만드는 서비스디자인'을 주제로 이야기를 풀어냈다. 그는 홍대 앞에서 디자인과 미디어 일을 하던 경험, 통영으로 내려가 출판사를 만들고 서점을 운영하게 된 과정, 다시 순천 원도심으로 활동을 확장한 흐름을 소개했다. 지역의 문화예술 자산, 장인, 문학, 공연, 작은 가게, 오래된 길, 지역 사람들의 말과 기억을 책과 지도, 공간과 프로그램으로 엮어온 과정이었다. 정 대표의 발표에서 인상적이었던 것은 지역을 알기 위해 필요한 시간을 강조한 점이다. 그는 지역을 여행만으로 알기는 어렵다고 했다. 살아보고, 사람을 만나고, 지역의 오피니언 리더와 소통하고, 시지 같은 지역 기록을 읽으면서 시간이 쌓여야 비로소 보이는 것들이 생긴다고 말했다. 통영에서 3~4년이 지나서야 지역 이야기를 책과 프로젝트로 다룰 수 있었다는 고백은 지역 기반 디자인의 출발점이 속도가 아니라 신뢰임을 보여줬다.

정 대표는 디자인의 역할에 대해서도 중요한 문제를 던졌다. 지역의 간판, 오래된 노포, 장인의 문양과 물건을 처음 보면 촌스럽거나 바꿔야 할 대상으로 보일 수 있다. 그러나 오래 살아보면 그 안에 쌓인 생업과 기억, 정체성이 보이기 시작한다. 장인에게 "더 현대적으로 바꾸면 잘 팔릴 것"이라고 제안하는 일이 때로는 그들의 정체성에 대한 무례가 될 수 있다는 경험도 공유했다. 디자인은 바꾸는 일만이 아니라, 바꾸지 않아야 할 것을 알아보는 일이기도 하다는 점이 선명하게 전달됐다.

첫 번째 케이스스터디 세션은 '공공 커뮤니티 운영 전략'이었다. 박정환 커먼즈필드 춘천 센터장은 '지역의 변화를 만드는 공공공간: 커먼즈필드'를 발표했다. 그는 춘천이 외부에서 보기에는 살기 좋고 매력적인 도시처럼 보이지만, 내부적으로는 낮은 재정자립도, 원도심 쇠퇴, 청년 유출, 고령화, 물환경 규제, 미군기지의 흔적 같은 복합적인 조건을 안고 있다고 설명했다. 커먼즈필드 춘천은 이러한 조건 속에서 시민이 지역 문제를 함께 다루는 공공 실험 플랫폼으로 작동해 왔다. 박 센터장은 공공공간을 단순한 시설로 보지 않았다. 그는 '空間이 아니라 共間이 필요하다'고 말했다. 쓸모를 기다리는 빈 곳이 아니라, 함께 모여 관계를 만드는 곳이 필요하다는 뜻이다. 커먼즈필드 춘천의 카페, 교육장, 코워킹 스페이스, 입주공간, 옥상과 광장은 완성된 건물을 보여주기 위한 시설이 아니라 시민이 들어와 머물고, 만나고, 시도해보는 접점이다. 그는 1층 커뮤니티 카페에 온 사람들이 처음부터 사회혁신을 말하지는 않지만, 편안하게 머물다 보면 "뭐 좀 해볼까"라는 이야기가 시작된다고 설명했다. 이 발표는 서비스디자인이 공공정책에서 어떤 역할을 할 수 있는지 잘 보여줬다. 사회혁신이 다루는 불평등, 기후위기, 저성장 같은 문제는 너무 크다. 정책은 큰 문제에 대한 해법을 요구하지만, 현장에서는 그 문제를 작게 쪼개고 구체적인 실험으로 바꾸는 과정이 필요하다. 박 센터장은 이 지점에서 서비스디자인이 중요하다고 말했다. 다만 재기발랄하고 창의적인 솔루션이 모두 혁신은 아니라고도 했다. 작은 실험이 처음 전제로 삼았던 큰 문제에 실제로 접근하고 있는지 계속 물어야 한다는 것이다.

이어 곽경희 인천서구 도시재생현장지원센터 센터장은 '도시재생 현장에서 만든 지속가능한 지역 운영 사례'를 발표했다. 그는 도시재생을 물리적 환경 개선이 아니라 주민 경험과 지역 관계망을 다시 디자인하는 과정으로 설명했다. 도시재생 사업은 공간을 만들고 골목을 정비하는 데서 끝나기 쉽다. 그러나 사업이 종료된 뒤 공간이 다시 비어버리는 일이 반복된다면, 필요한 것은 더 많은 시설이 아니라 지역이 스스로 작동할 수 있는 서비스 생태계다. 곽 센터장은 삼척과 태백, 인천 서구 등에서 진행한 여러 사례를 통해 주민이 단순한 참여자가 아니라 지역의 문제를 발견하고, 해결책을 만들고, 운영의 주체가 되는 과정이 중요하다고 강조했다. 마을 브랜드를 만들고, 보이는 소화기 벤치를 만들고, 주민이 직접 벽화와 브랜드 요소를 적용하고, 골목상권과 대형 상권의 협력을 시도한 사례들은 모두 도시재생의 초점을 시설에서 사람과 관계로 옮기는 작업이었다. 서비스디자인은 여기서 무엇을 만들 것인가보다 누구를 이해할 것인가를 먼저 묻는 방법으로 작동했다.

두 번째 케이스스터디는 '참여가 만드는 도시 풍경'이었다.
김유빈 경희대학교 교수는 '도심 속 어린이 놀이터 - DDP RE:Play Green Hero'를 소개했다. 2026 DDP 어린이 디자인 페스티벌을 통해 도심 속 유휴공간을 어린이와 가족이 머물고 즐길 수 있는 놀이·문화 공간으로 전환한 사례다. 어린이 환경 교육 프로그램은 단순 체험을 넘어, 놀이가 상상력으로, 상상력이 창작으로, 창작이 다시 환경과 사회에 대한 감각으로 이어질 수 있음을 보여줬다.

이영진 20Plus 대표는 '도심 속 쉼을 디자인하다: 한들한들로 만드는 도심 속 공공 휴게 공간'을 발표했다. 이동형 펀디자인 휴게시설물 '한들한들'은 시민이 공공공간에서 머무르고 쉬는 경험을 디자인한 사례다. 이 발표에서 특히 의미 있었던 부분은 사용자의 범위를 넓게 본 점이었다. 공공디자인은 눈앞의 이용자만 고려해서는 완성되지 않는다. 설치하고 옮기고 청소하고 유지관리하는 백스테이지의 사람들도 서비스 경험의 일부다. 실제로 청소 노동자와 유지관리자의 의견을 반영해 마감 방식을 조정했다는 설명은, 공공디자인에서 보이지 않는 이해관계자를 어떻게 다룰 것인가를 생각하게 했다.

세 번째 케이스스터디는 '민간 주도 운영 사례'였다.
조남희 파란공장 대표는 '제주한잔, 지역을 경험하게 하는 새로운 방식'을 발표했다. 제주한잔은 전통주를 단순히 판매하는 공간이 아니라, 제주 지역의 문화와 사람, 이야기를 경험하게 하는 로컬 콘텐츠 브랜드다. 발표에서 조 대표는 자신이 "술을 판다"고 표현했지만, 실제로 그가 디자인한 것은 술을 매개로 한 지역 경험이었다. 전통주 오감체험, 술레길 투어, 로컬 미식 페어링, 지역 축제와의 연결은 한 잔의 술을 지역의 라이프스타일과 연결하는 서비스디자인의 방식으로 읽혔다.

김수영 힐러스 대표는 '머무는 사람이 지역을 바꾼다'를 주제로 발표했다. 생활인구를 단순한 유입 인구의 양적 지표로 보는 것을 넘어, 지역에 반복적으로 관여하고 자발적으로 기여하는 '고관여 생활인구'로 이해해야 한다는 제안이었다. 지역은 한 번 방문한 사람보다 다시 오고, 오래 머물고, 관계를 맺고, 자기 역할을 찾는 사람들에 의해 바뀐다. 관광객 수를 늘리는 것보다 중요한 것은 지역과 깊게 연결되는 사람을 어떻게 만들 것인가다.

이어진 오픈 토크 '디자인이 만드는 도시와 공동체'에서는 앞서 진행되었던 여러 발표가 하나의 질문으로 모였다. 좌장 이정연 SMIT 교수의 진행으로 서비스디자인은 지역을 어떻게 바꾸는가라는 주제로 분야도, 장소도, 운영 방식도 제각각이었던 과제들의 사정을 들어보았다. 이들에게는 일관된 공통점이 있었다. 모두 지역을 대상화하지 않았다는 점이다. 지역을 고쳐야 할 문제 덩어리로 보지 않고, 그곳에 사는 사람의 경험, 기억, 생업, 취향, 관계를 통해 다시 읽었다. 그래서 서비스디자인은 결과물을 만드는 기술이라기보다, 지역 안의 의미와 주체를 발견하는 태도로 드러났다.

패널토의는 '지역과 산업을 연결하는 문화선도산업단지'를 주제로 진행됐다. 구유리 홍익대학교 교수가 좌장을 맡고, 곽승훈 바이널엑스 대표, 정선희 에스큐브디자인랩 대표, 윤성원 한국디자인진흥원 실장이 함께했다. 문화선도산업단지와 청년디자인리빙랩은 국가산단을 청년 중심의 라이프스타일 도시로 전환하려는 정책 실험이다. 이 토론은 지역·문화·청년이라는 공공정책 문제가 행정과 서비스디자인 방법론이 만나는 지점에서 어떻게 다뤄질 수 있는지를 논의하는 자리였다. 산업단지는 오랫동안 생산의 공간으로 이해되어 왔다. 그러나 그곳에서 일하는 청년에게 산업단지는 일터이면서 동시에 이동하고, 쉬고, 먹고, 관계를 맺고, 미래를 고민하는 생활의 공간이다. 문화선도산업단지 논의가 중요한 이유는 여기에 있다. 산업단지를 단순히 보기 좋게 꾸미는 것이 아니라, 청년이 머물 수 있는 조건과 지역 산업의 새로운 관계를 디자인해야 한다. 서비스디자인은 현장의 목소리를 정책 언어로 바꾸고, 부처와 지자체, 기업과 청년, 전문가와 주민이 함께 실행할 수 있는 구조를 만드는 역할을 맡는다.
패널토의를 기획한 곽승훈, 정선희 두 분의 조직위원장들은 현재 다부처 사업인 문화선도산업단지 사업을 직접 수행하며 산업단지의 문화 생태계를 설계하고 있다. 두 조직위원장은 공통적으로 서비스디자인이 산업 단지의 사용자 경험을 설계하는 중요한 도구가 될 수 있다고 강조했다. 산업단지에서 일하는 근로자뿐 아니라 기업, 지역 주민, 청년 창업가 등 다양한 이해관계자의 경험을 함께 설계해야 지속가능한 산업단지가 만들어질 수 있다는 것이다.

행사의 마지막은 신지만 네이버 임팩트시너지 리더의 클로징 토크 '상생 너머 함께 진화'였다. 네이버가 왜 로컬 브랜드에 주목하는가라는 질문에서 출발한 발표였다. 네이버는 검색 서비스로 시작했지만, 한국어 콘텐츠가 부족했던 인터넷 초기 환경 속에서 지식인, 블로그, 카페 같은 UGC 플랫폼을 통해 콘텐츠 생태계를 조성해 왔다. 신지만 리더의 발표는 로컬 브랜드와 온라인 플랫폼의 관계를 상생을 넘어 함께 진화하는 생태계의 관점에서 바라보게 했다.

이번 학술대회에서 반복해서 확인된 것은, 지역문화는 그곳에 사는 사람들의 생활 경험에서 자라는 공동의 자산이라는 점이다. 누군가는 오래된 장인의 공방을 기록하고, 누군가는 공공공간을 관계의 장으로 바꾸고, 누군가는 도시재생 현장에서 주민의 주체성을 세우고, 누군가는 어린이의 놀이와 시민의 쉼을 디자인하며, 또 누군가는 술 한 잔과 머무름의 경험을 통해 지역을 다시 연결한다. 서비스디자인은 여기에 질문을 던진다. 누구의 경험을 읽을 것인가. 누구와 함께 문제를 정의할 것인가. 어떤 관계를 새로 만들 것인가. 그리고 그 관계가 어떻게 지속가능한 운영 구조로 이어질 것인가.

학술대회는 서비스디자인이 지역의 이야기를 발견하고, 문화 자산을 연결하고, 공공공간의 작동 방식을 바꾸고, 산업 현장을 생활의 공간으로 재해석하는 실행 방법이 되고 있음을 보여주었다. 특히 지역과 청년, 문화와 산업, 공공과 민간을 연결하는 영역에서 서비스디자인의 역할은 더욱 구체화되고 있다.

학술대회가 보여준 서비스디자인의 역할은 지역의 주체들이 스스로 문제를 정의하고, 서로 다른 이해관계자가 함께 해결 방향을 찾으며, 실행 가능한 구조로 옮겨가도록 돕는 촉진자이자 조력자의 역할에 가까웠다. 서비스디자인이 주민의 생활 경험과 지역의 맥락을 바탕으로 문제를 정의하고, 다양한 이해관계자가 협력할 수 있는 구조를 만들며, 공동의 해결 방향을 실행과 검증으로 이어가게 하는 접근 방법임을 확인할 수 있었다.

지역을 변화시키는 일은 느리고 어렵다. 오래 머물러야 보이는 것이 있고, 사람을 만나야 알게 되는 것이 있으며, 기록하고 남겨야 다음 세대의 자산이 되는 것이 있다. 지역의 변화는 외부에서 완성된 해법을 가져오는 방식으로 일어나지 않는다. 지역 안의 사람들이 자기 이야기를 발견하고, 서로의 필요를 말하고, 작은 실험을 시작하고, 그 경험이 정책과 산업, 문화와 플랫폼으로 연결될 때 시작된다.

'서비스디자인, 지역 문화를 설계하다'라는 이번 주제는 그런 의미에서 새로운 출발점을 정하는 선언처럼 들렸다. 지역 안에서 무엇이 이미 자라고 있는지 발견하고, 그것이 지속될 수 있도록 함께 디자인해야 한다는 제안이었다. 이번 학술대회는 서비스디자인이 지역문화의 길을 찾는 방법을 보여준 의미 있는 현장이었다.

정리: 한국디자인진흥원 서비스·안전디자인실

논문발표 세션 (1~4)

한국서비스디자인학회 이사회

총회

Opening Talk 동네의 이야기가 문화가 될 때_지역의 봄을 만드는 서비스디자인 - 정은영 남해의 봄날 대표

도시재생 현장에서 만든 지속가능한 지역 운영 사례 - 곽경희 인천서구 도시재생현장지원센터 센터장

도심 속 어린이 놀이터 - DDP RE:Play Green Hero - 김유빈 경희대학교 교수

도심 속 쉼을 디자인하다: '한들한들'로 만드는 도심 속 공공 휴게 공간 - 이영진 20Plus 대표

사회자 : 이재인 한국기술교육대학교 교수

제주한잔, 지역을 경험하게 하는 새로운 방식 - 전통주 기반 로컬 관광 콘텐츠 사례 - 조남희 (주)파란공장 대표

머무는 사람이 지역을 바꾼다 - 김수영 힐러스 대표

Open Talk - 디자인이 만드는 도시와 공동체 (좌장 이정연 SMIT 교수)

패널토의 - 지역과 산업을 연결하는 문화선도산업단지. 좌장 : 구유리 홍익대학교 교수 / 윤성원 한국디자인진흥원 실장, 곽승훈 바이널엑스 대표, 정선희 에스큐브디자인랩 대표

Closing Talk 상생 너머 함께 진화 - 신지만 네이버 리더

에이전틱 AI시대, UI·UX 디자이너를 위한 3가지 역량

Wed, 17 Jun 2026 00:54:31 GMT

기술에 도태되지 않고 에이전틱 AI 시대를 압도하는 의사결정자가 돼야

에이전틱 AI시대 디자이너에게 필요한 역량은 완전히 달라졌다. 인공지능 기술이 스스로 전략적 목표를 설정하고 복잡한 문제를 분해하며 최적의 대안을 자율적으로 도출하는 에이전틱 AI(Agentic AI) 시대로의 전환은 거스를 수 없는 대세가 됐다.

기존의 일반적인 생성형 인공지능이 인간이 입력하는 일회성 프롬프트에 극도로 의존해 결과물을 단순 생성하는 수동적 도구 수준에 머물렀다면, 에이전틱 AI는 추론 능력과 풍부한 외부 도구 사용 능력을 조화롭게 결합해 주체적으로 결정을 내리고 자율적으로 과업을 달성한다.

이 시스템은 거대한 맥락 속에서 스스로 계획을 수립하고(Plan), 필요한 외부 환경과 시스템의 적절한 API 및 연동 기법을 호출해 실행하며(Act), 그 결과로 도출된 실시간 데이터를 세밀하게 분석해 경로를 스스로 수정하는(Observe) 자율 순환 추론 프로세스를 상시 구동한다.

작업의 규모가 몇 초 이내에 정리가 끝나는 단순 반복 작업인지, 아니면 수개월에 걸쳐 고도의 의사결정이 복잡하게 개입하는 다단계 프로젝트인지를 스스로 명확히 인지하고 그 깊이에 맞춰 자원 배분을 조율하는 것이 핵심이다.

에이전틱 AI의 Plan–Act–Observe 자율 순환 구조(자료=작가)

이와 같이 자율성이 극대화된 에이전트가 주축이 됨에 따라 디자이너를 둘러싼 가치 평가 체제와 핵심 역량은 본질적인 수준에서 재편되고 있다. 과거에 포토샵이나 피그마 등의 그래픽 저작 소프트웨어를 정교하게 제어하거나, 정교한 펜 도구 조작법을 능숙히 구사해 마우스를 붙잡고 오랜 시간을 소모해야 했던 물리적 실행의 진입장벽은 철저하게 무너져 내리는 중이다.

디자인 생산에 투입되던 제작 기간이 획기적으로 줄어들고 시안의 대량 복제가 가벼워진 오늘날, 가치의 본질은 제작을 가동하는 손끝의 기민함에서 상위 레벨의 기획과 통제적 설계 방향으로 완벽하게 수렴한다.

켄트 벡이 X에 남긴 발언(자료=X갈무리)

소프트웨어 공학의 선구자인 켄트 벡이 지목했듯이, 본인이 기존에 지녔던 핵심 기술의 90%는 완전히 무가치한 것으로 전락하고 남겨진 10%의 정성적 가치가 1,000배의 위력을 얻게 되는 파괴적 상황이 디자인 업계에도 동일하게 적용되고 있는 셈이다.

이때 디자이너가 사수해야 할 10%의 핵심가치란 아무런 한계를 두지 않는 예술적이고 대담한 비전을 꿈꾸고, 에이전트의 작동 결과를 냉철하게 검증할 수 있는 엄밀한 이정표를 정교하게 수립하며, 다변화하는 시스템 내부의 복잡성을 지혜롭게 관리하는 통치 능력을 뜻한다. 이 흐름을 이해하는 디자이너만이 기술에 도태되지 않고 에이전틱 AI 시대를 압도하는 의사결정자로 올라설 수 있다.

역량 1. 바이브 코딩으로 나에게 필요한 에이전트 제작 능력

디자이너가 직관적인 자연어 대화만으로 자신이 구상한 디자인 아이디어를 실제 정상적으로 작동하는 정밀한 디지털 제품과 기능으로 치환하는 능력인 바이브 코딩(Vibe Coding)은 새로운 풀스택 창작 시대를 견인하는 핵심 기술적 도구가 됐다.

OpenAI의 핵심 창립자 중 하나인 안드레 카르파시가 주창한 바이브 철학은, 복잡한 프로그래밍 언어와 소스 코드의 세부 사항에 얽매이지 않고 오직 감각적인 분위기와 취향에 오롯이 몰입해 원하는 결과를 끌어내는 접근법을 바탕으로 삼는다.

이 사상은 고유의 심미적 지향점을 자연어로 설명하고 인공지능이 이를 기반으로 고품질 시각 에셋을 창출해 내도록 조율하는 바이브 디자인(Vibe Designing)과 강력하게 공명해 디자이너 한 사람이 기획부터 실질 배포까지 완료할 수 있는 거대한 융합형 스펙트럼을 완성한다.

바이브 디자인 4대 기둥(자료=작가)

인공지능의 생산 원가가 비현실적으로 낮아진 생태계에서, 단순한 일회성 시안 하나를 오랜 시간 정성 들여 깎는 작업 방식은 더는 통하지 않는다. 디자이너가 집중해야 할 역할은 다양한 스케치를 폭넓게 대조해 그중 가장 훌륭한 브랜드 결합도를 판독해내는 감각적이고 집요한 큐레이션 역량과 탁월한 취향의 깊이다.

이런 바이브 디자인 공정은 이미 이미지 생성에서부터 제품화에 이르는 네 가지의 견고한 기둥을 중심으로 견고히 자리 잡고 있다. 첫째는 미드저니, 달이, 어도비 파이어플라이 등을 가동해 고품질 브랜드 그래픽 이미지와 콘셉 텍스처를 대량 확보하는 작업이다. 둘째는 피그마 AI, 브이제로, 엔엑스코드, 갈릴레오 AI 등을 이용해 자연어 한 줄로 반응형 컴포넌트와 인터랙티브 화면을 순식간에 구현하는 UI/UX 도메인이다.

셋째는 런웨이, 클링, 피카와 같은 정밀 비디오 생성기를 동원해 부드러운 제품 모션과 애니메이션을 단 몇 분 만에 양산하는 동영상 도메인이다. 마지막 넷째는 룩카나 크로마 등을 조율해 브랜드 아이덴티티에 완벽히 정합하는 최상의 색 조합과 가이드라인 패키지를 빌드하는 브랜드 디자인 분야다.

브랜드 디자이너 엠버가 제시한 바이브 코딩 여정(자료=작가)

실무에서 바이브 코딩 역량이 디자인의 생산적 한계를 어떻게 돌파하는지는 실제 브랜드 디자이너 엠버의 여정에서 뚜렷하게 관측된다. 개발 배경지식이 전무했던 엠버는 클로드와의 자연어 핑퐁 대화를 거쳐 미드저니의 생성 정확도를 정밀 통제하는 전용 프롬프트를 추출해 냈다.

특히 인공지능 특유의 환각과 산발적 오작동을 차단하기 위해 특정 이미지에 명확한 기준선을 강제하는 raw 태그를 적극적으로 대입하며 고딕한 무드와 거친 돌 질감이 공존하는 고밀도 시각 요소를 장악하는 데 성공했다.

아울러 이를 단순 정적 시안에 묶어두지 않고 터미널의 가동 및 파일 확장자 강제 정합 조건 등 까다로운 엔지니어링 허들을 커서(Cursor)와의 지능적 소통만으로 우회해, 모션 비주얼을 단숨에 확보해 내며 가치 있는 시간 혁신을 일궈냈다.

자연어로 개발한 사내 업무 성향 조사 테스트 프로그램(자료=작가)

뒤이어 사내 업무 성향 조사 테스트 프로그램을 개발하기 위해 커서 에디터를 활성화하고, 네 가지 코어 컬처에 기초해 가중치 연산을 정교하게 분기하는 실제 동적 로직을 자연어로 조율해 웹으로 성공적으로 실현해 냈다.

최초 출력 단계에서 인공지능이 무분별하게 남발한 조잡한 그래픽 스타일과 부자연스러운 카드 이모지 스타일을 명확한 언어적 피드백을 통해 걷어내어 최상의 디자인 정합성을 이루어냈다. 또한 개발 팀원들과 유연하게 교류하며 파이어베이스 데이터베이스 설치 및 깃허브 배포 문제를 안전하게 종결시켰다. 이렇듯 디자이너가 자연어로 구동 코드를 완전히 소유해내는 역량은 이제 미래 시장의 가장 강력한 비기다.

역량 2. 에이전틱 엔지니어링을 통한 에이전트 시스템 구축 관리 능력

단독 에이전트를 조작해 작동형 제품을 만드는 능력을 탑재했다면, 이제는 복수의 지능적 에이전트군이 서로 긴밀하고 유기적으로 상호 작용하며 비즈니스 흐름을 자율 수행하는 시스템을 연출하는 에이전틱 엔지니어링(Agentic Engineering) 능력이 극적으로 요구된다.

인공지능 기반의 에이전틱 워크플로우는 인간 매니저의 개입을 최소화한 상황에서도 정밀하고 지속해서 자율 작동하기 때문에, 실시간 데이터에 입각해 끊임없이 동적 의사결정을 관철해 낼 수 있다. 하지만 자율성의 무게가 커질수록 이에 상응하는 오작동의 리스크는 걷잡을 수 없이 증대된다.

단독 에이전트와 다중 에이전트 시스템의 차이(자료=작가)

실무 운영 과정에서 “인공지능 에이전트가 예기치 않게 착각해 실수를 저질렀다”는 변명은 고객과 이해관계자들에게 절대 허용되지 않는 중대한 기만이다. 기업이 수반해야 하는 모든 비즈니스적 행동은 전적으로 회사의 법적 책임으로 환원되기 때문에, 디자이너는 인공지능의 자율적인 운신을 허용하면서도 완벽히 예측 가능하고 안전하게 구조화된 비즈니스 궤적 내에서만 활동하도록 한계선을 규정하는 에이전틱 워크플로우를 아키텍처 관점에서 완벽히 마스터해야 한다.

전통적 설계와 에이전틱 설계의 차이(자료=작가)

이를 위해 디자이너가 복잡한 흐름도의 노드를 일일이 직접 이어 붙이며 데이터 변수의 상호 연동 문제와 변환 규칙 오류로 골머리를 앓는 일은 비효율적이다. 예컨대 단순 자동 응답 환경을 설계하기 위해 에디터를 켜고 조건 판단 노드와 텍스트 입출력 노드를 조작하려다가, 프롬프트 길이와 형식 규격 에러의 늪에 빠져 결국 포기하고 개발팀의 수작업에 의존하는 식의 전통적 설계 패턴은 소모적이다.

고도화된 디자이너는 직접 흐름도를 통제하는 ‘워크플로우 디자이너 에이전트’와의 깊이 있는 커뮤니케이션을 통해 거시적인 구조를 다듬는 방향을 선택해야 한다. 대화를 이어가며 원하는 예외 조항을 동적으로 추가하고, 노드가 비대해질 때 복잡한 조건 설정을 일괄 정렬하며, 특정 거대언어모델 엔진을 하위 노드 전체에 원샷으로 스왑해내는 민첩한 관리 역량이 이 엔지니어링의 본질이다.

인간 개입형 가드레일 구조(자료=작가)

또한 기업의 엄격한 보안 프로토콜과 규제적 안전망을 사수하기 위해, 에이전트가 특정 탐색 영역이나 한도 범위를 초과하는 결정을 내리려 할 때 즉각 인간 감독관에게 결재와 승인을 요청하도록 가이드하는 인간 개입형(Human-in-the-Loop) 가드레일 매개변수를 절묘하게 세팅해 두어야 한다.

안전성 검증 컴파일러나 샌드박스 같은 고도의 격리 기법을 이해하고 제어하며 , 에이전트의 구체적 추론 흐름을 가시적으로 역추적할 수 있는 설명 가능성과 투명성을 완벽히 확보해 두는 역량이야말로 디자이너가 주도해 갈 역할의 핵심이다.

역량 3. LLM Wiki을 통한 고유의 고품질 디자인 데이터 구축 능력

지능이 극대화된 에이전트 시스템을 아무리 탄탄하게 구비했을지라도, 그 안에서 순환하며 추론의 뼈대가 되는 지식 리소스가 조잡하거나 통일성이 결여돼 있다면 출력물의 질적 참사는 필연적이다. 이 단계에서 디자이너가 장착해야 할 핵심 세 번째 무기는 바로 거대언어모델 연구자 안드레 카르파시가 주창해 개발 생태계의 패러다임을 바꾼 점진적 누적형 지식 체계인 LLM Wiki 구축 역량이다.

기존의 보편적 지식 보완 기법인 RAG는 질문이 제기될 때마다 원시 문서 뭉치 속에서 매번 조각 청크들을 벡터 검색으로 기계적으로 긁어올 뿐이기에, 축적성 있는 지식 발전을 도출하지 못하고 파편적 단절과 환각 증세에 노출되는 악순환을 유발했다.

이는 매번 코드 라인을 한 줄씩 기계적으로 변환해 일회성으로 소모하는 인터프리터의 한계와 완벽히 유사하다. 이와 정반대로 LLM Wiki는 인공지능이 새로 유입되는 자료들을 이미 정립된 지식 지도의 체계 속에서 끊임없이 가공, 연동, 교차 검증하고 모순점을 발굴하며 복리적으로 확장해 나가는 고효율 컴파일러 메커니즘을 완성한다.

전통적 RAG와 LLM 위키의 차이(자료=작가)

이 위키 시스템의 정밀한 정원을 가꾸기 위해 디자이너는 고유의 철학과 규범을 세세히 인코딩하는 3대 기본 축을 명확하게 이해하고 로컬에 세팅해야 한다.

첫째는 데이터의 무결성을 철저히 지켜내기 위해 쓰기 및 가공이 차단되는 읽기 전용 저장소인 원천 자료(Raw sources) 층이다. 둘째는 이 소스들에서 동적으로 지식을 추출해 개념, 프로젝트, 비교 템플릿으로 구조화해 보존하는 영속 지식의 중심인 위키 레이어(Wiki layer)다. 셋째는 에이전트가 이 폴더 시스템 내에서 갈 길을 잃거나 중복 문서를 남발하는 행태를 준엄하게 꾸짖고 규율하는 핵심 규칙서인 스키마(Schema)다.

지식 자산화 구조도(자료=작가)

이 단단한 기본 골격 하에 외부 자료를 정제 소스 노트로 치환하는 수집(Ingest), 새 앎을 위키 맵에 정합성 있게 뿌리내리게 하는 갱신(Update), RAG의 리소스 낭비 없이 완벽하게 구조화된 고밀도 위키 기반에서 빠른 질의에 대응하는 조회(Query), 오류와 고아 페이지를 엄정히 단죄하는 상태 정원사 작업(Lint)의 엄격한 라이프사이클을 돌려주어야 한다.

이러한 지식 구축과 자산화의 논리를 가장 창의적이면서 파괴력 있게 브랜딩 및 디자인 현장에 대입한 실질적 주역이 바로 우아한형제들이다. 배달의민족 브랜드 디자인팀은 정교한 점토 조형물을 수작업으로 오랜 시간 손으로 빚고 깎아내던 아날로그 점토 스컬피 공정으로 특유의 입체적 캐릭터를 지켜왔으나, 고도의 민첩성이 강제되는 디지털 미디어 마케팅 캠페인의 폭풍 같은 속도를 이 조형 공작 기술로만 감당하기에는 역부족인 병목 한계에 부딪혔다.

이에 따라 디자이너들은 장황하게 글로 서술해 환각을 자극하는 긴 프롬프트에 매달리지 않고, 고유의 브랜드 유산인 입체감, 음영, 캐릭터성 등 핵심 본질만을 세밀하게 응축해 낸 단 한 장의 최상급 기준 시안인 ‘에센스 이미지’를 명확하게 수립했다.

우아한형제들의 에셋 이미지 제작 과정(자료=빌더 조쉬 Builder Josh 유튜브 채널 캡처)

이를 어도비 파이어플라이의 스타일 참조(Style Reference) 가이드에 데이터로 완전 주입한 뒤, 어떤 디자이너가 극도로 심플한 명칭 텍스트만 지시하더라도 배달의민족 특유의 점토 그래픽 질감이 완벽하게 동기화 돼 출력되는 강력한 공식을 선언했다.

이는 켄트 벡의 가이드대로 구현 목적에 걸맞은 성공 기준을 명확히 설정하고, 다변화하는 갱신 실험 환경을 통제하며, 완성도 높은 초기 이미지 초안을 선제 확보했기에 비로소 가능해진 데이터 자산화 혁신이다. 디자이너가 자신의 정성적인 직관적 미학 감각을 에이전트가 이해할 수 있는 고부가가치의 자산 체계로 수치화하고 정리하는 역량의 끝에 디자인 자산 제국이 완성된다.

AI 네이티브 디자이너가 되자

다가오는 미래 생태계 속에서 디자이너의 소임은 단순히 눈을 즐겁게 만드는 정적 화소와 픽셀을 정돈해 내는 말단 기능인의 범주를 과감히 넘어선다. 우리가 목격하고 있는 혁신의 다음 경계에는 사용자의 극도로 사적인 데이터를 거름망 삼아 끊임없이 스스로 모습을 변모시키고 학습해 나가는 상호 작용 중심의 초개인화 적응형 에이전트(Adaptive agents)가 든든하게 자리 잡고 있다.

누군가는 동일한 앱 시스템에서 완전히 다른 맞춤화된 미적 사용자 경험을 소비하기 때문에 디자이너의 임무는 도구적 조작을 넘어 인간 중심적인 설계의 영토를 통제하는 철학자의 면모를 요구받는다. 지식을 무작위로 흡수하는 적응형 모델이 일으킬 치명적인 개인 사생활 데이터 침해의 여파, 정합성이 파괴된 어색한 인터페이스의 환각적 결함, 그리고 윤리성과 투명성의 가치 사이에서 디자이너는 흔들리지 않는 중심을 지키는 윤리적 조율자 역할을 관철해 내야 한다.

AI 네이티브 디자이너가 준수해야 할 윤리적 과제(자료=작가)

이렇듯 AI 네이티브 디자이너로 각성해 무대에 오르는 것은 미적 기준과 브랜드를 일목요연하게 큐레이션하고 방향을 매만지는 탁월한 크리에이티브 리더가 됨을 공표하는 것이다.

단순 픽셀 생산의 단계를 과감히 벗어나 바이브 코딩으로 필요한 구현을 대화만으로 단숨에 설계하고, 복수의 협업 에이전트가 오차 없이 비즈니스 성과를 창출해 내도록 에이전틱 엔지니어링의 정교한 룰북을 주조해 내며, 오랜 심미안으로 가꾼 자신만의 수작업 예술 자산을 영구적인 LLM Wiki와 참조 에센스로 승화시켜 에이전트군의 학습 양분으로 먹여 키우는 지혜를 발산해야 한다.

AI 네이티브 디자이너의 역량 구조(자료=작가)

기술의 수동적인 하수인으로 길들여지지 않고, 문제의 올바른 정체성을 집요하게 정의하며 복잡한 구조를 단숨에 수렴시키는 상위 클래스의 설계자로 도약하는 주역만이, 지능적 인공지능 보스를 발아래 충직한 비서로 정교히 거느리고 다가올 모든 비즈니스와 크리에이티브 전장을 전격 장악하게 될 것이다.

👉 원문 링크: 에이전틱 AI시대, UXUI디자이너를 위한 3가지 역량

유훈식 교수

hsyoo@smit.ac.kr

출처 : ( https://ditoday.com/news/ )

원문기사링크 : https://ditoday.com/%ec%97%90%ec%9d%b4%ec%a0%84%ed%8b%b1-ai%ec%8b%9c%eb%8c%80-ui%c2%b7ux-%eb%94%94%ec%9e%90%ec%9d%b4%eb%84%88%eb%a5%bc-%ec%9c%84%ed%95%9c-3%ea%b0%80%ec%a7%80-%ec%97%ad%eb%9f%89/

(인터뷰) 뮤지엄이 건강을 위한 처방이 될 수 있을까? - 주하나

Mon, 15 Jun 2026 01:01:11 GMT

뮤지엄이 건강을 위한 처방이 될 수 있을까?
주하나 박사에게 듣는 뮤지엄 사회적 처방과 공공서비스디자인

사회적 처방은 보건·복지 분야에서는 논의가 확산되고 있지만, 디자인계에는 아직 낯선 주제다. 그러나 고립, 외로움, 우울, 스트레스가 개인의 문제가 아니라 지역사회와 공공서비스가 함께 다루어야 할 문제가 되고 있는 지금, 이 개념은 디자인계가 더 이상 외면하기 어려운 영역이 되고 있다. 특히 뮤지엄 사회적 처방은 미술관과 박물관을 단순한 문화 향유의 장소가 아니라, 지역사회 건강예방과 사회적 연결을 지원하는 공공서비스 인프라로 다시 보는 시도다. 주하나 박사는 미술치료, 뮤지엄 접근성, 공공디자인, 서비스디자인 연구를 가로지르며 이 주제를 연구해 왔다. 최근 박사학위논문 『뮤지엄 사회적 처방 운영체계에 관한 연구』를 통해 뮤지엄 사회적 처방이 개별 프로그램에 머무르지 않고, 공공서비스로 지속되기 위해 어떤 운영체계가 필요한지를 다루었다. 물론 "사회적 처방이 왜 디자인의 영역인가"라는 질문이 있을 수 있다. 디자인이 모든 사회문제에 개입해야 한다는 식의 무리한 확장은 경계해야 한다. 다만 이 인터뷰에서 주목하는 지점은 이미 존재하는 공공 인프라와 보건·복지·문화 자원이 시민에게 실제로 닿기까지의 과정, 접점, 역할, 협력 구조다. 이 구조를 어떻게 디자인할 수 있는가, 그리고 그 과정에서 디자인 접근이 어떤 기여를 할 수 있는가를 살펴보려는 것이다. 이 지점에서 디자인은 공공서비스가 작동하는 방식을 다루는 실천적 방법이 될 수 있다.
이번 인터뷰는 독자들에게 사회적 처방이라는 새로운 영역을 소개하고, 그 안에서 디자인이 어떤 역할을 할 수 있는지 살펴보기 위해 마련했다.

주하나 Ph.D, ATCS, ATR-BC.

서울여대 겸임교수(서비스디자인)/홍익대 외래교수(미술치료) 및 홍익대 공공디자인연구센터 책임연구원이자, PSDI 심리사회+공공디자인연구소를 운영하고 있다. 다양성, 포용, 지속 가능성을 위한 사회적 처방 디자인을 연구하고 실천 중이다.

과거 퀸스박물관 아트액세스 자폐주도팀에서 지역사회 협력 자폐성 장애 가족 대상 뮤지엄 프로젝트 등을 담당했다. 이후 국립현대미술관에서 모두를 위한 뮤지엄 미술치료 접근의 인지장애 고령자와 가족 대상 신규 프로젝트를 기획하고 시범 운영했고, 푸르메재단 넥슨어린이재활병원 개원멤버로서 미술치료사 및 수퍼바이저로 근무하며 원내 미술치료실을 운영, 치료, 상담 및 교육을 담당했다. 홍익대학교 산업디자인학과를 졸업하고 뉴욕 호프스트라대학에서 창의적 미술치료상담 석사학위, 홍익대학교 공공디자인전공으로 박사학위를 받았다.

미국 심리학회 국제회원이자, 미국 미술치료위원회 미술치료사의 수퍼바이저 및 관리감독 자격과 국내 박물관 및 미술관 교육학예사 자격을 소지했다. 함께 지은 책으로 『공공디자인으로 안전만들기』(2024), 옮긴 책으로 『뮤지엄 미술치료』(2024), 『인간중심적 관점의 발달/학습장애 미술치료』(2019)가 있다.

Q1. '사회적 처방'이라는 개념이 아직 디자인계에는 낯섭니다. 디자인DB 독자들이 이해하기 쉽게 설명한다면 무엇입니까?

흔히 '처방'이라고 하면 약을 처방하는 단편적인 행위를 떠올리지만, 또 다른 뜻은 '문제를 해결하는 방법'입니다. 처방은 단 한 방에 낫게 하는 마술이 아니라, 전문가와 환자가 상호작용하며 문제를 다루고 완화할 방향을 찾아가는 과정입니다.

디자인적 관점에서 '사회적 처방'도 이와 같습니다. 지역사회의 고립이나 건강 이슈를 해결하기 위해, 지자체가 이미 구축해 둔 공공 인프라, 예를 들어 뮤지엄이나 공원 등의 효용 가치를 극대화하는 방향으로 '공공서비스 운영체계(OS)'를 실천하는 것입니다. 기존의 잘 지어진 공간, 즉 하드웨어에 치유와 연결이라는 근거 중심의 서비스, 즉 소프트웨어를 디자인해 넣는 실천적 디자인 방법론이라 할 수 있습니다.

Q2. 사회적 처방은 보건·복지 영역의 개념으로 알려져 있습니다. 그런데 왜 디자인계가 이 주제에 관심을 가져야 한다고 보십니까?

이제 디자인의 역할은 '형태(Form)'를 만드는 것을 넘어, 복잡하게 얽힌 '관계와 시스템(System)'을 디자인하는 차원으로 진화했기 때문입니다.

그동안 지자체와 공공디자인의 초점은 훌륭한 뮤지엄을 짓고 쾌적한 공원을 조성하는 '물리적 인프라' 구축에 있었습니다. 문제는 공간이 아무리 훌륭해도, 정작 돌봄과 치유가 필요한 시민이 그곳에 도달하기까지의 '사용자 여정(User Journey)'이 끊어져 있다면 그 공간은 공공성을 상실한다는 점입니다.

영국 등에서 안착한 사회적 처방은 바로 이 끊어진 여정을 이어주는 실증적인 정책입니다. 하지만 해외의 선진 모델을 의료·복지 생태계가 전혀 다른 국내에 그대로 복사할 수는 없습니다. 바로 이 지점에서 디자이너의 개입이 필요합니다.

보건소의 의료진, 지자체의 복지 행정가, 문화예술기관의 큐레이터는 각자의 칸막이 안에서 다른 언어를 씁니다. 디자인은 이 분절된 이해관계자들을 하나의 목표로 정렬시키고, 시민이 필요한 자원과 효과적으로 매칭될 수 있도록 눈에 보이지 않는 '서비스블루프린트(Service Blueprint)'를 그려냅니다.

즉, 사회적 처방은 단순히 보건복지 한 부처만의 정책이 아닙니다. 막대한 예산이 투입된 공공 인프라가 진짜 시민의 삶을 바꾸도록 생명력을 불어넣고, 낯선 복지 제도를 우리 실정에 맞는 '실효적 공공서비스'로 재디자인하는 고도의 시스템 디자인이기 때문입니다. 이것이 지금 사회적 처방 디자인에 주목해야 할 이유입니다.

Q3. 사회적 고립, 외로움, 우울, 스트레스와 같은 문제는 개인의 심리 문제이면서 동시에 사회적 조건의 문제이기도 합니다. 디자인은 이런 문제에 어떤 방식으로 개입할 수 있다고 보십니까?

사회적 고립과 우울은 이제 개인의 임상적 질환을 넘어, 국가와 도시 단위의 동시대 의제로 바라봐야 합니다. 외로움이라는 복합적인 사회 문제에 약물 치료 중심의 전통적 의료 시스템만으로 대응하는 것은 한계가 있습니다. 지역사회 중심 돌봄, 커뮤니티 케어, 고령자 지역사회 계속거주(AIP) 같은 정책이 대두된 배경도 이 때문입니다.

세계적인 추세는 이미 문화, 예술, 자연 등 지역사회 자원을 창의적으로 활용하는 '사회적 처방'을 통해 국가 차원의 공공서비스를 대전환하고 있습니다. 여기서 우리가 주목해야 할 핵심은, 이 정책적 대전환의 바탕에 철저한 '근거 기반(Evidence-based) 연구'가 자리하고 있다는 점입니다.

디자인이 심리·정서라는 '비가시적 영역'의 사회 문제에 제대로 개입하려면, 기존의 직관적이고 심미적인 접근을 넘어선 새로운 방법론이 필요합니다. 그래서 저는 박사 연구를 통해 객관적인 평가와 실증 과정을 디자인 초기부터 도입하는 '근거 기반 디자인 연구(Evidence-based Design Research)'를 제안했습니다.

그리고 통합적으로 이를 '사회적 처방 디자인(Social Prescribing Design)'이라 정의합니다. 이는 초기 디자인 과정부터 개입 및 효과 평가 시스템을 포함하여, 주민들이 체감할 수 있도록 공공서비스를 총체적으로 디자인하고 수행하는 것을 의미합니다. 단순히 아이디어를 내는 것에 그치지 않고, '공동 디자인 - 초기 효과 평가 연구 - 결과 반영 서비스 개선 - 수행 및 피드백 - 효과적 서비스 확산'으로 이어지는 5단계 프로세스를 거치게 됩니다.

디자인 프로세스 안에 생명윤리심의위원회(IRB)의 승인을 거친 다층적 실증 연구를 포함시키고, 서비스블루프린트를 구체적으로 가시화한 이유도 여기에 있습니다. 결국 디자인이 복잡한 사회적 조건의 문제에 개입하는 방식은 '막연하고 보기 좋은 선의'가 아니라, 검증된 데이터로 행정을 설득하는 '실증적인 시스템 디자인'이어야 합니다.

Q4. 사회적 처방의 장소로서 병원이나 복지관, 커뮤니티 센터와 다르게 뮤지엄만이 갖는 고유한 가능성은 무엇인가요?

영국의 의사들에게 환자가 병원을 찾는 궁극적인 이유를 물었을 때, 놀랍게도 20% 이상은 질병 때문이 아니라고 답했습니다. 취약해진 상태에서 누군가와의 '따뜻한 연결'이 필요해 병원을 찾는다는 것이죠. 일상 속 고립과 우울감을 예방하려면 문턱이 낮은 공간에서의 돌봄이 필요한데, 바로 이 점에서 뮤지엄이 회복력을 갖춘 환경이 됩니다.

뮤지엄만이 갖는 첫 번째 고유성은 '비낙인성(Non-labeling)'입니다. 병원이나 복지관은 훌륭한 기관이지만, 방문하는 순간 자신을 '환자'나 '수혜자'로 규정하게 되는 심리적 문턱이 존재합니다. 한국은 특히 정신과 치료에 대한 사회적 낙인이 큽니다. 하지만 '마음 돌봄을 위해 미술관에 간다'고 하면 이러한 걱정에서 비교적 자유로워집니다. 특정 취약계층만 점유하는 공간이 아닌 공공 환경이기 때문입니다.

두 번째는 어떤 역할도 강요받지 않는 '제3의 장소(The Third Place)'로서의 가치입니다. 미국 사회학자 레이 올덴버그가 말했듯, 뮤지엄은 직장이나 가정과 달리 어떠한 책임 역할을 지지 않고 그저 인간으로서 존재할 수 있는 민주적인 환경입니다. 교육학자 존 포크(John Falk)의 표현을 빌리자면, 다양한 필요에 의해 신체적, 정신적, 지적, 사회적 웰빙을 지향하는 '항상성(Homeostasis)'과 같은 곳이 뮤지엄이기 때문입니다.

마지막으로 뉴욕 퀸즈박물관과 국립현대미술관 과천관에서 근무하며 발견한 뮤지엄의 가장 큰 힘은, 관람객이 예술 작품과 고요한 환경을 마주하며 스스로를 이해하는 '자기성찰적 문해력(Literacy)'을 얻는다는 것이었습니다. 최근 영국이나 미국의 미술관들이 학예연구뿐 아니라 예술치료사를 적극적으로 고용하여 의미 맺기(meaning making)와 같은 관람객 경험을 고도화하는 이유도 여기에 있습니다. 즉, 뮤지엄은 문화를 감상하는 곳을 넘어, 사회적 낙인이나 부작용 없이 시민의 마음을 돌보는 안전한 '도시 웰니스 인프라'가 될 수 있습니다.

Q5. 뮤지엄에서 사회적 처방을 수행하기 위해서는 지자체, 문화예술 및 보건·복지기관, 뮤지엄 및 미술치료 전문가, 디자이너가 협력해야 합니다. 이러한 다학제적 영역을 연결하는 과정에서 디자인의 역할은 무엇이라고 보십니까?

오늘날 요구되는 디자인의 진정한 역할은, 복잡한 사회 문제 이면에 얽힌 맥락을 파악하고 이를 해결할 '보이지 않는 시스템'을 조직하는 것입니다.

정해진 매뉴얼과 규율을 따르는 절차적 행정 방식만으로는 부처 간의 두꺼운 벽을 넘어 탄력적 협력을 이끌어내기 어렵습니다. 반면 디자인은 고유의 '다르게 보기'와 '창발적 사고'를 통해 융복합이 필요한 영역에서 유연한 돌파구를 만들어냅니다.

사회적 처방이라는 무대에는 지자체의 복지 공무원, 보건소 의료진, 뮤지엄 에듀케이터, 미술치료사 등 각자의 전문 용어와 칸막이를 가진 주체들이 등장합니다. 여기서 디자이너는 전혀 다른 언어를 쓰는 이해관계자들을 조율 및 매핑(Mapping)하고, 이들을 시민이 체감할 수 있는 하나의 매끄러운 '사용자 여정(User Journey)'으로 직조해 내는 통역가이자 지휘자의 역할을 수행해야 합니다.

결론적으로, 다학제적 협력을 이끄는 디자인은 단순한 시각물이나 설치물 작업이 아닙니다. 이는 기존 공공 인프라의 가치를 극대화하여 한국형 건강 예방 체계를 완성하는 '공공서비스의 시스테믹 디자인(Systemic Design)'이자 정책디자인 그 자체로 이해할 수 있습니다.

Q6. 공공서비스디자인 관점에서 사회적 처방을 수행할 때, 참여자 발굴, 의뢰, 연계, 기관 협력, 평가체계 같은 운영 구조가 중요한 이유는 무엇입니까?

앞서 사회적 처방의 핵심이 분절을 넘는 '연결'이라고 말씀드렸습니다. 이를 달성하기 위해서는 단편적인 처방이 아닌, 개인의 삶을 둘러싼 환경 전체를 바라보는 '총체적 접근(Holistic Approach)'이 필수적입니다. 질문 그대로 참여자 발굴, 의뢰, 연계, 협력, 평가라는 운영 구조는 그동안 지역사회에 산발적으로 흩어져 있던 귀중한 자원들을 하나의 유기체로 작동하게 만드는 '시스템의 톱니바퀴'가 됩니다.

현재 정부 기관이나 거대 조직이 가장 어려워하는 부분이 바로 부서 간의 굳건한 장벽, 즉 '사일로(Silo) 현상'입니다. 보건과 복지, 문화가 각자의 영역에서 최선을 다하지만 유기적으로 연결되지 못하고 있습니다. 공공서비스디자인은 바로 이 사일로를 허물고, 파편화된 자원들을 유연하게 연계하여 실효성 있는 협업 시스템을 디자인합니다.

이러한 디자인의 공공가치는 세계적인 학계의 움직임에서도 확인됩니다. 일례로 하버드대학교 디자인랩은 공중보건대학원과 협력하여 보건의료와 디자인의 융합을 시도했고, 2023년 「사회적 처방을 위한 디자인(Design for Social Prescribing)」 보고서를 발간하여 수행을 위한 연결의 중요성을 역설했습니다.

즉, 촘촘한 운영 구조를 짜는 일은 단순한 행정 절차를 만드는 것이 아닙니다. 다학제적 주체들이 하나의 목표를 향해 협업할 수 있는 판을 짜는 일이며, 이것이 바로 사회적 처방에 디자인 수행이 중요한 가장 본질적인 이유가 됩니다.

Q7. 이번 박사논문은 뮤지엄 사회적 처방을 프로그램 개발, 효과검증, 운영체계, 정책 도입 가능성까지 연결해 다루었습니다. 이 분야를 이해하는 데 본 연구가 어떤 역할을 할 수 있다고 보십니까?

본 연구의 가장 큰 의의는 '담론에 머물던 사회적 처방을 국내 현장에서 즉시 작동 가능한 실증적 시스템으로 번역해 냈다'는 점입니다.

그동안 디자인의 역할이 보건과 복지 영역으로 확장되어야 한다는 이론적 제언은 꾸준히 존재했습니다. 하지만 본 연구는 막연한 모델 개발에 그치지 않고, 공중보건 정책과 문화 행정이 교차하는 복잡한 지점에서 디자인이 어떻게 실질적인 변화를 이끌어내는지를 실증적이고 구체적인 방법론을 통해 증명하고자 했습니다.

지자체 공무원, 공공디자이너, 뮤지엄 실무자들이 새로운 정책을 도입할 때 가장 목말라하는 것은 '어떻게 실행할 것인가'에 대한 해답입니다. 이를 위해 실무 환경에서 즉각적으로 활용할 수 있는 '종합 툴킷(Toolkit)'을 구축하는 데 집중했습니다. 구체적으로는 현장의 자원을 파악하는 사회적 처방 분석틀, 다학제적 협업을 돕는 프로그램 개발 플로우, 즉각적인 현장 진단이 가능한 체크리스트 평가, 그리고 이해관계자들의 역할을 한눈에 보여주는 '공공서비스 블루프린트'를 모두 담았습니다.

결론적으로, 이 연구는 단순히 사회적 처방이라는 낯선 개념을 이해하기 위한 학술적 의의를 넘어섭니다. 지자체가 우리 동네 맞춤형 웰니스 인프라를 디자인하고자 할 때, 언제든 책상 위에 펼쳐두고 적용할 수 있는 '실효적인 공공디자인이자 사회적 처방 매뉴얼'로 쓰이기를 기대합니다.

Q8. 고령화, 정신건강, 지역사회 돌봄, 문화복지 측면에서 앞으로 국내 환경에서 뮤지엄 사회적 처방이 확산된다면 기대할 수 있는 사회적 영향력이나 변화는 무엇인가요?

가장 기대하는 변화는 보건·복지 패러다임이 '사후 대처'에서 '사전 예방'으로 온건히 전환되는 것입니다.

지난 2023년, 정부가 대대적으로 정신건강 관련 법을 정비하고 고독사, 은둔·고립, 커뮤니티 케어 등 구체적인 지원 방향을 추진한 것은 매우 고무적인 일입니다. 하지만 현장을 들여다보면 여전히 뚜렷한 한계가 존재합니다. 우리의 시스템은 대부분 '이미 아프고 난 이후의 임상적 치료와 상담'에 집중되어 있습니다. 질병 이전의 단계에서 시민들의 마음을 돌보고 고립을 막아내는 예방적 접근이 중요함에도 말입니다.

만약 이 빈틈을 공공디자인과 서비스디자인의 개입으로 메우며 '뮤지엄 사회적 처방'을 전국 지자체로 확산시킨다면 어떤 일이 벌어질까요? 우리 사회가 이미 훌륭하게 구축해 둔 수많은 문화예술기관, 공원, 도서관 등 '잠재적 건강 자원'들이 비로소 시민의 삶 속에서 질적 효용 가치를 발휘하게 됩니다. 디자인이 끊어진 서비스 여정을 이어준다면, 시민들은 병원 문턱을 넘기 전에 우리 동네의 박물관과 미술관에서 '아프기 이전부터 스스로를 돌보는 일상'을 지원받게 됩니다.

결국 뮤지엄 사회적 처방의 확산은 단순히 문화 향유의 기회를 늘리는 것이 아닙니다. 이는 대한민국 도처에 깔린 문화 인프라를 가장 아름답고 효과적인 '건강 예방과 일상 돌봄의 안전망'으로 재탄생시키는 일이며, 이미 시작된 초고령 사회의 거대한 돌봄 비용을 상쇄할 혁신적인 공공서비스가 될 가능성을 제언합니다.

Q9. 앞으로 뮤지엄 사회적 처방이 지속 가능한 공공서비스가 되려면 실무 현장에서 어떤 조건이 필요하며, 어떤 운영요소가 가장 중요한가요?

지속 가능한 공공서비스로 가기 위한 필수 조건은 근거 기반 연구 데이터와 운영 노하우를 확보하고, 이를 바탕으로 장기적인 예산을 확보하는 것입니다.

새로운 시스템이 지자체의 일회성 시범사업으로 끝나지 않고 정규 예산과 제도로 정착하려면, 행정을 설득할 수 있는 디자인의 객관적인 근거가 필수적입니다. 막연히 '시민의 마음을 치유하다'라는 정성적 평가를 넘어 투입 예산 대비 경제성 등 효과를 제시할 수 있어야 합니다. 이번 연구에서 다양한 실증적 연구방법과 평가틀을 디자인 프로세스 안에 촘촘히 짜 넣은 이유도 실무 현장에서 이 '설득의 무기'를 사용할 수 있도록 하기 위함입니다.

그리고 실무에서 가장 중요한 운영 요소를 꼽자면, 뮤지엄 사회적 처방과 같은 복잡한 사용자 여정의 전 과정을 모니터링하면서 각 기관의 협업을 매끄럽게 잇는 통합 코디네이터, 즉 링크워커(매개 인력)의 존재와 권한 강화입니다. 결국 이 시스템을 움직이는 것은 사람이며, 매개자의 이해와 협조가 있어야 시민들과 건강한 서비스 접점을 만들어낼 수 있습니다.

결론적으로, 각 지자체가 훌륭하게 구축해 둔 공공인프라인 뮤지엄에 객관적인 성과 입증 체계와 정교한 서비스 운영체계가 결합될 때, 사회적 처방 디자인은 지속 가능한 웰빙과 치유의 공공서비스로 구현될 수 있습니다.

Q10. 서비스디자인, 공공디자인, 문화예술, 보건·복지 분야의 연구자와 실무자들이 이 영역에 참여하려면 무엇부터 시작해야 할까요? 디자인DB 독자들에게 제안하고 싶은 실천 방향을 말씀해 주십시오.

모든 거대한 시스템과 정책은 결국 '사람의 마음에 깊이 공감하는 것'에서 시작해야 합니다. 우리가 거창한 행정 시스템이나 서비스 운영체계를 논하기 이전에 가장 먼저 해야 할 실천은, 고립과 외로움을 겪고 있는 이웃들의 목소리와 일상을 들여다볼 수 있는 여유, 즉 AI와 구분되는 '인간적 사고(Humanized thinking)'로 의미와 가치를 창출하는 일일 것입니다.

디자이너들은 현장에서 '사람의 여정'을 질적으로 파악해야 합니다. 표면적인 어려움이나 사회적 문제만 대응할 것이 아니라, 마치 치료사처럼 표현할 수 없던 근본적인 어려움을 이끌어내어 다룰 수 있어야 합니다.

뮤지엄 전문가들은 기존의 기관 역할을 넘어, 뮤지엄을 '웰빙을 위한 인프라'로 다르게 볼 수 있어야 합니다. 전시, 보존, 교육 등의 문화 향유만이 아닌, 지역사회 시민들의 일상을 따뜻하게 지원하는 환경을 제공하기 위해 적극적으로 시도해야 합니다.

보건 행정 실무자들은 뮤지엄과 디자인 영역을 '치유의 파트너'로 포용해야 합니다. 단순히 프로그램에 예산을 제공하는 것이 아닌, 일상 속 시민의 삶을 이해하고 그에 맞는 지역 자원을 유기적으로 연계할 시스템 논의를 함께할 수 있어야 합니다.

마지막으로 이 모든 실천의 중요한 시작은 '서로 다른 언어를 배우고자 하는 연대'입니다. 공공디자인, 보건의료, 복지행정, 미술치료, 학예사 등 실무 전문가들이 지역사회 이슈의 해결이라는 공동 목표를 향해 다학제적 교류의 장을 열어가야 합니다. 디자인DB 독자 여러분께서도 각자의 자리에서 '사람을 향한 따뜻한 연결'의 첫 징검다리를 놓아주시길 바랍니다. 감사합니다.

[참을 수 없는 UX의 저렴함 ②-2] 외면했던 사용성 문제의 청구서

Fri, 12 Jun 2026 05:00:25 GMT

우리에게는 UX PM이 필요하다

불편은 내부에 암묵적 손실을 누적한다

(자료=클립아트코리아)

외부 고객의 불편은 앱 리뷰나 VOC로 드러나기라도 한다. 반면 사내 직원의 불편은 철저히 내부에 숨겨져 훨씬 더 치명적이다. 직원은 업무 시스템이 엉망이어도 대놓고 항의하기 어렵다. 인사고과와 조직 문화 속에서 그들이 택하는 것은 ‘적응’이다.

시스템을 비판했다간 “업무 숙련도가 떨어진다”거나 “새 시스템에 저항한다”는 낙인이 찍히기 십상이다. 그래서 그들은 조용히 자신만의 엑셀 우회로를 만들고, 모니터에 포스트잇을 붙이고, 동료에게 물어물어 수동으로 일을 처리한다.

제조사의 MES/ERP, 금융사의 심사 시스템, 병원의 EMR, 대기업의 구매·정산 시스템은 직원이 ‘본연의 가치 있는 업무’를 빠르고 정확하게 처리하도록 돕는 도구여야 한다. 그러나 현실의 수많은 시스템은 ‘시스템을 다루는 행위’ 자체를 또 하나의 거대한 업무로 부과한다. 직원이 엑셀을 켜는 순간, 그 디지털 전환은 실패한 것이다.

직원 한 명이 시스템의 불친절함 때문에 하루 30분씩 헛일을 한다면, 조직 전체로는 거대한 생산성 손실이자 돈이 새는 구멍이다. 실수가 두려워 같은 데이터를 보고 또 보게 만드는 시스템은 성실함이 아니라 ‘시스템 불신’이라는 암을 퍼뜨린다. 고객 경험은 시장에서 즉시 심판받지만, 직원 경험은 조직 안에서 조용히 곪으며 비용으로 누적된다.

재구축은 과거에 회피한 저렴한 UX의 대가다

(자료=클립아트코리아)

많은 조직이 5~7년 주기로 시스템을 통째로 다시 만든다. ‘차세대 구축’ ‘고도화’라는 번지르르한 명분이 붙는다. 기술 노후화나 보안 규정 변화로 불가피한 재구축도 있다. 그러나 솔직해지자. 상당수는 이전 프로젝트에서 해결하지 않고 뭉갠 UX 문제가 곪아 터진 결과다.

초기에 사용자 경험을 제대로 설계하지 않았고, 핵심 사용자 여정(Journey)을 검증하지 않았으며, 현업의 비효율적 프로세스를 그대로 코드로 굳혔다. 사용성 평가는 오픈 직전 요식행위로 치렀고, 운영 피드백을 반영할 개선 체계도 없었다.

그 결과 시스템은 배포되자마자 사용자의 ‘철저한 불신’ 속에 사망 선고를 받는다. 결국 조직은 또다시 수십, 수백억의 재구축 예산을 책정한다. 만들어놓고 쓰지 않는 실패를 뼈아프게 겪은 경영진이 늘어난 탓인지, 최근 나 역시 현장에서 임원들로부터 “제발 이번에는 직원이 실제로 잘 쓰는 시스템을 만들어달라”는 요청을 자주 듣는다.

조직은 예전에 UX 예산을 아껴 돈을 벌었다고 착각했을 것이다. 아니다. 그들은 돈을 아낀 게 아니라 이전 PM의 임기 동안 청구서의 지불을 유예했을 뿐이다. 재구축의 무한 반복은 기술의 진보가 아니라, 그 조직이 ‘사용자 경험’을 이해하는 능력이 처참하게 결여돼 있음을 증명할 뿐이다.

AI를 도입해도 비용은 자동으로 줄지 않는다

(자료=클립아트코리아)

최근 모든 조직의 화두는 AX다. 고객센터에 AI 챗봇을 붙이고, 사내 문서 검색에 생성형 AI를 탑재하고, 회의록과 데이터 분석을 AI에 맡기면 비용이 극적으로 줄고 생산성이 폭발할 것이라 기대한다. 하지만 AI는 마법 지팡이가 아니다. UX가 엉망인 상태에서 도입된 AI는 기존의 UX 비용을 더 세련되고 빠른 방식으로 대량 증폭시킨다.

하버드비즈니스리뷰는 2025년 9월 칼럼에서 ‘워크슬롭(Workslop)’이라는 개념을 경고했다. 겉보기엔 그럴듯하지만 실제로는 과업을 의미 있게 진전시키지 못하는 AI 생성 오물 콘텐츠를 뜻한다. AI가 초고속으로 결과물을 뱉어내지만, 정작 그것을 받은 인간이 다시 읽고 팩트를 확인하고 맥락에 맞게 고치느라 더 많은 시간을 쓰게 만드는 쓰레기 산이다.

AI는 보고서 초안, 요약문, 고객 답변을 몇 초 만에 만들어낸다. 하지만 ‘빠르게 생성됐다’는 것과 ‘진짜 업무를 진전시킨다’는 것은 별개다. AI 챗봇이 고객의 맥락과 감정을 이해하지 못한 채 그럴듯한 동문서답을 내놓으면, 고객은 결국 상담사에게 연결해 처음부터 다시 분통을 터뜨린다. AI 검색이 준 부정확한 답 때문에 직원이 원문 서류를 다시 뒤진다면, 그것은 생산성 향상이 아니라 ‘업무 전가’다.

저렴한 UX가 복잡성을 사용자에게 떠넘겼듯, 준비 없는 AI 도입은 업무의 복잡성을 그 결과물을 처리해야 하는 인간에게 떠넘긴다. 가해자가 버튼에서 자연스러운 문장으로 바뀌었을 뿐, 사용자의 과업이 한 걸음도 나아가지 못한다면 그것은 재앙이다. UX가 거세된 AX는 ‘자동화된 디지털 갑질’의 다른 이름일 뿐이다.

AI가 돈값을 하려면 AI가 들어갈 ‘인간의 경험 지도(User Journey)’가 먼저 설계돼 있어야 한다. 사용자가 어디서 막히는지, 어떤 정보를 필요로 하는지, AI가 오답을 냈을 때 어떻게 안전하게 회복(Recovery)하는지가 UX 관점에서 정의되지 않으면, AX는 구원수가 아니라 비효율을 무한 복제하는 증폭기가 된다.

우리에게는 ‘UX PM’이 필요하다

(자료=클립아트코리아)

그렇다면 이 악순환의 고리를 어떻게 끊어야 하는가? 규모가 크고 중요한 디지털 전환·AX 과제일수록, 일정과 기능 목록만 체크하는 ‘개발 PM’만으로는 성공할 수 없다. 전체 사업의 사용자 경험 품질을 책임지고 조율하는, 강력한 권한의 ‘UX PM’이 반드시 필요하다.

여기서 말하는 UX PM은 와이어프레임을 그리거나 개발 산출물로서의 화면을 검수하는 실무자가 아니다. ‘조직의 사업 목표를 사용자 경험의 언어로 번역하고, 기능 목록을 실제 사용자·직원의 시나리오로 재구성하며, 기술적 한계로 UX가 훼손되려 할 때 방어선을 구축하는 전략가’다. UX를 선도해온 회사에서는 이미 전문가 그룹이 맡고 있는 역할이다.

UX PM은 프로젝트 내내 부서의 벽을 넘어 송곳 같은 질문을 던져야 한다.

“이 시스템에서 사용자가 단 하나만 성공해야 한다면, 그 과업은 무엇인가?”
“그 과업을 가로막는 가장 치명적인 내부 규정이나 기술 장벽은 무엇인가?”
“고객센터 문의를 절반으로 줄이려면 이 화면의 데이터 구조를 어떻게 뒤집어야 하는가?”
“현업이 엑셀로 도망치는 진짜 이유는 무엇이며, 프로세스를 어떻게 결합해야 엑셀을 버릴까?”
“AI 결과물을 직원이 의심 없이 믿고 쓰게 하려면, 신뢰도를 보여주는 화면 경험(XAI)을 어떻게 설계해야 하는가?”

특히 AI로 산출물의 생산 속도가 기하급수적으로 빨라진 지금, 이 역할은 더욱 절대적이다. 이제 조직에 필요한 것은 수백 장의 화면 기획서를 찍어내는 공장형 인력이 아니다. 경험의 기준과 품질을 날카롭게 통제하는 소수의 강력한 UX PM이다.

1~2명의 진짜 전문가만 있어도 경험의 북극성(품질 기준)을 세우고, 현업과 주니어가 AI 도구로 산출물을 초고속으로 구체화하는 방식이 표준이 될 것이다. 중요한 것은 AI를 도입했느냐가 아니라, 경험을 판단하는 인간의 기준이 얼마나 높은가다.

결국 UX를 아낀 조직은 가장 비싼 대가를 치른다

UX를 저렴하게 대한 조직은 결국 가장 값비싼 대가를 치르고 나서야 눈물을 흘린다. 조직은 UX를 가볍게 다루면 과제가 빨라진다고 생각한다. 그러나 가벼워진 것은 조직의 책임뿐이다. 사용자의 시간은 무거워지고, 직원의 업무는 무거워지고, 고객센터의 노동은 무거워지고, 다음 구축 예산은 더 무거워진다.

고객센터 비용, 민원 대응 비용, 사용자가 유튜브를 뒤지는 시간, 직원의 우회 노동, 생산성 저하, 낡기도 전에 폐기되는 시스템, 그리고 의미 없는 워크슬롭을 검토하느라 낭비되는 동료들의 고연봉. 이 모든 비극은 달라 보이지만 결국 하나의 뿌리에서 자란 열매다. ‘인간이 실제로 어떻게 행동하는지’를 깊이 고민하지 않은 채, 공급자 편의대로 기능을 채워 넣고 AI를 급조했기 때문이다.

저렴한 UX는 돈을 적게 들여 만든 UX가 아니다. 조직이 마땅히 짊어져야 할 시스템의 복잡성을 힘없는 사용자와 직원에게 떠넘기는 오만한 UX다. 그리고 그 청구서는 반드시, 예외 없이 조직의 숨통을 죄는 경영 위기로 돌아온다. 디지털 대전환의 시대에 UX는 프로젝트 막바지에 칠하는 화장이 아니다. 가장 먼저 내려야 할 전략적 의사결정이다.

다음 3편에선 이 역할을 맡아야 할 조직 내 UX 디자이너들이 어쩌다 단순한 ‘화면 생산 공장의 노동자’로 전락했는지, 그리고 AI 시대에 살아남아 조직을 구할 진짜 UX 전문가의 조건은 무엇인지 이야기해 보겠다.

(참조: 이동석, 2025, 디지털 갑질, https://www.rainmakerdnc.com/digitalgapjil)

출처 : ( https://ditoday.com/news/ )

원문기사링크 : https://ditoday.com/%ec%b0%b8%ec%9d%84-%ec%88%98-%ec%97%86%eb%8a%94-ux%ec%9d%98-%ec%a0%80%eb%a0%b4%ed%95%a8-%e2%91%a1-%ec%99%b8%eb%a9%b4%ed%96%88%eb%8d%98-%ec%82%ac%ec%9a%a9%ec%84%b1-%eb%ac%b8%ec%a0%9c%ec%9d%98-2/

[참을 수 없는 UX의 저렴함 ②-1] 외면했던 사용성 문제의 청구서

Wed, 10 Jun 2026 23:21:40 GMT

왜 막대한 예산을 들여도 같은 실수가 반복될까

지난 1편에선 저렴한 UX로 고통받는 사용자와 직원의 현실을 다뤘다. 사용자가 피할 수 없는 공공·금융·교육·의료 서비스와 사내 업무 시스템 앞에서, 시스템이 감당해야 할 복잡성을 온몸으로 떠안는 현상을 우리는 ‘디지털 갑질’이라 정의했다.

이번 글에서는 질문을 바꿔 본다. 그렇다면 이토록 모욕적인 UX는 왜 반복해서 만들어지는가? 왜 수많은 조직은 사용자가 불편해하고, 직원이 고통받고, 고객센터에 불이 나며, 결국 몇 년 뒤 막대한 예산을 들여 재구축을 하면서도 똑같은 실수를 되풀이하는가?

답은 의외로 단순하다. 많은 조직이 UX를 ‘비용’으로, 프로젝트 후반부의 복잡한 화면 정리 작업쯤으로 보기 때문이다. 밀란 쿤데라가 말한 ‘가벼움’은 처음에는 무거운 책임에서 벗어난 자유처럼 보인다. 조직이 UX를 가볍게 다룰 때도 비슷하다. 초기에 깊게 고민하지 않아도 되니 프로젝트가 빠르고 효율적으로 진행되는 듯 보인다. 화면은 나중에 정리하면 되고, 사용자는 언젠가 익숙해질 것이며, 문제는 오픈 후 고도화 때 고치면 된다고 위안 삼는다.

그러나 회피한 문제는 허공으로 사라지지 않는다. 초기에 아낀 UX 비용은 고객센터에 전화하고, 유튜브에서 사용법을 검색하고, 무능한 챗봇과 씨름하는 사용자의 시간으로 바뀐다. 조직 안에서도 치솟는 고객센터 유지비, 직원의 엑셀 우회, 몇 년 뒤의 잔혹한 재구축 예산으로 부메랑이 되어 돌아온다. 여기에 최신 청구서가 하나 더 붙었다. ‘아무도 쓰지 않는 AI 시스템’, 즉 실패한 AI 전환(AX) 비용이다.

저렴한 UX는 예산을 아끼는 현명한 방식이 아니다. 그저 당장 치러야 할 비용을 미래로 미루는 무책임한 방식일 뿐이다.

UX는 왜 늘 후순위가 되는가

(자료=클립아트코리아)

삼성전자, LG전자, 네이버, 카카오처럼 오래 내부에서 UX 조직을 키워온 빅테크 기업은 사용자 경험을 제품 경쟁력의 본질로 이해한다. 완벽하진 않아도 적어도 UX를 ‘화면을 예쁘게 꾸미는 일’로 격하시키진 않는다. 그들에게 UX는 시장에서의 생존과 직결된 전략이다.

그러나 IT가 본업이 아닌 대다수 거대 조직은 여전히 다르게 생각한다. 공공기관, 금융사, 제조사, 대기업 그룹사 등 ‘디지털 전환’을 추진하는 곳에서 프로젝트는 대개 거창한 이름으로 시작된다.

차세대 시스템 구축, 앱 전면 개편, 업무 시스템 고도화, AI 플랫폼 도입, 고객센터 자동화, AX 추진.

이름은 화려하지만 운영 방식은 과거의 ‘기능 구현 중심’에 머물러 있다. 어떤 기능을 만들고 어떤 화면이 필요한가, 어떤 데이터를 조회하고 어떤 시스템과 연계하는가, 언제 오픈하고 예산과 보안 기준은 무엇인가. 여전히 많은 기업이 이 질문에 머문다.

물론 이 질문들이 중요하지 않다는 말은 아니다. 하지만 이 질문만으로는 결코 좋은 서비스가 나오지 않는다. 진짜 던졌어야 할 질문은 따로 있다. “사용자는 이 시스템으로 어떤 과업을 완료해야 하는가?” “그 과정에서 사용자는 어디서 실패하는가?” “직원이 시스템을 믿지 못하는 지점은 어디이며, AI는 업무 흐름의 어느 순간에 개입해야 하는가?”

이 질문들이 거세되는 순간, DX와 AX는 사용자 고려가 빠진 단순한 ‘시스템 구축 과제’로 전락한다. 시스템은 일정에 맞춰 오픈하겠지만, 사용자는 여전히 고통받고, 직원은 우회하며, 고객센터는 마비된다. 바로 이 지점에서 저렴한 UX의 싹이 튼다.

저렴한 UX는 발주 단계에서 이미 예정된다

(자료=클립아트코리아)

저렴한 UX는 개발 현장에서 갑자기 태어나는 돌연변이가 아니다. 대개 첫 단추인 ‘기획과 발주 단계’에서 운명이 결정된다. 과업지시서(RFP)를 보면 기능 요구사항은 놀라울 만큼 빽빽하다. 화면 수, 메뉴 구조, 개발 범위, 권한 체계, 보안 요건이 구체적인 숫자로 박혀 있다. 그러나 정작 가장 중요한 사용자 경험 요구사항은 실소가 나올 만큼 모호하다.

“사용자 친화적으로 구성한다.”

“직관적인 UI를 제공한다.”

“AI 기반으로 업무 효율을 높인다.”

이런 문장은 현장에서 아무런 힘도 쓰지 못한다. 무엇이 사용자 친화적인지, 어떤 사용자가 어떤 과업을 얼마나 쉽게 끝내야 하는지, 기존 대비 시간이 얼마나 단축돼야 하는지, 고객센터 문의를 몇 % 줄일 것인지에 대한 ‘정의’가 전혀 없기 때문이다.

사용자의 고통은 화면에서 터지지만, 원인은 이미 몇 달 전 작성된 과업지시서 안에 똬리를 틀고 있던 셈이다. 기능 요구만 비대하고 경험 요구가 전무한 프로젝트의 결과물은 명확하다. ‘기능은 참 많은데 도무지 쓸 수 없는 시스템’이다. 그러고 나서 조직은 뒤늦게 의아해한다. “왜 사용자가 안 쓰고, 민원은 이렇게 많지?” “왜 현업은 아직도 엑셀을 쓰지?” 답은 처음에 이미 정해져 있었는데 말이다.

기능 구현은 ‘완료의 기준’일 뿐

수많은 DX·AX 프로젝트에서 성공의 이정표는 ‘사용자가 목적을 달성했는가’가 아니라 ‘기능이 돌아가는가’이다. 버튼이 눌리고, 저장·조회가 되고, 출력이 이뤄지며, 오류 없이 배포되면 프로젝트는 ‘성공적 완료’로 간주된다. 그러나 사용자 경험의 성공 기준은 완전히 다르다.

기능의 직관성, 정보 입력의 설득력, 오류 상황 대처, 중복 입력 여부, 이탈 없는 과업 달성, AI 결과물의 신뢰성과 실용성. 이것이 경험의 성공 기준이다.

‘개발하기 쉬운 화면’과 ‘사용하기 쉬운 화면’은 높은 확률로 충돌한다. 개발 관점에서는 DB 구조대로 화면을 쪼개는 게 편하고, 조직 관점에서는 부서별 R&R대로 메뉴를 나누는 게 편하며, 보안 관점에서는 단계마다 2중·3중으로 인증하게 만드는 게 안전해 보인다.

하지만 사용자는 공급자의 사정에 관심이 없다. 부서 구조도, 데이터 구조도, 내부 프로세스도 알고 싶지 않다. 그저 ‘자신의 일을 최소한의 노력으로 끝내고 싶을 뿐’이다. 기능만 구현하고 경험은 버려지는 그 순간, 디지털 갑질이 시작된다.

“다른 회사 정도만”의 편리한 변명

(자료=클립아트코리아)

금융권 프로젝트에서 매번 마주치는 서글픈 데자뷔가 있다. 초반엔 모두가 혁신을 부르짖는다. 고객이 더 쉽게 이해하고, 더 빠르게 신청하며, 더 안심하고 거래할 독보적 경험을 만들자고 눈을 반짝인다. 그러나 개발이 진행될수록 목표했던 경험은 단칼에 쳐내진다.

“기간계 시스템 연계가 무겁습니다.”

“컴플라이언스(규정)상 위험합니다.”

“일정 내 개발이 불가능하니 이번 범위에서 빼고 다음 고도화 때 반영하죠.”

결국 처음 약속한 고객 친화적 UX는 증발한다. 그런데도 프로젝트는 성대하게 끝난다. 기능은 돌아가고, 오픈했고, 임원 보고도 마쳤으니까. 누군가는 눈을 질끔 감고 말한다. “이번엔 어쩔 수 없었으니 다음에 잘하면 되죠.” 하지만 다음에도 일정은 촉박하고, 보안은 복잡하며, UX는 어김없이 찬밥이다.

더 치명적인 문제는 조직 내부의 기준선 자체가 낮다는 점이다. 많은 조직의 목표는 ‘최고의 경험’이 아니라 ‘다른 회사 만큼만’이다. “다른 증권사도 그래, 다른 은행도 이 정도는 불편해” “우리만 그런 거 아니야”라며 서로의 못남을 위안 삼는다.

그러나 사용자는 금융회사끼리만 비교하지 않는다. 그들의 기준점은 토스, 카카오뱅크, 쿠팡, 네이버, 그리고 애플과 구글이다. 매일 최고 수준의 사용성을 누리는 이들에게 “다른 금융사도 그렇다”는 핑계는 통하지 않는다.

금융은 대출, 카드, 급여 계좌가 얽혀 쉽게 떠나기 어려운 폐쇄적 영역이다. 사용자가 불편을 참고 쓰는 것은 충성심이 아니라 대안이 없는 ‘인질’ 상태이기 때문이다. 결국 “다른 회사도 이 정도”라는 말은 저렴한 UX를 정당화하는 가장 비겁하고 편리한 변명이다.

사용법을 유튜브에서 배워야 하는 기이한 서비스

(자료=클립아트코리아)

저렴한 UX가 사회에 청구하는 가장 황당한 비용은 ‘학습 비용’이다. 오늘날 사용자는 서비스를 쓰기 전에 사용법부터 공부해야 하는 처지다. 유튜브를 검색하고, 블로그를 뒤지고, 누군가 캡처해 둔 설명 글을 받아 적으며 시스템을 따라 한다. 공공 사이트, 국세청 세금 신고, 조달 시스템, 학교 행정, 병원 예약에서 매일 벌어지는 풍경이다.

이 현상은 본질적으로 기이하다. 잘 만든 서비스는 직관적으로 목적을 달성하게 돕는다. 그러나 사용자는 서비스를 ‘쓰기 위해’ 타인이 만든 사설 교육 콘텐츠를 먼저 이수해야 한다. 대출 시스템 하나 쓰려고 영상을 보며 30분을 써야 한다면, 그 기회비용은 누가 보상하는가?

조직도 막대한 비용을 낭비한다. 개발에 수십억을 쓰고도 사용법을 설명하느라 FAQ를 늘리고, 두꺼운 매뉴얼을 만들고, 안내 영상을 제작한다. 문제를 해결한 게 아니라 문제가 왜 생겼는지를 열심히 ‘설명’하는 것이다. 소 잃고 외양간 고치는 수준도 아니다. 외양간 문이 왜 열려 있었는지 해설하는 영상을 만드는 꼴이다.

매뉴얼과 FAQ, 블로그 설명글이 비정상적으로 넘쳐난다는 것은 그 자체로 UX가 실패했다는 강력한 증거다. 좋은 UX는 배우지 않아도 흐른다. 저렴한 UX는 사용자를 먼저 공부하게 만들고, 그 학습의 고통을 사회에 전가한다.

고객센터와 민원은 UX 실패의 영수증이다

(자료=클립아트코리아)

많은 조직이 고객센터 운영비를 단순한 ‘운영 비용’으로, 민원 대응을 어쩔 수 없는 ‘관리 업무’로 치부한다. 틀렸다. 반복되는 문의와 민원의 압도적 다수는 저렴한 UX가 발행한 ‘실패 영수증’이다.

고객이 수화기를 드는 이유는 명확하다. 메뉴를 못 찾아서, 용어도 어려운데 오류 메시지마저 외계어 같아서, 다음 단계를 알 수 없어서, 취소·환불 버튼을 꽁꽁 숨겨둬서다. 고객센터에 쌓이는 질문의 산은 고객의 무지가 아니라, 시스템이 친절하게 답하지 못해 남긴 실패의 잔여물이다.

민원도 사용자가 까칠해서 생기는 게 아니다. 서비스가 상식적인 기대치를 감당하지 못할 때 임계점을 넘은 분노가 민원이 된다. 특히 떠날 수 없는 공공·금융·의료 영역에서 이 울화는 극에 달한다.

그제야 조직은 사태를 파악한다. 그러나 그들이 보는 것은 근본 원인이 아니라 ‘문의량 폭증’, ‘상담 시간 증가’ 같은 표면 증상뿐이다. 진짜 봐야 할 것은 그 전 단계에 있었다. 스스로 해결할 수 없게 사방을 가로막은 불친절한 화면, 내부자만 아는 은어 같은 용어, 실패하면 빠져나올 수 없는 미로 같은 프로세스다. 고객센터와 민원 부서는 결국 저렴한 UX가 싸놓은 똥을 사람의 감정과 노동으로 닦아내고 있다.

출처 : ( https://ditoday.com/news/ )

[참을 수 없는 UX의 저렴함 ①] 무책임한 설계 속 ‘디지털 갑질’

Wed, 10 Jun 2026 00:53:37 GMT

문제를 사용자에게 떠넘겨선 안돼

밀란 쿤데라의 소설 <참을 수 없는 존재의 가벼움>은 우리에게 가벼움과 무거움의 철학적 의미를 묻는다. 나는 요즘 수많은 디지털 서비스를 대할 때마다 비슷한 질문을 던지게 된다. UX는 왜 이렇게 가볍게 취급되는가. 그리고 그 가벼움은 왜 사용자에게만 유독 무겁게 되돌아오는가.

서비스 제공자에게 화면 하나는 단순히 구성해야 할 ‘페이지’일 수 있다. 개발자에게는 수많은 코드 중 하나의 ‘예외 케이스’일 수 있고, 디자이너에게는 다음 고도화 때 고치면 될 ‘항목’일지도 모른다. 그러나 사용자에게 그 순간은 결코 리허설이 아니다. 지금 당장 민원을 신청해야 하고, 대출을 받아야 하며, 병원을 예약하고 회사 시스템에 데이터를 입력해야 하는 치열한 삶의 현장이다.

잘못 눌러도 다시 배우면 되는 연습 문제가 아니라, 실패하면 고스란히 피해를 입는 실전이다. 그런데 ‘저렴한 UX’는 사용자에게 무책임하게 선언한다.

“우리는 쉽게 만들지 않았지만, 당신은 알아서 써야 합니다.”

이것이 저렴한 UX의 본질이다. 제작 비용이 적게 들었다는 뜻이 아니다. 사용자의 시간, 혼란, 실패, 그리고 분노를 저렴하게 취급한다는 뜻이다. 서비스 제공자와 개발 조직이 마땅히 해결했어야 할 복잡성을 사용자와 현장 직원에게 떠넘기는 무책임의 다른 이름이다.

사용성 문제가 아니라 ‘디지털 갑질’

(사진=클립아트코리아)

우리는 오랫동안 소프트웨어가 불편한 현상을 ‘사용성 문제’라고 불러왔다. 버튼을 찾기 어렵거나, 메뉴 구조가 복잡하거나, 용어가 어렵고 오류 메시지가 불친절한 것들 말이다. 하지만 이 학술적인 표현만으로는 지금 우리가 겪는 문제를 충분히 설명하기 어렵다.

사용성은 소프트웨어의 ‘성질’이다. 반면 ‘디지털 갑질’은 사용자가 처한 ‘상황’이다. 어떤 소프트웨어가 사용하기 어렵다는 것과, 그 소프트웨어를 반드시 써야만 한다는 것은 완전히 다른 차원의 문제다. 게임 앱이 불편하면 지우면 그만이다. 쇼핑몰 앱이 불편하면 다른 곳으로 가면 된다. 하지만 정부 민원 서비스, 은행 앱, 병원 예약 시스템, 보험 청구 시스템, 그리고 회사 업무 시스템은 선택의 여지가 없다. 사용자는 쉽게 떠날 수 없다. 반드시 처리해야 할 업무와 서류가 그곳에 있기 때문이다.

그래서 디지털 갑질은 단순한 사용성 문제가 아니다. 사용자가 피할 수 없는 상황에서, 잘못 만들어진 소프트웨어가 사용자에게 부당한 요구를 하는 현상이다. 나는 이를 “디지털이 사람들에게 부당한 요구를 하는 현상”이라고 정의했다. 기존의 갑질이 ‘아쉬운 사람’에게 ‘부당한 요구’를 하는 구조라면, 디지털 환경에서는 소프트웨어가 그 권력을 휘두른다. 사용자는 대안이 없기에 그 부당한 요구를 묵묵히 감내할 뿐이다.

일상의 사소함 속에 숨겨진 비효율

(자료=클립아트코리아)

우리는 매일 이러한 디지털 갑질을 마주한다. 패스트푸드점 키오스크 앞에서 주문 방법을 몰라 뒤에 선 사람들의 시선을 견디며 쩔쩔매는 어르신부터 고객센터에 전화를 걸었지만 내 문제에 맞는 선택지가 없어 헤매다 결국 처음으로 되돌아가는 ARS의 굴레, 매장에서 받은 1+1 쿠폰을 쓰려다 적용 방법을 몰라 결국 포기하고 마는 좌절감, 강사 등록 서류를 위해 보안 걸린 PDF를 캡처하고 재가공하며 버려지는 서글픈 30분까지.

이런 일들은 개별적으로 보면 사소해 보일지 모른다. 하지만 결코 사소하지 않다. 시스템이 해결했어야 할 복잡성이라는 쓰레기를 사용자가 대신 치우고 있는 사례들이기 때문이다.

키오스크가 쿠폰 적용을 안내하지 못하면 사용자가 눈총을 견뎌야 하고, 공공 사이트가 파일 형식을 유연하게 처리하지 못하면 사용자가 수동으로 문서를 재조합해야 한다. 은행 앱이 내부 용어를 고객 언어로 바꾸지 못하면 사용자는 ‘공동인증서’와 ‘금융인증서’의 차이를 공부해야 한다. 이 모든 상황의 공통점은 하나다. 시스템이 처리해야 할 일을 사용자가 대신하고 있다.

가해자 없는 폭력: 시스템은 사과하지 않는다

(자료=클립아트코리아)

디지털 갑질이 더 답답한 이유는 가해자가 사람이 아니라는 점이다. 전통적인 갑질은 사람이 사람에게 한다. 물론 그것도 나쁘지만, 적어도 항의하거나 협상할 대상이라도 존재한다. 하지만 디지털 갑질은 다르다. 키오스크는 사정을 듣지 않고, ARS는 다급함을 이해하지 않으며, 회사 업무 시스템은 직원이 왜 같은 정보를 다시 입력해야 하는지 설명해주지 않는다.

사용자는 화가 나지만 누구에게 화를 내야 할지 모른다. 고객센터 상담사는 해결 권한이 없고, 현장 직원 역시 그 시스템의 피해자인 경우가 많다. 결국 사용자는 참고, 돌아가고, 다시 시도하다 포기한다. 그러다 마음속 깊은 곳에는 “이건 부당하다”는 울화가 쌓인다.

우리는 이 감정을 너무 오래 ‘불편함’이라고만 불러왔다. 그러나 피할 수 없는 서비스에서 반복되는 불편함은 단순한 권리 침해다. 국민을 위해 제공되는 정부 서비스가 어렵고, 내 돈을 맡긴 은행 앱이 복잡하다면 그것은 단순한 짜증을 넘어선 울화가 된다.

나쁜 UX는 단발성으로 끝나지 않기에 더 위험하다. 잘못 만들어진 소프트웨어는 매번 같은 방식으로 사용자를 힘들게 한다. 매번 같은 정보를 입력하게 하고, 매번 같은 오류를 피하게 하며, 매번 같은 불안을 감수하게 한다. 처음에는 불편함이지만, 반복되면 짜증이 되고, 피할 수 없으면 분노가 된다. 이 지점에서 사용성 문제는 비로소 ‘디지털 갑질’이 된다.

직원이라는 이름의 ‘보이지 않는 피해자’

(자료=클립아트코리아)

이 고통은 고객에게만 머물지 않는다. 직원은 회사가 도입한 시스템을 거부할 권리가 없는, 가장 심각한 피해자다. 업무 시스템은 직원이 일을 빠르고 정확하게 처리하도록 도와야 한다. 하지만 많은 시스템은 직원이 업무에 집중하도록 돕기는커녕, 시스템 자체를 다루는 일을 또 하나의 거대한 업무로 만든다.

특히 금융, 제조, 공공기관의 내부 시스템은 시장의 평가를 직접적으로 받지 않기에 문제가 더 깊이 숨어든다. 직원들은 불편하다고 말하기보다 적응하기를 택한다. 시스템을 비판하면 “변화에 저항한다”는 오해를 살까 두려워 조용히 엑셀로 우회로를 만들고 포스트잇을 붙인다. 조직은 시스템이 잘 운영된다고 착각하지만, 그것은 운영되는 것이 아니라 직원들이 온몸으로 버티고 있는 것이다.

나쁜 UX가 만든 비용은 고객센터와 현장 직원이 몸으로 처리한다. 키오스크가 어려우면 직원이 설명해야 하고, 공공 사이트가 복잡하면 상담사가 응대해야 한다. 반복적으로 들어오는 고객의 문의는 고객의 무지가 아니라, UX가 사용자의 질문에 미리 답하지 못했다는 증거, 즉 ‘실패 로그’다.

AX 시대, 더 심각해질 디지털 갑질

(자료=클립아트코리아)

AI가 도입되면 이 모든 문제가 해결될까? 그렇지 않다. 사용자 경험이 정리되지 않은 상태에서 AI만 추가하는 것은 기존의 문제를 더 빠르고 그럴듯하게 반복할 가능성이 크다.

기존 고객센터 시나리오가 엉망이라면 AI 챗봇은 그 부족한 구조 위에서 오답을 생성할 것이고, 업무 프로세스가 복잡하다면 AI는 직원에게 또 다른 확인 업무를 던져줄 뿐이다. UX 없는 AX는 업무를 줄이는 도구가 아니라 사용자가 검토해야 할 ‘또 하나의 시스템’이 된다.

AI가 문제를 해결하려면 먼저 사용자의 과업과 실패 지점이 명확히 설계되어 있어야 한다. 그렇지 않으면 AX는 디지털 전환의 해결책이 아니라 디지털 갑질의 증폭기가 될 뿐이다.

시스템의 무능을 사용자에게 묻지 마라

나쁜 UX의 가장 잔인한 점은 사용자가 스스로를 탓하게 만든다는 것이다. 하지만 사용자가 반복해서 실패한다면 그것은 사용자의 능력이 아니라 시스템의 설계 문제다. 좋은 UX는 사용자를 유능하게 느끼게 하고, 저렴한 UX는 사용자를 무능하게 만든다. 실제로 무능한 것은 사용자가 아니라 사용자를 고려하지 않은 시스템이다.

오늘날의 사용자는 이미 ‘좋은 경험’을 알고 있다. 송금은 몇 초 만에 끝나고 배송은 다음 날 도착하는 일상에 익숙해진 사용자들은, 더 이상 구시대적인 복잡함을 당연하게 받아들이지 않는다. 한 번 좋은 경험을 한 사용자는 결코 그 이전으로 돌아갈 수 없다. 경험의 불가역성이 바로 이것이다.

저렴한 UX는 사용자 문제로 시작하지만, 결국 고객센터의 비용 증가, 매출 감소, 생산성 하락이라는 경영 문제로 끝난다. 저렴한 UX는 싸게 만든 것이 아니라, 사용자의 가치와 노동을 싸게 취급한 결과다.

다음 글에선 이 문제가 왜 반복되는지 살펴보려 한다. UX를 저렴하게 생각하는 의사결정 구조가 어떻게 조직 전체의 비효율과 AX의 실패로 이어지는지 그 이면의 이야기를 해볼 예정이다.

출처 : ( https://ditoday.com/news/ )

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서체와 폰트가 다르다는 사실 알고 계셨나요?

Mon, 08 Jun 2026 02:09:30 GMT

지금 보이는 글자 디자인은 서체입니다

디지털 프로덕트가 발전하면서 화면 속 글자는 단순한 읽을거리를 넘어 브랜드의 인상부터 사용성까지 결정짓는 핵심 요소 중 하나가 됐습니다. 오늘날 아름답고 읽기 쉬운 화면을 만들기 위해 많은 전문가가 협업하고 있죠.

하지만 정작 이 과정에서 사용하는 언어는 전혀 통일되지 못하고 있습니다. 디자인 업계는 물론 기획, 개발, 마케팅 실무자들 사이에서 ‘폰트’ ‘서체’ ‘타이포그래피’와 같은 용어들이 무분별하게 뒤섞여 사용되는 실정입니다.

이처럼 글자를 지칭하는 단어들이 혼용되는 까닭은 우리가 수십 년간 사용해 온 소프트웨어 환경의 탓이 크다고 전문가들은 말합니다. ‘구글 폰트(Google Fonts)‘는 공식 페이지를 통해 “여러 문서 편집 소프트웨어에서 ‘폰트’ 메뉴를 통해 글자를 선택해온 경험이 대다수에게 ‘폰트’와 ‘타입페이스’를 같은 의미로 착각하게 만들었다”고 지적하는데요.

이번 콘텐츠에선 폰트 및 타이포그래피 용어가 각각 어떤 뜻을 가지고 있는지, 왜 구분해 사용해야 하는지 살펴봤습니다.

용어 혼용, 실무 효율 떨어뜨려

(자료=구글폰트)

먼저 이런 용어 혼용은 사전적 의미 훼손을 넘어 실무 효율 저하를 초래합니다. 특히 전문가들은 각 단어가 지칭하는 작업의 범위와 성격이 완전히 다름에도 불구하고 이를 뭉뚱그려 표현하면, 지시자 및 작업자 간의 소통에 혼란이 발생하며, 불필요한 마찰이나 작업 지연 등으로 실무에 악영향을 준다고 말합니다.

산돌의 정태영 디자이너는 “가장 먼저 나타나는 문제는 커뮤니케이션의 불명확성”이라고 진단하며, “예를 들어 ‘타이포그래피를 바꿔달라’는 요청이 구체적으로 어떤 변경을 의미하는지 모르면 작업자는 혼란을 겪고, 결과물도 의도와 다르게 나올 가능성이 높아진다”고 경고했습니다.

의사소통 문제는 실무적인 손실과 작업물 구현의 오류로 직결되기도 합니다. 정태영 디자이너는 용어 오해의 결과로 “실무적으로는 수정 과정의 반복과 협업 효율 저하로 이어질 수 있으며, 디지털 환경에서는 폰트 적용 오류와 같은 구현 이슈로 이어질 가능성도 있다”고 지적합니다. 예컨대 서체는 지정했지만 정확한 폰트 파일은 신경 쓰지 않은 탓에 사용자 화면에서 기본 시스템 폰트로 강제 대체되는 사고가 발생할 수 있습니다.

UI·UX 업계에서도 명확한 용어 이해가 필요하다는 주장은 같습니다. NN그룹은 “타이포그래피 용어를 이해하면 시각적으로 완성도 있는 화면을 구성하고, 일관된 브랜드 정체성을 구축해 인터페이스의 가독성과 사용성을 더 쉽게 향상시킬 수 있다”고 말합니다.

텍스트부터 타입, 폰트까지

1. 텍스트(Text) = 정보의 원형

텍스트는 시각적 디자인이 입혀지기 전 글자의 정보 원형을 말한다(자료=구글폰트)

그렇다면 실무자들이 헷갈리지 않고 구분해 사용해야 할 용어들의 정확한 개념은 무엇일까요? 가장 먼저 이해해야 할 뼈대는 시각적 디자인이 입혀지기 전 글자의 순수한 정보 원형인 ‘텍스트(Text)’입니다.

정태영 디자이너는 텍스트를 “의미를 전달하기 위한 ‘내용 그 자체’, 즉 문장과 단어 데이터 등 글자의 정보이자 형태 이전의 개념”으로 정의했는데요. 즉, 화면에 어떤 스타일이나 폰트가 적용되든 상관없이 절대 변하지 않는, 사용자에게 글자가 전달하고자 하는 본질적인 메시지가 바로 텍스트인 셈입니다.

2. 타입(Type)과 타입페이스(Typeface) = 활자와 서체

활자를 의미하는 타입은 현재 디스플레이 서체부터 아이콘 이모지에 이르기까지 모든 종류의 폰트 자산으로 그 의미가 확대됐다(자료=구글폰트)

텍스트가 글자의 정보 내용을 뜻하는 말이라면, ‘타입(Type)’은 시각적으로 드러나는 글자의 형태와 관련된 개념입니다. 본래 타입은 인간이 사용하는 일정한 체계의 부호인 글자를 나무나 금속 등에 고정해 반복 인쇄할 수 있는 ‘활자’를 의미했는데요. 그러나 디지털 시대에 접어들면서 타입은 더 이상 특정한 재료로 만들어진 물건만을 의미하지 않습니다.

오늘날 타입은 화면과 인쇄물 위에서 반복적으로 불러와 사용할 수 있는 글자, 아이콘, 이모지 등 시각적 문자 자산 전반을 가리키는 말로 확장된 상태죠. 실제 구글 폰트는 “‘타입’이라는 용어는 텍스트 및 디스플레이 서체부터 아이콘 및 이모지에 이르기까지 모든 종류의 폰트 자산을 의미한다”고 설명했습니다.

로보토 볼드에서 타입페이스는 ‘로보토’에 해당한다(자료=구글폰트)

이와 더불어 국내에선 흔히 ‘서체’ ‘글씨체’라고도 부르는 ‘타입페이스(Typeface)’는 글씨의 일정한 양식과 글자의 디자인 설계를 뜻합니다. 결국 우리가 일상에서 “폰트가 예쁘다”거나 “폰트가 안 어울린다”고 말할 때, 그 대상은 대개 폰트가 아니라 타입페이스, 즉 서체인 것이죠.

실제 모노타입의 얀 카에스트너 박사는 “타입페이스는 특정한 일관된 디자인을 가진 문자의 집합”이라고 설명하며 “대표적인 타입페이스의 예로는 ‘에리얼’ ‘헬베티카’ ‘고담’ ‘유니버스’ ‘타임스 뉴 로만’ 등이 있다”고 말했는데요.

구글 폰트 역시 타입페이스의 본질에 대해 “타입페이스는 여러분들이 지금 보고 있는 것이다”라고 개념을 분명히 했습니다. 결국 타입페이스란 ‘산돌고딕’ ‘윤고딕’처럼 동일한 스타일과 조형 원칙을 공유하는 글자 디자인 체계를 의미하는 겁니다.

3. 폰트(Font) = 글꼴

로보토 볼드에서 폰트는 ‘볼드’에 해당한다(자료=구글폰트)

반면 우리가 가장 흔하게 사용하는 단어인 ‘폰트(Font)’는 타입페이스를 디지털 환경에서 사용할 수 있도록 만든 파일 및 구체적인 스타일을 뜻합니다. 쉽게 말해 우리가 특정한 글자 디자인을 디지털 환경에서 사용하기 위해 내려받는 ttf나 otf 확장자가 붙은 파일들, 혹은 같은 타입페이스 안에서 굵기와 기울기별로 나뉜 개별 스타일이 폰트에 해당하는 것이죠.

폰트라는 용어는 금속 활자를 사용하던 과거에 서체를 조판할 수 있도록 하나의 세트로 묶은 단위를 부르던 용어에서 유래했는데요. 구글 폰트는 “타입페이스가 노래라면 폰트는 mp3 파일과도 같다”는 비유를 들었으며, 모노타입 또한 “폰트는 특정 타입페이스 디자인을 화면에 재현하거나 종이에 인쇄할 수 있도록 정보와 코드를 포함하는 디지털 파일”이라고 정의했습니다.

따라서 만약 특정 글자의 전체적인 인상이나 모양 자체가 마음에 들지 않는다면 “폰트를 바꿔주세요”라고 말하기보단 “타입페이스 좀 바꿔주세요”라고 말하는 편이 정확합니다. 반대로 글씨의 기본 인상은 유지하되 굵기나 기울기, 폭처럼 세부 스타일을 조정하고 싶다면, 이때는 “폰트를 바꿔주세요”라는 표현이 더 알맞은 것이죠.

4. 타이포그래피(Typography) = 화면 구성 및 배치 표현 행위

타이포그래피는 정보를 효과적으로 전달하기 위해 텍스트와 폰트를 활용해 화면이나 작업물을 구현하는 행위다(자료=구글폰트)

마지막으로 설명할 타이포그래피는 정보를 효과적으로 전달하기 위해 앞서 언급한 텍스트, 폰트를 활용해 화면을 구성하는 디자인 행위이자 배치·구성·표현의 기술을 말합니다.

이에 대해 구글 폰트는 “타이포그래피는 글자의 굵기, 줄 간격, 글줄 길이 등 수많은 요소를 세밀하게 다듬는 과정”이라며 “메시지가 막힘없이 읽히도록 보장하고 나아가 그 메시지가 독자에게 전달되는 감각까지 결정한다”고 강조합니다.

한국타이포그래피학회와 산돌, 안그라픽스가 함께 협업해 제작한 타이포그래피 사전 역시 타이포그래피를 ‘글자 형태를 다루거나 글자를 사용하여 디자인하는 기술과 그 표현’이라고 정의하고 있습니다.

비용 절감은 물론 브랜드 정체성까지 지켜

전문가들은 용어 확립이 업무 효율성 증대와 비용 절감으로 이어진다고 말합니다. 소통 오류가 줄어들면 프로젝트 기획·배포까지 걸리는 시간도 단축되기 때문이죠.

관련해 정태영 디자이너는 “용어를 명확히 구분하면 요청과 실행 간의 간극이 줄어들고 의사결정이 보다 신속해진다”며 “결과적으로 이는 커뮤니케이션 효율 및 작업 완성도를 동시에 높여 기업과 실무자 모두에게 이득이 된다”고 했습니다.

나아가 명확한 용어 확립은 브랜드 디자인의 정체성 구축 및 유지에도 도움이 됩니다. 유명 글로벌 도메인 등록 기관이자 웹 호스팅 기업 고대디(GodDaddy)는 “매끄럽고 효과적인 시각적 브랜딩을 구축하기 위해선 용어의 차이를 정확히 알고 있어야 한다. 웹사이트, 로고, 뉴스레터, 전단지 등 어떤 작업을 하든 도움이 될 수 있다”고 조언합니다.

출처 : ( https://ditoday.com/news/ )

원문기사링크 : https://ditoday.com/%ec%84%9c%ec%b2%b4%ec%99%80-%ed%8f%b0%ed%8a%b8%ea%b0%80-%eb%8b%a4%eb%a5%b4%eb%8b%a4%eb%8a%94-%ec%82%ac%ec%8b%a4-%ec%95%8c%ea%b3%a0-%ea%b3%84%ec%85%a8%eb%82%98%ec%9a%94/

창작자에 돈 쓰는 네이버, 진짜 노림수는 GEO?

Tue, 02 Jun 2026 07:56:42 GMT

양질의 콘텐츠로 AI 검색 시대 준비

네이버가 지난달 28일 새로운 콘텐츠 파트너 프로그램 ‘네이버 메이트(Naver Mate)’를 선보였다. 블로그, 지식iN, 카페, 프리미엄 콘텐츠 등 네이버의 주요 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 서비스에서 활동하는 창작자와 커뮤니티를 대상으로 매월 우수 참여자를 선정해 다양한 혜택을 제공하는 제도다.

표면적으로는 창작자 지원 프로그램이다. 그러나 이번 정책은 보상 제도를 넘어, AI 검색 경쟁 시대에 대응하기 위한 네이버의 전략적 포석으로 읽힌다. 특히 선정 기준의 핵심으로 제시된 ‘AI 브리핑 인용수’는 네이버 검색이 어디를 향하고 있는지를 분명하게 보여준다.

AI 검색이 기존 검색 시장의 질서를 빠르게 바꿔 나가는 가운데, 네이버는 이제 검색 결과를 제공하는 플랫폼을 넘어 AI가 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 생산하고 관리하는 생태계 구축에 나선 모습이다.

네이버가 창작자에게 돈을 쓰는 이유

네이버가 이달부터 시행한 네이버 메이트는 양질의 콘텐츠를 확보하기 위한 전략으로 풀이된다(자료=네이버)

네이버 메이트로 선정된 창작자에게는 콘텐츠 활동 지원금이 지급된다. 카페의 경우 운영자에게 직접 지급된다. 또한 선정 기간 동안 검색 결과와 프로필에 네이버 메이트 엠블럼이 표시되고, 검색 결과 내 별도 추천 영역에도 노출된다.

여기서 주목할 부분은 지원 규모가 아니라 지원 목적이다. 향후 AI 검색 경쟁력을 확보하는 데 필요한 양질의 콘텐츠를 안정적으로 확보하기 위한 대규모 투자라고 볼 수 있기 때문이다.

생성형 AI의 성능은 결국 데이터 품질에 좌우된다. 아무리 우수한 모델을 보유하더라도 참고할 데이터가 부족하면 답변 품질 역시 떨어질 수밖에 없다.

특히 한국어 콘텐츠 시장에서는 네이버가 여전히 가장 많은 사용자 생성 콘텐츠를 보유하고 있다. 블로그, 카페, 지식iN 등에서 수십 년간 축적된 데이터는 해외 빅테크 기업도 쉽게 확보하기 어려운 자산이다.

네이버는 창작자 지원 프로그램을 통해 신규 콘텐츠 생산을 촉진하고, 장기적으로는 AI 검색에 활용할 수 있는 데이터 자산을 확대하려 한다.

창작자에게는 기회이자 새로운 경쟁의 시작

콘텐츠에 네이버 메이트 엠블럼과 AI 브리핑 인용수가 표시된다(자료=네이버)

그렇다면 이러한 변화는 콘텐츠 생산자에게 어떤 영향을 미칠까. 창작자 입장에서 네이버 메이트는 분명한 기회가 될 수 있다. 직접적인 활동 지원금이 제공되는 데다 검색 노출 혜택도 받을 수 있기 때문이다. 특히 전문 분야에서 꾸준히 콘텐츠를 생산해 온 창작자에게는 기존보다 더 많은 보상이 돌아갈 가능성이 있다.

반면 경쟁은 한층 치열해질 전망이다. 이제 창작자는 사람을 위한 글뿐 아니라 AI가 참고하기 좋은 글까지 작성해야 하는 환경에 놓인다. 검색 결과 상위 노출 경쟁에 더해 AI 인용 경쟁까지 추가되는 셈이다.

결국 앞으로의 콘텐츠 시장에서는 사람과 AI 모두가 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 능력이 핵심 경쟁력으로 부상할 가능성이 크다.

AI 검색 최적화 경쟁이 시작됐다

외부 기업의 데이터 활용은 제한하면서도, 자사 플랫폼 안에서는 창작자 보상을 통해 데이터 생산을 유도하는 구조를 만들고 있기 때문이다. 결국 네이버는 창작자에게 보상을 제공하고, AI 브리핑을 통해 우수 콘텐츠를 선별하며, 이를 다시 검색 품질 향상에 활용하는 선순환 구조를 구축하고 있는 셈이다.

전문가들은 이번 발표가 국내에서 생성형 엔진 최적화(GEO)와 답변 엔진 최적화(AEO) 경쟁이 본격적으로 시작됐음을 보여주는 신호라고 풀이한다.

그동안 국내 기업들은 검색 엔진 최적화(SEO)에 집중해 왔다. 검색 결과 첫 페이지에 노출되는 것이 가장 중요한 목표였기 때문이다. 그러나 생성형 AI 검색에서는 상황이 다르다. 사용자는 더 이상 검색 결과 목록을 일일이 클릭하지 않는다. AI가 제공하는 답변을 먼저 확인한다. 이 과정에서 AI가 어떤 콘텐츠를 참고했는지가 노출 기회를 좌우하는 핵심 요소가 된다.

검색 결과를 제공하던 시대에는 콘텐츠의 양이 중요했지만, 이제는 AI가 신뢰할 수 있는 콘텐츠가 더 중요해졌다. 네이버가 AI 브리핑 인용수를 공식 평가 지표로 도입한 것은 이러한 변화를 제도적으로 인정한 사례로 볼 수 있다. 즉, 네이버 메이트는 겉으로는 창작자 지원 프로그램이지만, 그 이면에는 AI 검색 시대를 대비한 플랫폼 전략이 자리 잡고 있다는 설명이다.

과거 블로그 그림자, 다시 등장하나

네이버의 구상이 성공한다면 국내 최대 규모의 AI 친화형 콘텐츠 생태계가 구축된다. 그러나 우려도 적지 않다.

네이버 블로그는 과거에도 검색 알고리즘 변화에 따라 특정 유형의 콘텐츠가 대량 생산된 전례가 있다. 맛집, 여행, 제품 후기, 키워드 중심의 정보성 콘텐츠 등이 대표적이다. 검색 상위 노출이 핵심 목표가 되면서, 실질적인 정보보다 노출 자체를 목적으로 한 콘텐츠가 급격히 늘어났다.

AI 브리핑 인용수가 새로운 경쟁 지표로 자리 잡을 경우 유사한 현상이 재현될 가능성이 높다. AI가 선호하는 문체와 구조를 분석해 이에 맞춘 콘텐츠가 대량으로 생산될 수 있다는 뜻이다.

실제로 글로벌 시장에서는 이미 챗GPT(ChatGPT), 제미나이(Gemini), 퍼플렉시티(Perplexity) 등의 답변에 인용되기 위한 GEO 전략이 등장하고 있다. AI가 참고하기 쉬운 문장 구조, 명확한 결론, 체계적인 정보 구성 등을 활용해 인용 가능성을 높이는 방식이다. 문제는 이런 경쟁이 과열될 경우, 콘텐츠 품질보다 AI 인용 가능성만 노린 글이 늘어날 수 있다는 점이다.

AI 검색이 확산되면서 콘텐츠 창작자의 경쟁 기준이 달라지는 가운데, 사람과 AI 모두의 선택을 받는 콘텐츠의 가치가 더 높아질 전망이다.

출처 : ( https://ditoday.com/news/ )

원문기사링크 : https://ditoday.com/%ec%b0%bd%ec%9e%91%ec%9e%90%ec%97%90-%eb%8f%88-%ec%93%b0%eb%8a%94-%eb%84%a4%ec%9d%b4%eb%b2%84-%ec%a7%84%ec%a7%9c-%eb%85%b8%eb%a6%bc%ec%88%98%eb%8a%94-geo/

위험을 인지하기 전에 몸이 먼저 반응한다 - Culture SP삼화. 월간 안전보건 2026년 5월호 게재 기사

Mon, 01 Jun 2026 23:32:04 GMT

SP삼화는 2022년부터 CSO 산하 안전보건경영실을 운영하며 전사 안전보건 업무를 총괄해왔고, 노사합동 결의식, SHE 패트롤, KOSHA-MS 인증 등을 통해 현장 중심의 안전관리 체계를 다져왔다. 2024년에는 안전보건공단·한국컬러유니버설디자인협회와 산업안전 컬러유니버설디자인(CUD) 개발을 위한 업무협약을 맺었고, 2025년에는 호반건설 현장 적용을 염두에 둔 CUD 안전색채 디자인 가이드를 개발했다. 이에 이어 이번에는 프로젝트의 결과물을 '산업안전 CUD e북'으로 엮어 공개했다.

이번 월간 안전보건에 게재된 기사에서 다뤄진 SP삼화 안산공장의 안전디자인은 이러한 흐름이 실제 현장에서 구현된 사례이다. 지게차 동선, 위험구역, 비상대피로, 집결지에 색채와 픽토그램을 적용해 작업자가 위험을 판단하기 전에 몸이 먼저 반응하도록 만들었다. 안전을 교육과 주의의 문제로만 다루면 결국 "조심했어야지"라는 낡은 결론으로 돌아간다. SP삼화의 사례는 안전이 실수하기 어려운 조건을 만드는 디자인의 문제라는 점을 보여준다.

출처 : 월간 안전보건 2026년 5월호 게재 기사 중 발췌. 안전보건공단

https://www.kosha.or.kr/ebook/fcatalog/include/monthly_list.jsp

위험을 인지하기 전에 몸이 먼저 반응한다

Culture SP삼화

산업안전 CUD로 '하이 파이브 리스크 제로'에 도전하는 SP삼화

글. 김정덕 사진. 박현철

"SP삼화 안산공장이 CUD 프로젝트를 시작하며 가장 먼저 집중한 것은 단순한 시설 보수가 아닌, 노동자들이 체감하는 '불안의 실체'를 파악하는 것이었다."

산업현장에서 '안전'은 오랫동안 '규칙의 준수'와 '반복적인 교육'의 영역에 머물러 있었다. 하지만 아무리 숙련된 작업자라도 긴박한 상황이나 반복되는 피로 속에서는 인지적 오류를 범하기 마련이다. 최근 안전관리의 패러다임이 '인간의 실수'를 탓하는 대신 '실수할 수 없는 환경'을 만드는 쪽으로 급격히 선회하고 있는 이유다.

그 중심에는 색채를 통해 정보를 직관적으로 전달하는 '컬러유니버설디자인(CUD, Color Universal Design)'이 있다. SP삼화(구 삼화페인트) 안산공장의 사례를 통해 색채가 어떻게 노동자의 생명을 지키는 강력한 도구가 되는지 살펴보았다. 창립 80주년을 맞은 삼화페인트공업은 최근 사명을 SP삼화로 바꾸고 종합 화학기업으로의 도약에 나섰다. SP는 'Solution for People(사람을 위한 솔루션)'의 약자로, 사람과 자연이 함께하는 건강한 사회를 만드는 솔루션과 서비스를 제공한다는 회사의 비전을 담고 있다.

현장의 목소리에서 시작된 진단 :
'인지 실패'의 연결고리를 끊다

모든 혁신은 현장의 목소리를 경청하는 것에서 시작된다. SP삼화 안산공장이 CUD 프로젝트를 시작하며 가장 먼저 집중한 것은 단순한 시설 보수가 아닌, 노동자들이 체감하는 '불안의 실체'를 파악하는 것이었다. 본격적인 설계에 앞서 실시한 정밀 설문조사 결과는 현장 안전의 사각지대를 명확히 짚어냈다.

조사 결과 노동자들은 가장 시급한 개선 항목으로 지게차 이동구역 표시(47.5%)를 꼽았다. 이어 위험구역 표시(42.4%), 비상대피로 표시(33.9%), 출입구 안내 표시(30.5%) 등의 순이었다. 이는 현장 노동자들이 물리적인 위험 요인만큼이나 '정보 전달의 불확실성'에서 오는 스트레스를 크게 느끼고 있음을 보여준다. 수많은 안전표지판이 있으나 무엇이 진짜 위험인지 '즉각적으로' 구분하기 어려운 현실도 반영한다. SP삼화는 이를 '인지 실패'의 문제로 정의했다.

SP삼화는 이런 문제를 해결하기 위해 이미 오래전부터 화학공장에서 절대 발생해서는 안 되는 고위험 사고를 근본적으로 차단하는 안전문화 활동, '하이 파이브 리스크 제로(high Five Risk Zero)'를 핵심 전략으로 설정했다. '하이 파이브 리스크'란 화학 제조 공정에서 단 한 번의 사고만으로도 인명 피해와 재산 손실, 환경 오염을 동시에 초래할 수 있는 5가지 핵심 위험을 말한다.
▲화재·폭발 ▲건강 유해 ▲환경 사고 ▲악취 유발 ▲설비 고장이 그것이다.

이 5가지를 '제로'로 만들겠다는 선언 아래 매년 노사 공동 결의대회를 하는 등 전사적 안전 실천 활동을 이어가고 있다.

이번 CUD 설계는 바로 이 '하이 파이브 리스크 제로'를 현장에 시각적으로 구현한 것으로, 작업자가 위험을 인지하기 전에 몸이 먼저 반응해 스스로 회피하도록 유도하는 환경을 만드는 데 목적을 두었다. 이는 관리자 중심의 안전 대책이 아닌, 현장 노동자가 피부로 느끼는 위험 요소를 우선순위에 두고 해결책을 모색했다는 점에서 더욱 큰 의미를 지닌다.

판단을 넘어 본능으로 :
동선의 복잡성을 해결하는 직관적 색채 경로

SP삼화 안산공장의 원료 창고는 지게차와 작업자의 이동이 교차하는 역동적인 공간이다. 기존에는 입구와 출구가 물리적으로 분리되어 있었음에도 작업 시간대의 혼잡함으로 인해 동선이 엉키고 작업자 간 충돌 위험이 있었다. SP삼화는 이곳에 CUD를 적용해 '생각하지 않아도 움직이게 만드는' 직관적 경로를 구축했다.

가장 큰 변화는 입구(IN)와 출구(OUT)의 명확한 색상 대비다. 입구는 신뢰와 진입을 상징하는 파란색으로, 출구는 명시성이 높고 탈출을 의미하는 주황색으로 구분했다. 바닥의 유도선과 방향 그래픽 역시 이 색채 체계를 엄격히 따랐다. 이제 작업자들은 "이쪽이 나가는 길인가?"라는 인지적 판단 과정을 거치지 않는다. 파란색 선을 따라 들어가고 주황색 선을 따라 나오는 단순한 행동 흐름이 자연스럽게 형성되었다.

이러한 '인지 즉시 행동' 유도 방식은 뇌의 정보 처리 시간을 단축해 동선 혼선을 획기적으로 줄였다. 특히 지게차와 보행자의 동선이 겹치는 지점에서의 시각적 명확성은 아찔한 교차 충돌 사고인 '니어 미스(Near-miss)' 상황을 방지하는 데 핵심적인 역할을 한다.

이는 단순한 사고 예방을 넘어 작업 흐름을 단순화함으로써 생산성 향상이라는 경제적 부가가치까지 창출하는 결과로 이어졌다.

무의식적 멈춤을 유도하다 :
중대 위험 차단을 위한 시선 맞춤형 설계

안전 디자인은 노동자의 시선이 머무는 곳에 정보를 배치해야 그 효력을 발휘한다. SP삼화 안산공장은 제품 하역 시 발생하는 낙하 사고와 구역 침범 사고를 막기 위해 '시선 맞춤형 세이프티 가드'를 도입했다. 특히 지게차 운전자의 시선 높이에 맞춰 '낙하물 위험 구역 작업 중 접근 금지' 표지를 배치한 점이 돋보인다.

바닥에는 강렬한 색채 대비와 픽토그램을 결합해 위험구역을 명확히 구획했다. 단순히 벽면에 경고문을 붙이는 방식에서 벗어나, 공간 전체를 운전자에게 위험 신호를 보내는 구조로 전환한 것이다.

특히 과거 사고가 발생했거나 사고 위험이 큰 고위험 구역에는 '레드 존(Red Zone)' 개념을 도입했다. 강한 대비의 적색 라인은 작업자의 잠재의식 속에 '정지 신호'를 각인시킨다.

이러한 시각적 장치는 숙련된 작업자에게는 자칫 소홀해질 수 있는 안전의식을 환기시키고, 신입 사원에게는 별도의 교육 없이도 위험 지역을 즉각 파악하게 돕는 강력한 가이드라인이 된다. 이는 인지적 판단이 개입하기 전 신체가 먼저 위험을 회피하도록 만드는 '방어적 환경'의 구축이다. 반복 작업으로 인해 주의력이 떨어진 상태에서도 적색 라인과 강렬한 픽토그램은 작업자의 무의식적 경각심을 일깨워 실수를 행동 이전 단계에서 차단한다. 이는 하이 파이브 리스크 중 '화재·폭발, 설비 고장, 건강 유해' 등 중대사고를 예방하는 구조적 접근이라 할 수 있다.

비상 대응력의 극대화 :
안전문화를 확산시키는 '솔루션'으로서의 CUD

비상 상황에서 '1초'는 생사를 가르는 결정적인 시간이다. SP삼화는 비상대피 체계 전반에 CUD를 적용해 비상 대응력을 극대화했다. 창고 비상문에는 대형 피난 픽토그램을 적용해 가시성을 높였고, 문 앞 바닥에는 적치 금지를 뜻하는 레드 라인을 설치해 어떠한 상황에서도 탈출로가 확보되도록 시각적 강제성을 부여했다.

특히 정문 인근의 비상대피 집결지는 이번 프로젝트의 백미로 꼽힌다. 고가시성 녹색 바닥 디자인과 방향 유도 그래픽을 통해 멀리서도 집결지를 한눈에 찾을 수 있게 했으며, 바닥에는 집결 후 행동 요령을 시각화하여 당황한 노동자들이 신속하게 대응할 수 있도록 했다. 이는 최근 대형 화재 사고들에서 드러난 대피 지연의 문제점을 해결하기 위한 설계라 할 수 있다.

SP삼화는 CUD의 체계적 확산을 위해 이론과 실제 적용 사례를 담은 '산업안전 CUD e북'을 제작해 공개했다. 이는 단순한 기술 공유를 넘어, 기업의 사회적 책임을 다하며 산업 생태계 전반의 안전 수준을 상향 평준화하려는 SP삼화의 진정성을 엿볼 수 있는 대목이다. 안전은 이제 '지켜야 할 규칙'이 아니라 '자연스럽게 행동하게 만드는 환경'으로 진화하고 있으며, SP삼화의 CUD는 그 진화의 중심에 서 있다.

"안전 디자인은 노동자의 시선이 머무는 곳에 정보를 배치해야 그 효력을 발휘한다.
숙련된 작업자에게는 자칫 소홀해질 수 있는 안전의식을 환기시키고, 신입 사원에게는 별도의 교육 없이도 위험 지역을 즉각 파악하게 돕는 강력한 가이드라인이 된다."

"안전은 교육을 넘어선 '설계'의 영역입니다"

SP삼화 안전보건경영실 이광희 실장

"화학공장에서 발생하는 사고의 대부분은 몰라서 일어나는 것이 아닙니다. 다 알고 있지만 순간적으로 놓치는 찰나의 행동이 화근이 되죠."

SP삼화 안산공장의 안전보건 프로젝트를 진두지휘한 이광희 안전보건경영실 실장의 목소리에는 확신이 가득했다. 그는 이번 CUD 도입에 대해 단순한 시설 보수가 아닌, 노동자의 '인지와 행동'을 뿌리부터 바꾸기 위한 전략적 선택이었다고 강조했다.

그가 그리는 이상적인 현장은 작업자가 위험을 굳이 의식하지 않아도 몸이 먼저 안전하게 반응하는 곳이다. 그는 기존 안전 관리의 한계로 '교육 중심의 접근'을 꼽았다. 반복되는 작업 속에서 인간은 필연적으로 무뎌지기 마련이고 그 과정에서 '인식의 함정'에 빠진다는 것이다. 이를 해결하기 위해 주목한 것이 바로 인간의 인지 특성이다.

"사람은 복잡한 판단보다 직관적인 시각적 신호에 훨씬 빠르게 반응합니다. 그래서 우리는 '위험을 인지하기 전에 피하게 만드는 환경'이 필요하다고 판단했고 그것이 CUD 도입의 결정적 계기가 되었습니다."

실제로 안산공장 원료 창고에 파란색(입구)과 주황색(출구)을 활용해 동선을 구분한 이후, 현장에는 눈에 띄는 변화가 일어났다. 작업자들은 별도의 지시 없이도 자연스럽게 동선을 구분하기 시작했고, 지게차와 작업자 간의 교차 충돌 위험은 현저히 줄어들었다.

이는 사고 예방을 넘어 작업의 흐름을 단순화하고 효율을 높여 생산성 향상이라는 부가적인 결과까지 가져왔다.

"과거 사고 발생 구역에 도입한 '레드 존(Red Zone)'이나 지게차 운전자의 시선 높이에 맞춘 위험 표지는 작업자들에게 강력한 '정지 신호'가 되었습니다. 이러한 시각적 장치들은 방심을 차단하고 고위험 작업에 대한 경각심을 계속 유지토록 합니다."

이 실장은 또 이번 프로젝트에 따른 가장 인상적인 변화로 노동자들의 심리적 안정감을 들었다. "작업자들이 '회사가 나를 보호하고 있다'는 확신을 지니게 된 것이 무엇보다 큰 성과입니다."

SP삼화는 이번 프로젝트의 결과물을 '산업안전 CUD e북'으로 엮어 세상에 공개했다. 이 책에는 안전은 한 기업의 경쟁력이 아니라 사회 전체가 함께 나누어야 할 가치라는 믿음이 담겨 있다.
* 산업안전 CUD e북... https://wevicl.com/s/XPgdwPDTmG

'Solution for People'이라는 새 슬로건 역시 삼화가 단순한 도료 기업을 넘어 사람의 안전까지 책임지겠다는 약속의 표현이라는 것이 이 실장의 설명이다. 마지막으로, 이 실장은 안산공장의 사례를 공주공장과 전 계열사와 협력사로 확대할 계획이라며 향후 안전 디자인에 데이터와 AI를 결합해 '스마트 안전 플랫폼'으로 고도화할 방침이라고 밝혔다. "삼화니까 안심이다!"라는 외침이 현장의 당연한 상식이 될 때까지, 그의 안전 설계는 멈추지 않을 것이다.

* '산업안전 CUD e북'

SP삼화 컬러디자인센터가 만든, 색채를 산업현장 안전의 도구로 다루는 가이드북입니다. 색채를 '미적 요소'가 아니라 사람의 행동·인지·안전에 직접 영향을 미치는 환경 요소로 보고, 색약자·고령자·초보 작업자·외국인 등 누구에게나 직관적으로 인지되는 색채 환경을 만드는 것을 목표로 합니다. 이 가이드북은 색채 전문기업 SP삼화의 컬러디자인센터가 자사 색채 라이브러리(SAMHWA-NCS 950)를 기반으로, 색약 시뮬레이션 검증을 거친 산업안전용 CUD 색채체계와 현장 적용·체크리스트까지 담아 2025년 12월 디지털 가이드북으로 펴낸 자료입니다.

정식 제목: SP SAMHWA 산업안전 CUD 가이드북 (SP SAMHWA CUD Digital Guidebook)
발행처: SP SAMHWA
주관: 컬러디자인센터
발행일: 2025년 12월
발행 형태: 디지털 전자책(위비클 웹뷰어 배포)
이용 조건: 전부 또는 일부를 임의 복제하여 상업적으로 사용 불가
문의: www.spsamhwa.com / hjkim031@samhwa.com / 031-478-1570

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Q7. 이번 박사논문은 뮤지엄 사회적 처방을 프로그램 개발, 효과검증, 운영체계, 정책 도입 가능성까지 연결해 다루었습니다. 이 분야를 이해하는 데 본 연구가 어떤 역할을 할 수 있다고 보십니까?

Q8. 고령화, 정신건강, 지역사회 돌봄, 문화복지 측면에서 앞으로 국내 환경에서 뮤지엄 사회적 처방이 확산된다면 기대할 수 있는 사회적 영향력이나 변화는 무엇인가요?

Q9. 앞으로 뮤지엄 사회적 처방이 지속 가능한 공공서비스가 되려면 실무 현장에서 어떤 조건이 필요하며, 어떤 운영요소가 가장 중요한가요?

Q10. 서비스디자인, 공공디자인, 문화예술, 보건·복지 분야의 연구자와 실무자들이 이 영역에 참여하려면 무엇부터 시작해야 할까요? 디자인DB 독자들에게 제안하고 싶은 실천 방향을 말씀해 주십시오.

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