2025 공공서비스디자인 우수사례 (행정안전부장관상, 우수상)

「보고 ON」 함께해야 더 즐거운 여행 국립자연휴양림 보고 지역도 on!

산림청 국립자연휴양림관리소

요약

국립자연휴양림관리소는 휴양림이 지역경제와 단절된 구조를 개선하기 위해 ‘보고 ON’ 프로젝트를 추진했다. 기존에는 휴양림을 이용한 뒤 곧바로 귀가하는 경우가 70% 이상이었고, 지자체도 휴양림을 지역 외부기관으로 인식해 협력이 미흡했다. 이에 따라 휴양림 예약 단계부터 지역 관광·소비 정보를 제공하고, 여행 전후 동선에 지역 방문을 포함시키는 통합 서비스가 설계되었다.

서비스는 계획(예약 시 지역 정보 제공), 준비(여행 전 알림톡·장보기 가이드), 경험(스탬프 투어·지역 체험) 단계로 구성되며, 무주군 덕유산자연휴양림에서 시범 운영을 준비 중이다. 이용객은 보다 쉽게 지역 정보를 접하고 소비로 연결되며, 지자체는 휴양림을 지역 상생 파트너로 인식하게 되었다. 이번 모델은 지역소멸 대응과 지역경제 활성화를 동시에 달성할 수 있는 확산형 공공서비스디자인 성과로 평가된다.

1. 국민디자인단 구성

서비스디자이너 : 김동호, 최소윤

공무원 : 진소희, 김보영, 이유경, 권견진, 김동균

협업기관 : 장기진

국민참여자 : 이정희, 김*경, 윤*열, 김*홍, 강*호, 최*운, 강*호, 김*미, 임*인, 최*석, 맹*주

2. 추진배경

○ 과제 추진의 필요성

- 휴양림과 지역은 분리될 수 없는 협력 대상

- 인구소멸지역에 위치한 국립자연휴양림

⇨ 국립자연휴양림이 위치한 지역은 인구감소, 고령화 등 복합적인 문제와 맞닿아 있어 지역과의 협력이 더욱 절실한 상황

○ 지역연계 관련 현황 및 문제점

- (지자체 ⇨ 휴양림) 지역에 있지만, 지역과 별개의 국가기관으로 인식

⇒ 일부 지역에서는 휴양림에 대해 부정적인 인식을 갖고 있으며, 협의체 운영도 일방적 요구에 그쳐 민원 청취 수준에 머무르는 실정

- (휴양림 ⇨ 지자체) 기존 지역 연계의 한계 존재

⇒ 휴양림과 지역은 실질적으로 긴밀히 연결되어 있음에도 인식 차이로 인해 활용도는 낮고, 주민 불만은 지속 발생중

3. 진짜문제

○ 데스크리서치 : 국립자연휴양림↔지역경제 연계에 관한 리서치를 실시하여 휴양림이 지역 경제에 미치는 파급력을 파악

○ 프로젝트 리서치 방법 및 조사 목표 설정

○ 핵심수요자 니즈 발견하기! : ①지역상생 우수사례 필드리서치 ②이용자 설문조사 ③지역이용 우수자(우수고객) 심층인터뷰 ④덕유산자연휴양림 심층인터뷰

○ 수요자별로 안고 있는 문제와 요구사항을 정의하기 위한 퍼소나 설정, 수요자 여정 맵

○ 핵심 수요자 분석 기반 휴양림 이용객의 전반적인 이용 구조 분석 및 그에 따른 지역 연계 접점 발굴

○ 핵심수요자 이용구조 및 접점(터치포인트) 분석

4. 서비스 목표 수립

○ 서비스 목표 수립

- 도출된 수요자의 핵심 문제를 기반으로 서비스 목표 및 방향 설정

- 국립자연휴양림·지자체·디자인 전문가 등 다양한 이해관계자와 함께, 휴양림 이용객의 지역 활용을 유도하고 지역과의 연결을 강화하는 서비스 방안 마련

○ 서비스 목표 구체화 ① : 서비스 대상지 선정(전라북도 무주군)

- 전라북도 무주군은 지방소멸 고위험 지역이면서도 관광 인프라를 갖추고 있어, 지역 연계형 서비스 설계에 적합한 여건 보유

- 연간 약 10만 명이 방문하는 덕유산자연휴양림이 위치해 있으나, 70~80%의 이용객이 지역을 경유하지 않고 바로 귀가하는 흐름으로 지역 활용이 단절된 상황이며, 이는 무주군에서도 지속적으로 고민해 온 고질적인 과제였음

○ 서비스 목표 구체화 ② : 협업을 위한 내부 관계자 회의(3회)

- 관광진흥과와 업무협의를 통해 무주군 관광인프라 및 사업 공유

- 휴양림 이용객 지역 관광지 유도 방안 모색 

○ 서비스 발전하기 : 아이디어 워크숍을 통한 아이디어 스케치

- 메타포아이데이션 기법을 활용한 아이디어 발굴(37건) 및 공통으로 도출된 4가지 방향성을 중심으로 아이디어 구체화

- 서비스 체계와 서비스 브랜드 네임‘보고·ON’도출

5. 결과물

○ 지역연계 프로그램 ‘보고·ON’ 개발

- 국립자연휴양림도 보고, 지역도 보고! 지역과의 연결이 켜지다!

- 예약부터 귀가전 까지, 이용객 여정에 맞춰 설계한 지역연계프로그램 ‘보고·ON’ 개발

​○ 서비스 체계도 설계 

- 이용객 터치포인트(접점지) 흐름에 맞춘 단계별 서비스 제공

○ 프로그램 이용 여정지도 작성

- 보고·ON 프로그램 이용 시나리오를 시각화하여 서비스 과정 이해

[계획 ON!] 예약시 정보얻고 계획하고!

○ 지역을 고려할 수 있도록! 숲나들e 예약 시점 정보 제공

- 단순히 휴양림만 예약하는 것이 아니라, 여행 동선에 지역 방문을 고려하게 만드는 사고 전환 유도

- 휴양림 이용 = 지역 방문의 시작이라는 인식을 가질 수 있도록 정보 노출 시점과 형식을 설계

- 숲나들e 예약 페이지에 지역 정보(관광, 식당, 장보기 등) 배너·팝업 형태로 선제적 노출

[준비 ON!] 로컬음식으로 여행 준비하고!

○ 사전 계획 단계(출발 2~3일 전)에 알림톡 발송을 통해 지역 상권을 활용할 수 있도록! 특산물 품목 등 장보기 정보 제공

- 출발지에서 모든 준비물을 챙겨오는 방식에서 벗어나, 여행 준비의 일부를 무주에서 해결하도록 인식 전환 유도

- 지역에서 장을 보고, 현지 식재료로 식사를 계획하는 흐름을유도함으로써 지역 소비로 자연스럽게 연결되도록 설계

- 출발 2~3일 전 예약확정 알림톡 ‘‘보고·ON’ 장보기 가이드’ 카드형 리플렛 등으로 지역의 장보기 장소, 마트 운영시간, 전통시장 일정 제공

[경험 ON!] 지역 체류 중 지역 소비하고 관광지 방문하고!

○ 보고·ON 스탬프 투어로! 지역 상품을 구매하거나 먹거리·체험 콘텐츠를 즐기며 지역 내 체류·소비를 자연스럽게 실현

- 휴양림 중심 일정에서 벗어나 지역 내 상점, 관광지, 문화시설 등 방문

- 보고·ON 스탬프 투어권을 활용해 지역 제휴 장소 방문을 유도하고, 일정 수 이상 도장 획득 시 인센티브 제공

- 지역 체류 중 리플렛·포스터 등 안내물을 통해 자연스럽게 지역 정보를 반복 노출

- 입실 전·퇴실 후 여유시간을 활용한 동선 기반 관광 흐름을 설계하여 지역 이용을 실질적 행동으로 연결

○ 프로토타이핑 : 프로토타이핑 실행을위한! 스탬프투어 코스 선정

- 무주군(’25. 7. 5.) 협의를 통해 무주 보고·ON 스탬프 투어에활용할 관광 코스 공동 개발

- 무주관광안내소에 ‘보고·ON  스탬프 투어권’을 비치하여 관광객 유입 시 자연스럽게 국립자연휴양림 ‘보고·ON ’ 서비스를 안내하고 참여 유도(’25. 9.)

○ 보고·ON 서비스 시나리오

- 계획 –준비 –경험의 흐름에 따라, 휴양림 예약 시점부터 귀가까지의 여정 속에서 지역 정보 접근과 활용 과정을 설계하고, 이용객이 자연스럽게 지역에 들러 체류·소비하는 경험을 스토리보드로 시각화

6. 기대 효과

[지자체 협력을 통한 지속가능한 서비스 운영 및 공익적 역할 확대]

○ 휴양림 단독 활동 시 예산·인프라의 한계로 수요자가 직접 체감할 수 있는 서비스 제공이 어려웠으나, 지자체 협업을 통해 기존 운영중인 프로그램과 연계하여 최소한의 비용을 활용한 인센티브 구조 구축

- 전국 46개소 휴양림에 점진적으로 확산할 수 있는 기반 마련

○ 단순한 숙박·자연공간에서 벗어나 지역사회와 상생하고 경제적 순환을 유도하는 플랫폼으로써의 새로운 휴양림 역할 구축

- 지역소멸 대응 정책과 연계해 추후 서비스 확장 가능성 높음

[지역 연계 서비스 제공으로 핵심수요자·이해관계자 인식 변화]

○ (핵심수요자-이용객) 기존 정보·체류시간 부족으로 휴양림만을 이용하는 ‘단일 구조’만 고려했다면 지역연계 서비스를 통해 휴양과 지역관광을 함께 즐기는 ‘복합 구조’로 관광인식 변화

- 휴양림 이용객 맞춤형 입실 전·퇴실 후 지역관광의 최적화된 동선을 제공함으로써 휴양림 입지적 한계를 극복하고 수요자 스스로 지역 이용을 손쉽게 설계

○ (이해관계자-지역주민) 휴양림을 지역과 동떨어진 기관으로 인식해 숙박업 등 지역상권에 타격을 주거나 오수 유출 등 환경에 영향을 미친다는 부정적 인식 존재

- 지자체 협업을 통해 휴양림이 위치한 지역이 관광뿐만이 아닌 행정적 협력 영역으로 확장되어 기존 지역발전협의체로는 어려웠던 서비스 제공 및 민원해결이 가능해짐

→ 지속적으로 이어진 주민 불만 완화 및 지역 내 기관 간 신뢰 회복의 계기로 작용

[구축된 협업체계를 활용한 교육, 보건 등 협업 범위 확대]

○ 교과과정과 연계한 숲해설 등 체험프로그램 및 청소년 대상 진로 체험 제공 등 산림자원 기반의 교육활동 지원

○ 휴양림과 고령화 문제가 밀접하게 연관되어 있으므로 마을 주민 대상 찾아가는 산림휴양서비스를 제공하여 이동이 불편한 사회적 약자의 접근성 및 운영예산 보완을 통한 복지서비스 강화

7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교

○ ‘진짜 문제’ 정의를 통한 수요자 중심의 과제 방향성 조정

- 협업 범위를 마을이 아닌 지자체로 확대해 직접 협력함으로써 보다 넓은 범위의 구조적인 문제 해결 가능

○ 휴양림-지역관광을 연결하는 선제적·능동적 정보제공

- 기존 휴양림 이용객의 관광패턴은 단순 체류형으로 지역 이용에 대한 계획 없이 휴양림 자체만을 목적지로 삼았음

- 설문조사, 심층인터뷰 등을 통해 이용객의 실제 이용구조·동선을 기반으로 지역과의 접점을 명확히 제시해 “지역 이용이 자연스럽게 계획에 포함되는” 서비스 흐름 설계

○ 휴양림의 주도적 협업 제안에 따른 지자체 인식 변화 및 신규 협력사업 발굴

- (지자체-무주군) 기존 휴양림을 ‘개별 기관’으로서의 인식에서 국립자연휴양림이 지역 발전을 위해 주도적으로 활동함으로써 ‘지역에 도움이 되는 존재’로 인식 변화

- 보고·ON 프로그램을 진행하며 무주군이 덕유산자연휴양림을 지역 관광 인프라로 인식, 제안한 프로그램外 협업 제안으로 지역 상생 다각화

[홍보영상]

https://www.youtube.com/watch?v=FuqmHk0NeME

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