2025 공공서비스디자인 우수사례 (국무총리상, 은상)

“모은 건 평생, 잃는 건 한순간” 첫 의심이 최고의 백신, 보이스피싱 심리방역 프로젝트

광주경찰청

요약  

광주경찰청은 보이스피싱이 기술과 심리를 결합한 정교한 범죄로 진화하고, 특히 60대 이상이 고액 피해에 집중된다는 점에 주목하여 ‘심리방역 프로젝트’를 추진하였다. 기존 제도와 기술은 피해자가 몰라서, 또는 사용하지 못해서 무용지물이 되는 경우가 많아, 개인 책임 중심의 예방 구조를 넘어 환경이 대신 개입하는 심리 기반 예방 체계를 설계한 것이 핵심이다.

이번 사업에서는 국민디자인단을 구성하여 피해자, 경찰, 금융기관, 디자이너가 함께 보이스피싱 경험을 분석하고, ‘심리방역 휴대폰’, ‘심리 백신 접종소’, ‘은행 문자신고’, ‘시니어 강사단’ 등 다층적 대응 모델을 도출했다. 특히 통신사 대리점, 은행 창구, 요양보호사 네트워크, 버스·택시 등 60대가 일상적으로 거치는 생활 접점을 예방 거점으로 전환해 실효성을 높였다.

성과 측면에서 이 사업은 경찰 시책에 공공서비스디자인을 도입하여, 기술·제도 중심 대응에서 심리적 면역력 강화로 패러다임을 전환했다는 점에 의의가 크다. 또한 LGU+, 광주은행, 카카오모빌리티 등과 협업하여 제도화 기반을 마련했고, 전국 확산이 가능한 실행모델을 제시했다. 향후 통신 3사, 전국 금융기관, 지자체 복지·보건망으로 확대한다면, 비용 부담은 최소화하면서도 전국 단위 사회적 심리안전망 구축이 가능하다.

1. 국민디자인단 구성

서비스디자이너 : 이종휘, 정우경

공무원 : 박도연, 이동현, 박지인, 박동숙, 조성민

국민참여자 : 서준배, 허달묵, 정주영, 김영심, 이미경

2. 추진배경

①  정교해진 수법, 마음을 노리는 시나리오, 속수무책 피해

- 보이스피싱은 ‘기술’과 ‘심리’를 정교하게 결합한 심리 조작 범죄로 진화, 피해 확산세 뚜렷

- 최근 피싱은 범행 ‘초반’부터 심리의 틈을 노려 정교하게 설계·접근. 특히, 60대 이상은 피싱범에게 최고의 표적, 고액 피해 집중

- 고위험군인 60대 이상은 ‘모르거나 못 써서’ 보호받지 못하는 실정

② “범인은 잡혀도, 돈은 돌아오지 않는다–그래서 예방만이 살길이다”

- 피해금은 자금세탁 조직을 거쳐 순식간에 해외로 유출되기 때문에 검거를 하더라도 자금 회수 가능성이 사실상 낮아 '예방'만이 최선 

- 피해자의 삶은 무너지고, 신뢰는 흔들리며, 사회 전체는 막대한 비용 

③ 기술·제도 중심 대응의 한계, 심리 기반 실효적 방안 전환 필요

- 과거 무작위 발신에서 개인정보 기반 ‘타깃형 범죄’로 진화

- 정부의 대응에 따라 수법 빠르게 진화*, 기존 기술·제도 중심 대응 한계

- 심리를 조작당한 피해자가 ‘직접’ 금융거래 실행, 제도 개입 한계

- 딥페이크 기술 발전, 60대 이상 피해 지속 증가 전망, 위기감 고조

④ 공공이 함께 설계하는 통합 대응, 그 중심에 선 경찰

3. 진짜문제

① 디지털 기기와 예방 정보 제도 활용 어려움

- 60대 이상은 피싱 예방 제도나 기술이 존재 자체를 모르거나 알더라도 접근 방법에 어려움을 겪어 사실상 이용 사각지대 존재 

② 신뢰 기반 심리 조작에 무방비 노출

- ▵외로움과 소외감 ▵낯선 디지털 환경 불안 ▵권위 순응 ▵자존감과 체면 유지 등 특유의 심리적 취약성을 피싱범은 정교하게 분석·악용, 피해 증가로 이어짐

③ 60대 이상 맞춤 예방 환경 설계 미흡

- 기존 대응은 기술 차단, 정보 제공 위주로 이루어져 있으며, 피해자의 심리를 고려한 경계심 유도나 환경 설계 미흡

4. 서비스 목표 수립

① 의심이 자동으로 작동되는 심리적 환경 설계

- 보이스피싱 시나리오의 핵심인 통화 초반에 주목하여, 전화 수신 순간부터 통화 종료까지 자연스럽게 의심이 유도되는 심리적 트리거 설계

5. 결과물

○ 스토리보드 : "심리방역으로 안 속는 일상, 김미자에서 시작됩니다"

○ 사용 장벽을 허문 환경 설계 및 기술과 정보 제공 한계 직시, 심리 대응 패러다임 전환

- (기존) 피해 고위험군인 60대이상은, 보이스피싱 예방 위한 제도·기술이 있어도 설치·가입 방법을 몰라 활용못하는 경우 대부분

⇒ 단순 기술 제공이 아닌, 누군가 대신해 줄 수 있는 환경 설계 집중

- (기존) 기술 대응은 법·제도 한계로 수법 진화를 실시간 따라가기 어렵고, 60대 이상은 디지털 기기 사용 장벽으로 예방 사각지대 존재

⇒ 기술 대응 한계를 넘어, 심리 면역력 강화 전략으로 패러다임 전환

① “첫 10초가 전부다 –‘의심’은 가장 강력한 심리 백신”

- <심리방역휴대폰> : 피싱범은 초반심리교란과 악성앱 설치 집중, 통화 全과정에서 의심이 작동되도록 휴대폰을 심리방역 중심 설계

- <심리백신 접종소> :  60대이상이 행정적, 생활적 이유로 반드시 거치는 공간으로 일상 경로 내 인지적 면역력 주입하는 심리적 개입 지점

② “은행 창구는 마지막 안심 지대 - 불안에서 안심으로 전환”

③ “함께 하면 절대 안 속는다 - 지역사회 합심, 심리적 울타리”

- 피싱범은 피해자를 심리적 고립 후 조종 범죄로 특히 60대 이상은 외로움·불안감으로 인해 쉽게 범죄에 노출, 가족대표·이웃·지역의 심리적 울타리 필요

○ 기존 일괄 홍보 방식 → 심리 기반 맞춤형 홍보 전환

6. 실제 제도 구현 성과

○ (LGU+ 협업) 통화 단계별 심리개입 메시지 탑재 ‘심리방역 휴대폰’시범 도입으로 통신사 대리점을 피싱 예방 첫 관문 전환 모델 구축

○ (광주은행 협업) 창구 직원이 고액인출 등 피싱 의심 정황 인지 시, 경찰에 신속하게 ‘문자’로 신고해 조용한 개입 가능 시스템 설계

○ (카카오모빌리티 협업) 60대 이상 건강 문제, 대중교통 불편 등 이유로 택시 이용 빈도 높고, 피해자 상당수 피싱범과 통화하며 이동 시 택시 이용 착안   

7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교

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