수요자 중심 공공서비스를 위한 사용자경험 평가모델 개발 기초연구
성균관대학교 국정평가연구소, 한국디자인진흥원, 2024
이 책은 공공서비스의 사용자 경험을 평가하기 위한 체계적 모델을 개발하고, 이를 통해 국민 중심의 공공서비스 혁신을 이루고자 한 연구 결과를 담고 있다. 민간과 공공부문의 다양한 평가 모델을 비교 분석하며, 사용자 경험의 개념 정의부터 구체적인 평가모델 설계, 전문가 검증, 확산 전략까지 체계적으로 다룬다. 이 연구는 공공서비스 평가의 새로운 기준을 제시하며, 정책 설계와 서비스 개선에 중요한 자료가 될 것이다.
이 책은 공공서비스를 평가하는 데 있어 기존의 정량적 지표 중심의 방식에서 벗어나, 사용자 경험을 중심으로 한 새로운 평가모델을 제안한다. 공공서비스의 복잡성을 유형화하고, 디자인 방법론과 디지털 기술을 활용한 접근 방식을 통해 사용자 참여와 학습 중심의 평가체계를 마련했다. 특히, 평가모델의 설계 과정에서는 민간과 공공부문의 사례 비교, 델파이 조사, 가상적 적용을 통한 검증을 거쳤다.
목차
I. 서론
연구배경 및 목적
연구 범위
연구 방법
연구의 의의
II. 민간 및 공공부문 서비스 평가의 다양한 모델들
민간부문의 서비스평가 모델
공공부문의 서비스평가 모델
민간 및 공공 서비스 평가모델의 비교 분석
소결
III. 공공서비스의 사용자 경험 정의하기
공공서비스의 사용자 경험이란
소결: 공공서비스 사용자 경험의 정의
IV. 공공서비스의 유형화에 대한 검토
공공서비스 유형화의 문제
대안: 공공서비스 문제의 복잡성에 따른 유형화
V. 공공서비스 평가의 동향
이론 기반의 평가
공동 평가
학습 기반의 평가
미래 중심의 평가
디지털화에 따른 공공서비스 평가의 변화
VI. 공공서비스 사용자경험 평가모델의 디자인
평가의 논리모델 디자인
평가모델의 1차 안
전문가 검증 - 델파이 조사
평가모델의 최종안 및 가상적 적용
평가모델의 정교화를 위한 제안
VII. 확산 및 제도화 전략
현 정부의 공공서비스 평가체계와 그 한계
평가모델의 확산 전략
VIII. 결론
참고문헌
부록
저자소개
박형준 교수는 성균관대 행정학과 및 국정전문대학원 교수로, 2025년 한국정책학회 회장을 맡고 있다. 정책평가, 협력적 거버넌스, 시민참여 정책 설계 분야에서 활발히 연구하며, 성균관대 국정평가연구소 소장을 역임 중이다. 공공부문 혁신과 규제정책 설계 등 다학제적 접근을 통해 국내외 학계와 정책 실무에 기여하고 있다.
김아미 연구원은 네델란드 델프트 공대에서 디자인의 방법론을 공공 정책과 서비스의 맥락에서 활용하는 '정책을 위한 디자인'을 주제로 박사학위를 받았다. 현재는 성균관대 국정평가연구소에서 박사후연구원으로 일하고 있다. 시스템 사고와 디자인 접근이 결합된 '시스테믹 디자인'을 통한 공공 및 사회혁신이 관심사이다.
수요자 중심 공공서비스를 위한 사용자경험 평가모델 개발 기초연구
A study on a preliminary model for evaluating user experience in public services
발행일 : 2024.12.13.
발행인 : 윤상흠
발행처 : 한국디자인진흥원 경기도 성남시 분당구 양현로 322(야탑동 344-1)
연구진 : 성균관대학교 국정평가연구소
책임연구원 박형준
공동연구원 김아미
일러스트 : 이응셋
ISBN : 979-11-93717-82-0 (15350)
* 문의 : 한국디자인진흥원 서비스디자인실 윤성원 031-780-2230 design@kidp.or.kr
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