2024 공공서비스디자인 우수사례 (행정안전부 장관상, 우수상)

복지똑!톡(talk)! 똑·톡하게 복지정보 Dream

충남 부여군

수급자가 제도를 올바르게 이해하고 관리할 수 있는 서비스를 개발하고 행정복지센터, 각 마을이장, 사업장 고용주, 기초수급자 등의 상호 연계망을 구축하고자 국민디자인단 활동을 진행했습니다.

1. 국민디자인단 구성

서비스디자이너 : 이종휘

공무원 : 유재명, 성인제, 정성진

국민참여자 : 김미경, 임정원, 정진희, 김용옥, 박주영

2. 추진배경

○ 사회보장급여 수급자의 근로소득 발생시 소득신고를 하지 않아 다수의 수급비 환수건이 발생함. 수급자의 생활안정과 과도한 행정력 소모를 줄이기 위해 사회보장급여 소득신고 중요성 안내 및 정보제공이 절실함.

3. 진짜문제

○ 수요자 심층 인터뷰 진행 결과

- 수급자 1인 인터뷰 완료, 사회보장급여 대리 신청으로 인한 이해도 부족을 가장 큰 문제점으로 이야기함

○ 공급자 심층 인터뷰 진행 결과

- 사회보장급여 담당자 공무원 1인 인터뷰 완료, 사회보장급여 신청 및 관리 과정에서 공무원의 개인 역량 차이와 수급자의 다양한 이해도 수준으로 인해 일관성 있고 효과적인 정보 전달 및 서비스 제공이 어려움을 이야기함

○ 이해관계자맵

- 부여군의 사회보장급여 수급자를 중심으로 다양한 직간접 이해관계자를 분석함

- 직접 관련자인 사회보장급여 수급자, 사회복지 담당 공무원, 사회복지사, 주치의 등과 간접 관련자인 이웃 주민, 지역 상인, 종교 단체 관계자 등의 상호관계를 파악하여 이해관계자맵을 완성함. 수급자를 중심으로 공공기관 관계자, 의료 관계자, 복지 서비스 제공자, 가족 및 지인, 지역사회 대표 등의 역할과 영향력을 고려하여 종합적인 이해관계자 구조를 파악함. 특히 주거 관련 관계자와 기타 지역사회 구성원의 역할도 포함하여 수급자의 일상생활에 미치는 다양한 영향을 종합적으로 분석함.

4. 서비스 목표 수립

○ 서비스 목표 수립

- 발견한 문제점을 기회로 바꿀 수 있는 서비스 방향성 설정

- 주요 문제 발생 지점으로 소득신고 필요성 이해 부족, 담당 공무원의 복지 급여 제도 이해 부족, 수급자의 복지 급여 제도 정보 전달 미흡으로 도출

○ 최종 서비스

- 수급자가 제도를 올바르게 이해하고 관리할 수 있는 '복지 톡톡' 서비스를 제안

- 복잡한 사회보장수급 제도와 소득 신고 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 돕고, 수급자가 필요한 절차를 올바르게 이행할 수 있게 돕는 지원 서비스

1. 근로소득과 수급비의 균형: 소득 변동 시뮬레이션 제공: 수급자가 근로소득 발생 시 수급비가 어떻게 변동되는지 시뮬레이션하고 계산할 수 있는 도구를 제공. 실시간 계산기를 통해 근로소득과 수급비의 균형을 이해하고, 적시에 소득을 신고하여 신고 누락으로 인한 불이익을 방지

2. 맞춤형 정보 제공: 쉬운 정보 접근(유튜브 채널, 안내 지도, 모바일 앱 등)을 통해 수급자들이 복잡한 제도와 소득 신고 절차를 쉽게 이해할 수 있도록 도움. 쉬운 설명과 시각적 자료를 활용하여 정보 접근성이 낮은 수급자도 쉽게 이해할 수 있도록 지원

3. 커뮤니티 기반의 지원: 지역사회 연계-행정복지센터, 마을 이장, 고용주 등과 협력하여 수급자가 제도에 대한 충분한 설명을 듣고, 지역사회 내에서 필요한 지원을 받을 수 있도록 상호 연계 시스템을 마련. 이를 통해 수급자가 정확한 정보와 지원을 지속적으로 받을 수 있게 함

6. 기대효과

○ 수급비 차감 사실을 알 수 있는 유튜브, 안내지도, AI앱 개발

○ 근로소득 급여 등 발생시 차감액을 알 수 있는 수급비 계산기 개발

○ 행정복지센터, 마을이장, 고용주, 기초수급자 등의 상호연계

○ 지속적으로 수급비와 소득을 관리하여 경제적으로 자립할 수 있도록 정보를 제공하는 시스템 구축

7. 공공서비스디자인 활동 전·후 비교

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