수요자 중심의 검진결과 사후관리 및 만성질환자 건강관리 서비스디자인 개발 연구

한국디자인진흥원, 2015.

1. 과업의 배경 및 목적

가. 과업의 배경

□ 국민 건강의 질을 높이는 보건의료서비스체계 구축을 위한 정책과제 실현1)이 필요

◦ 고령화, 만성질환 증가에 대응한 보건․의료서비스 체계를 예방에서 임종까지 수요자 관점으로 개편에 따른 주요추진계획에 대한 실현

◦ 보건·의료서비스는 공급자 중심에서 수요자 중심으로의 새로운 방법으로의 접근이 무엇보다 필요, 문제발견을 새롭게 재정의하여 서비스디자인 방법으로의 연구 필요

□ 국민 욕구 증대로 건강지원서비스 공급시장은 빠르게 양적․질적으로 확대되어 국민의 경제적 부담이 가중되고, 고비용 부담으로 인하여 이용에 제한이 초래되어 상대적 불평등이 존재

◦ 민간시장의 순기능적 측면도 있지만 소비자가 인식하는 국가건강관리사업은 여전히 사각지대가 존재함에 따라 생애주기별 건강지원서비스 유형별로 양적․질적 발전방안 개선

◦ 국가건강관리사업이 건강증진 측면에서 차별화, 건강위험요인의 발견을 통해 만성질환의 예방을 도모하는 생애주기별 건강관리사업으로 질병예방과 건강증진에 기여하도록 함

- 성별, 연령별 특성을 고려한 포괄적인 맞춤형 건강진단으로 획일적인 검사위주의 기존 검진과 달리 생애주기에 적절한 맞춤형 건강진단 및 사후관리를 강화

- 사회․환경적요인과 검강검진 결과에 근거한 맞춤형, 통합적, 지속가능한 사업 관리체계로 재구조화

◦ 검진결과에 대한 사후관리 및 건강증진 프로그램 연계 등 후속조치 부재로 건강

검진의 목적 달성이 미흡 하였다는 지적2) 대응에 따라 건강생활관리 대응 필요

- 생활습관에 문제가 있는 사람의 행동개선 등 사후관리, 건강에 이상이 없어도 건강정보제공

나. 과업의 목적

□ 국민건강보험공단과 한국디자인진흥원의 서비스디자인 혁신 시범사업으로 기관 협력과제 연구 및 서비스디자인 개발 후 상용화

◦ 국민건강보험공단(건강증진실)에서는 서비스디자인 연구사업 관리, 연구 성과 및 결과 활용, 산업통상자원부(디자인생활산업과)는 연구사업 총괄 및 한국디자인진흥원

에서는 서비스디자인 개발 및 실용화 관리, 서비스디자인 모델 개발 등 실시

□ 서비스를 제공받는 수요자 중심의 실현가능한 맞춤형 건강관리서비스 제공, 분절적으로 제공되는 현 건강관리 서비스를 일원화된 통합관리서비스 제공

◦ 서비스디자인 방법론을 적용한 수요자 중심의 실현가능한 건강서비스 디자인 구현

◦ 건강관리 부족, 만성질환자 수는 꾸준히 증가, 현재 실시중인 건강관리서비스 적용 대상 업무 및 서비스 대상 인원은 총 6,961천명(2014년 기준)3)

- 대사증후군, 유질환군, 합리적 의료이용, 만성질환자 건강특성에 적합한 맞춤형 건강관리서비스 제공

◦ 현재 실시중인 검진결과 사후관리 및 만성질환 건강지원 서비스 프로그램에 대한 질적인 측면의 서비스 디자인 개선 안 마련

□ 만성질환의 특성상 조기 발견하여 관리할 수 있도록 하며, 효과적인 사후관리가 될 수 있도록 지역사회 자원과 연계한 건강관리 모델 제시로 국민 전체의 건강을 책임지도록 함에 있음

2. 과업의 주요 내용

□ 사업별 현황 및 사용자 요구 조사

◦ 사업별 현황 조사를 통한 현황분석 및 문제점 도출

- 대상자들의 유형에 따른 만성질환자 건강관리 현황에 대한 조사

* 대사증후군, 유질환군, 합리적 의료이용, 만성질환자군별 조사

◦ 보건의료 정책 및 서비스 디자인 관련 해외사례 조사

- 잘못된 생활습관 개선 등 헬스 케어 서비스 시스템 개선책 조사

- 국내·외 혁신 건강관리 및 보건의료 서비스 디자인 사례 조사

◦ 건강관리 서비스디자인 사용자 리서치

- 지역의 커뮤니티를 활용한 서비스디자인 사용자 조사(집단군 모집)

* 검진결과 사후관리 및 만성질환 건강지원서비스 등 전반적 건강관리 체계 조사, 수요자 등 이해관계자 인터뷰, 문헌조사 실시

◦ 수요자 니즈 발굴(needs) 관리대상자 문제점 재발견 단계

- 내·외부 환경적 분석을 통해 기존 건강관리 서비스(대사증후군 및 유질환군 관리, 만성질환 건강지원서비스 등)의 문제점 발굴 및 고객의 욕구 파악

□ 행동변화 접근방법의 만성질환 관리 전략 구상

◦ 행동변화 요소 전략 방안

- 기존 제공 서비스와 차별화된 수요자관점의 건강관리 서비스 제공을 위한 행태적 요소를 생애주기별 관찰 및 전략방향 제시

◦ 행동변화요소를 통해 행동 패턴 분석 및 행동요소 분석

- 기존 제공 서비스와 차별화된 수요자관점의 건강관리 서비스 제공을 위한 행태적 요소를 생애주기별 관찰 및 전략방향 제시

- 동기요인에 따른 행동조정에 따른 서비스 디자인적 전략 방안 구상

◦ 수요자 중심 건강관리 프로그램 구상

- 현 프로그램의 문제점 발굴 및 해결방안의 다차원적 서비스 제공 방안 구상

- 공급자에서 수요자적 측면의 위험요인 감소요인 등 생활습관 개선에 따른 최적화된 통합 건강관리 프로그램 콘텐츠 구상

- 핵심 인사이트 발견 컨셉 및 아이디어 도출

* 사업안내문(장), 리플릿 등 결과물 관련 구상

◦ 대상자들의 유형에 따른 만성질환자 건강관리 현황에 대한 조사

- 대사증후군(위험요인 보유군) : 건강검진 목표 심뇌혈관질환의 주요 위험요인을 포괄하고 있는 질환전단계인 대사증후군 대상자의 생활습관개선을 통하여 자가관리 능력 향상

- 유질환군(고혈압/당뇨병) : 검진결과 고혈압, 당뇨병 유질환자를 대상으로 건강상담 및 건강정보 제공에 따른 생활습관 개선, 적기치료 유도, 건강위험요인과 합병증 감소를

위한 생활습관 개선 유도 및 유질환군에 대한 관리로 합병증 예방 등 진료비 절감

◦ 디자인전략 방안 구상 및 동기부여, 건강관리 방안에 대한 서비스디자인 방안 구상

□ 만성질환자 서비스디자인 제공 혁신 모형 구상

◦ 건강관리 서비스 제공 혁신 모형 재구상

- 서비스가 가능하도록 기존의 공단이 제공하고 있는 건강관리 업무 프로세스의 혁신 모형으로의 재설계 구상

- 융합 비즈니스 모델 5) 로 새로운 가치창출로의 전달하는 방식과 수익방식의 새로운 구성 및 중복적 요소를 제거하고 일원화된 규제시스템으로 구축하는 모형

◦ 공공 의료기관, 지역내 병원 등 지역사회 자원을 연계할 수 있는 통합 건강관리 서비스 제공 모형 구상

- 새로운 시스템을 통한 수요자 중심의 사용성 확대

- 미래의 만성질환자를 위한 서비스고도화

- 건강증진/위해요소 제거를 통해 가치네트워크 변화

- 지역 보건소와 연계를 통한 정보제공 방법

- 기존 서비스의 새로운 매체 활용 방안 제시

◦ 기술혁신뿐 아니라 사업모델, 가치네트워크, 그리고 법/제도적 수단의 융합을 통한 시스템

- 사업모델에 대한 가치모형

- 사회시스템을 통한 서비스이해관계도

- 개인별 맞춤형 대안으로 맞춤형 건강정도 제공에 대한 방안

□ 건강관리 서비스디자인 개선 마련을 위한 프로토타이핑 (산업통상자원부)

◦ 개발된 건강관리 서비스디자인의 프로토타이핑 실행 및 검증

- 개발된 건강관리 서비스 요소 및 기능을 이해관계자의 참여를 통해 실행 및 검증

- 건강관리 서비스디자인 평가 기준 및 방법 개발을 통해 차별화

- 통합 건강관리 서비스 사용성 등에 대한 품질 평가 및 개선

- 건강관리모형 구상에 따른 피드백 및 수정 보완

목차

제 1 장 과업의 개요 1

1. 과업의 배경 및 목적 1

가. 과업의 배경 1

나. 과업의 목적 2

2. 과업의 주요 내용 3

3. 과업의 수행방법 7

가. 연구방법론 7

나. 과업 추진 프로세스 9

제2장 건강관리 관련 현황 분석 10

1. 대내외 환경변화 10

가. 건강관리 관련 환경 변화 전망 10

나. 우리나라 만성질환 관리 프로그램 16

1) 우리나라 만성질환 관리사업 현황 16

2) 국민건강보험공단 건강관리사업 현황 21

3) 우리나라 만성질환 관리사업의 한계 및 개선방향 24

다. 건강관리 서비스 개선 사례 25

1) 국내 주요 병원의 건강관리 프로세스 개선 사례 25

2) 국외 건강관리 프로세스 개선 사례 및 디자인 사례 27

라. 국외 건강관리 전달체계 과정 25

1) 미국 민영의료 보험회사의 건강생활서비스 36

2) 일본 특정검진 보건지도 모델 37

3) 호주 메디뱅크 건강관리서비스 모델 38

마. 종합 및 방향 40

2. 국민건강보험공단 업무 프로세스 분석 41

가. 서비스 현황 총괄 41

나. 국민건강보험공단 제공 서비스 현황 분석 41

1) 검진결과 사후 관리 서비스 41

2) 유질환군 사후 관리 서비스 43

3) 만성질환 건강지원 서비스 46

4) 합리적의료이용지원 서비스 48

다. 유사 서비스 벤치마킹 49

1) 미국-Cigna 49

2) 독일-Disease Management Program(DMP) 51

3) 호주-Medibank 53

4) 일본-특정검진 특정보건지도 55

3. 건강관리 서비스 이해관계자 FGI 58

가. FGI 개요 58

나. 조사 결과 61

1) 공급자전문가 FGI 결과 61

2) 서비스 수혜자 FGI 결과 62

다. 사용자 서비스 이용 만족도 조사 66

제3장 건강관리 서비스디자인 중점 추진 전략 70

1. 현황분석 주요 이슈 70

2. 건강관리 서비스디자인 전략 방향 72

가. 수요자 특성에 따른 맞춤형 서비스 대응 체계 구축 73

나. 내외부 자원의 연계융합을 통한 서비스영역 확장 74

다. 첨단 IT를 활용한 국민건강보험공단 서비스 고도화 77

제4장 건강관리 서비스디자인 중점 추진 과제 79

1. 중점 추진 과제 총괄 79

2. 중점 추진 과제 세부 내용 80

1. 수요자 관점의 업무프로세스 재설계 80

2. 지역자원 연계 통합관리 관련 서비스 아이디어 83

3. 업무단위별 컨텐츠 컨셉 개발 관련 아이디어 87

4. IT기반을 활용한 서비스 개선 관련 아이디어 91

3. 서비스 시나리오 95

4. 서비스 아이디어 우선순위 평가 99

가. 우선순위 평가 개요 99

나. 평가결과 100

다. 결과요약 및 제언 104

제5장 건강관리 서비스디자인 개발 컨셉 105

1. 선도사업 도출 과정 105

2. 건강관리 서비스 주요 내용 및 디자인 컨셉 개발 107

1) 안내프로세스 개선 및 리디자인 107

2) 모바일 검진결과 조회서비스 112

3) 가족건강 챙김이 서비스 114

4) 건강관리포인트 적립/활용서비스 115

5) 생활습관 모니터링서비스 117

6) 지역사회 컨텐츠 인증/추천서비스 119

3. 서비스디자인 블루프린트 122

4. 건강관리서비스 비즈니스모델 125

5. 프로토타입 검증 및 최종결과물(안) 128

제6장 결론 및 제언 151

1. 결론 151

2. 정책 제언 155

참고문헌 156

[ 부록 1 ] 우선순위 평가를 위한 AHP 설문조사 159

[ 부록 2 ] 우선순위 평가를 위한 AHP 방법론 및 평가 결과 181

[ 부록 3 ] 정량조사 설문지 190

연구기관명: 한국디자인진흥원

참여연구진 :

연구진

연구책임 강필현 서비스지역연구실실장

연구진 윤성원 서비스지역발전팀팀장

백승현 서비스지역발전팀대리

정유원 서비스지역발전팀과장

안나영 서비스지역발전팀대리

이지혜 서비스지역발전팀대리

협동연구진

배성윤

반영환

이은실

김광순

팽한솔

김지원

유은

윤선희

권일웅

민문희

노정수

박단비

이창율

인제대학교경영대학교수

국민대학교인터렉션디자인교수

한국과학기술대조형대학시각디자인프로그램교수

(주)디맨드대표

서울의료원시민공감서비스디자인센터팀장

동부산대학교보건대학교수

랭카스터대학서비스디자인전공박사과정

카톨릭대학고객관리담당팀장

(주)디자인비토팀장

숭실대학교실내건축학과겸임교수

한국과학기술정책플랫폼협동조합연구위원

인제대학교캐릭터디자인삽화제작

(주)창의컨설팅연구원

김민정

김용덕

김수민

이민주

임성수

장윤정

권소정

전은영

국민대학교인터렉션디자인과석사과정

한국리서치이사

한국리서치부장

한국리서치대리

한국갤럽조사연구소팀장

한국갤럽조사연구소연구원

인제대학교

동서대학교디자인전문대학원석사과정

자문위원단(가나다순)

김광순 ㈜디맨드대표

김민영 분당차병원정신과교수

김철민 부산대학교의과학과교수

김현정 서울의료원시민공감서비스디자인센터장

박주현 이화여자대학교연구교수

배상수 한림대학교예방의학과교수

백명진 서울대학교시각디자인과교수

이종선 성균관대학교HCI전문대학원겸임교수

이동연 경기의료원원장

이천희 (주)이노파트너스대표

임성수 한국갤럽헬스케어팀장

임준 가천대학교예방의학과교수

임훈 순천향대학교부천병원외과교수

오영미 ㈜텐지노그룹대표

유명순 서울대학교보건대학원교수

전성진 pxd이사

정은기 카네기멜론대HCI박사과정

서비스디자이너(가나다순)

이기출 삼성S1하영경국민대학교석사과정

김진원 텐지노그룹김민정국민대학교석사과정

정주연 텐지노그룹이유정서비스디자이너

김서연 국민대학교석사과정최미경한국예술종합학교교수

이유경 국민대학교석사과정

유현주 국민대학교석사과정

* 본 연구는 기관간의 벽을 허무는 시범사업으로서 국민건강보험공단과 한국디자인진흥원 (서비스디자인혁신 사업)의 기관간 협력 연구로 시행되었으며 연구 중 디자인, 프로토타이핑 부분은 산업통상자원부 1.5억 출연금으로 한국디자인진흥원이 진행하였고 상호간 전체 성과를 공유함

한국디자인진흥원의 승인 없이 본 보고서의 무단전재나 복제를 금하며, 인용하실 때는 반드시 한국디자인진흥원,「수요자 중심의 검진결과 사후관리 및 만성질환자 건강관리 서비스디자인 개발 연구」라고 밝혀주시기 바랍니다. 또한 게시된 보고서는 한국디자인진흥원에서 추진한 "디자인정책연구 사업 등"의 연구결과로서 보고서의 내용은 연구책임자의 견해이며, 한국디자인진흥원의 공식입장과는 다를 수 있습니다.

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