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2018 국민디자인단 성과사례집 - 행정안전부 한국디자인진흥원

국민디자인단이란 무엇인가?

국민디자인단의 개념 국민디자인단은 의제설정, 정책 결정, 집행, 평가 및 환류 등 정책과정 전반에 정책 공급자인 공무원, 정책 수요자인 국민, 그리고 서비스디자이너가 함께 참여하여 서비스디자인 기법을 통해 공공서비스를 개발, 개선시켜 나가는 정책 워킹그룹을 의미합니다.

국민디자인단은 ‘국민’이 정책과정에서 함께 참여하여 ‘디자인 사고(Design Thinking)’와 그 방법론 도입을 통해 공공서비스를 개발, 개선한다는데 의미가 있습니다.

 

서비스디자인의 핵심 디자인적 사고(Design Thinking)

서비스디자인 프로세스는 다이아몬드가 2개 이어진 형상을 띄고 있습니다. 왜 이런 형상을 하고 있을까요? 바로 ‘확산’과 ‘수렴’을 반복하는 ‘디자인적 사고’를 기반으로 하기 때문입니다.

세계에서 가장 영향력 있는 경영학 교수 중 한 사람인 로저 마틴(Roger L. Martin)은 자신의 저서 「디자인 씽킹」에서 “디자인 씽킹이란, 지식이 단계적으로 심화될 수 있도록 만들어주는 분석과 직관의 통합적 사고방법이자, 경영자적 마인드와 디자이너의 본능이 공존하는 생각의 최고 지점이다”라고 이야기하며, 모든 혁신은 ‘분석’과 ‘직관’이라는 두 가지 사고방식의 조화가 이루어질 때 가능해지며 가장 성공적인 경영은 분석적 사고에 기반을 둔 완벽한 숙련과 직관적 사고에 근거한 창조성이 역동적으로 상호작용하며 균형을 이루는 것이라고 말합니다.

다시 말하면, 디자인적 사고는 확산적 사고를 통해서 기존 통념과는 다른 다양한 시각으로 문제를 바라보고, 수렴적 사고를 통해 문제의 핵심을 찾아냄으로써 최선의 해결안을 개발해나가는 통합적 사고입니다.

 

국민디자인단을 통한 공공정책 혁신

정부는 정책을 설계하거나 실행하는 과정에서 국민에게 실질적으로 필요한 맞춤형 서비스 제공을 위하여 새로운 국민 참여방식을 도입할 필요가 있었습니다. 그리고 최근 ‘서비스디자인’이 고객에 대한 세밀한 관찰과 분석을 토대로 수요자의 잠재적인 욕구를 발견하여 이를 만족시키는 서비스를 개발하고 다양한 실행전략을 제시한다는 점에 주목하여, 정부의 공공서비스 정책과정에 민간의 서비스디자인 기법을 도입하고 국민이 정책과정에 직접 참여하는 ‘국민디자인단’을 추진하게 되었습니다.

국민디자인단 운영을 통해 국민과의 소통과 참여로 정책을 함께 만들 수 있었고 그 결과 국민 눈높이에 맞는 다양한 정책 개선안을 도출하며 정책의 완성도를 제고할 수 있었습니다. 또한 서비스 디자인 방법론을 각 기관별 과제에 적용하여 국민 관점의 서비스 설계, 정책 고객 확대 등 공직사회에 큰 반향을 유도하여 공무원의 일하는 방식을 변화시키고 있습니다. 결국 국민디자인단은 '국민 중심의 서비스 정부, 일 잘하는 유능한 정부, 소통하는 투명한 정부'를 구현하는 표준 모델로서 자리매김하게 된 것입니다.

 

공공서비스디자인 도입을 통한 기대효과

공공서비스 혁신 서비스디자인은 고객의 행동과 심리를 인식함으로써 수요자 중심의 공공정책을 개발할 수 있도록 합니다. 서비스디자인은 고객 중심의 서비스개발을 위한 다양한 방법을 갖추고 있어 공공서비스가 추구하는 혁신 목표를 실현하는 데 도움을 줍니다.

협업을 통한 창조 서비스디자인은 협업에 의한 창조(Co-creation)를 통해 복잡한 문제 해결을 달성할 수 있도록 돕습니다. 서비스디자인은 다양한 분야의 전문가가 협업을 통해 결과물을 산출하는 과정을 중요시합니다. 여기에는 해당 서비스와 직접 연관된 분야 이외 분야의 전문가도 함께하여 다양한 관점이 고려된 결과물을 제공할 수 있습니다.

높은 효과성 및 실현가능성 서비스디자인은 실현 가능성이 큰 해결안을 효과적으로 제시할 수 있게 합니다. 처음부터 수요자뿐 아니라 여러 이해관계자의 참여와 협업을 통해 진행되면서 당사자들의 실제적인 사정이 고려되기 때문에 실현 가능성이 큰 방향을 제시할 수 있습니다.

상호이해와 신뢰성 구축 공급자와 수요자가 서비스 개발 과정을 거치며 서로의 사정을 이해하게 되고 상호 신뢰가 향상되며 이를 통해 개발된 서비스의 만족도가 향상되는 선순환이 일어나게 됩니다. 수요자의 참여를 높이는 것은 공공서비스에 대한 신뢰와 만족도를 향상시키는 결과를 가져옵니다.

 

목차

사회복지 분야

안전/생활/편리 분야

어린이/교육 분야

마을공동체 분야

산업지원 분야

문화/관광 분야

지역환경개선 분야

기타 분야

 

 

한국디자인진흥원의 승인 없이 본 보고서의 무단전재나 복제를 금하며, 인용하실 때는 반드시 「2018 국민 디자인단 성과 사례집」이라고 밝혀주시기 바랍니다. 또한 게시된 보고서는 한국디자인진흥원에서 추진한 "디자인정책연구 사업 등"의 연구결과로서 보고서의 내용은 연구책임자의 견해이며, 한국디자인진흥원의 공식입장과는 다를 수 있습니다.

 

 

 

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