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전통시장 서비스디자인 적용 패키지 모델 - 한국디자인진흥원 알마덴디자인리서치, 2015

 

ㅇ 제목 : 전통시장 서비스디자인 적용 패키지 모델

ㅇ 개발기간 : 2014.11.01 ~ 2015.12.31

ㅇ 주최 : 산업통상자원부

ㅇ 주관 : 한국디자인진흥원

ㅇ 연구개발 : 알마덴디자인리서치

ㅇ 연구소개

산업통상자원부와 한국디자인진흥원은 디자인 전문기업들이 전통시장을 디자인할 때 활용할 수 있도록 서비스디자인 방법론과 적용과정을 담은 ‘전통시장 서비스디자인 패키지 모델’을 개발 보급한다. 그간의 전통시장 정책 사업은 공급자 관점에서 일방적이면서 하드웨어 개선 중심으로 추진된 경향이 있다. 전통시장은 최근 5년간 1조 1천억원이 투입되는 등 정부의 다양한 노력에도 불구하고 총 매출 2011년 21조 원, 2012년 20조 원, 2013년 19조 9천억 원 등 감소세를 보이고 있다. 정책 공급자 중심으로 시장을 개선하다 보면 개성과 전통성과 같이 시장이 갖는 독특한 가치를 잃어버리게 될 가능성이 크다. 그래서 고객의 관점에서 이용 경험을 향상시키고 시장의 본질적 특색을 살릴 방법이 필요한 것이다. 보고서에는 현장 리서치를 통해 발견된 착안점을 바탕으로 한 아이디어의 개발과 실현 과정이 자세히 소개되어 있다. 2014년 말부터 부여중앙시장을 대상으로 고객과 시장상인, 관광객 등 다양한 이해관계자를 조사하여 활성화 방안을 찾았다. 아이디어의 우선순위를 정해 새로운 서비스를 개발하고 지속운영 가능한 매뉴얼 개발까지, 전반적 서비스디자인 적용 절차와 요령을 예시와 함께 담았다.

이 보고서는 알마덴디자인리서치가 한국디자인진흥원, 부여군상권활성화재단 등과 협력하여 개발하였다. 이 과정에서 개발된 ‘청년 오일(Oil)장’과 같은 새로운 서비스는 31%의 유동인구 증가 등 고객 유입과 대상 시장의 활성화에 효과가 큰 것으로 확인되었다. 전통시장 서비스디자인 패키지 모델은 지역의 특수성을 기반으로 전통시장에 다양한 가치를 제공할 서비스디자인 방법을 체계적으로 제시한 것으로, 환경 개선 사업, 상품권 발행, 타 유통 시간 제한 등 기존의 정부 지원책에 더하여 수요자 중심 맞춤형 통합 서비스 제공을 통해 실질적인 시장 경제 활성화에 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 디자인이 시장을 예쁘게 치장하고 환경을 개선하는 차원을 넘어 서비스 기획단계에서부터 도입되도록 함으로써 천편일률적 전통시장 지원사업을 고객 중심으로 혁신하는 효과를 가져오게 될 수 있을 것이다.

본 연구가 향후 디자인전문기업들이 전통시장 지원 사업에 적극적으로 참여하는 계기를 마련하는데 기여할 수 있기를 기대한다.

 

 

왜 전통시장에 서비스디자인이 필요한가?

 

우리나라 전통시장은 정부의 다양한 노력에도 불구하고 고전을 면치 못하고 있다. 정부 자료에 따르면 최근 5년간 전통시장 시설현대화 등을 위해 1조1천억원이 투입되었음에도 불구하고, 전국 전통시장의 총 매출은 2010년 21조 4천억원, 2011년에는 21조 원, 2012년 20조 원, 2013년 19조 9천억 원 등 지속 감소하는 추세를 보이고 있다.

이러한 정책 사업들은 시장의 환경 개선과 영세상인 지원으로 자원의 적절한 분배라는 차원에서 정부가 지원한 사업들이다. 대형마트가 선진적 유통 노하우와 자본력으로 규모를 키워가고 있는 것과 비교해 볼 때 정부가 추진하는 시설 현대화 사업 등 시장 환경 개선 중심의 지원사업 만으로는 대형마트와의 경쟁에서 우위를 차지하기 어려운 것이 현실이다.

전통시장을 위한 정부 정책은 대형마트와 예산의 규모로 대응하는 것이 불가능할 뿐 아니라 바람직하지도 않다. 그동안 정책 사업들은 공급자 관점에서 필요한 정책을 채택하고 일방적으로 지원하는 방식으로 추진되었으나 정책 공급자 중심으로 시장을 개선하다보면 시장이 갖고 있는 중요한 자산인 개성과 전통성이 훼손될 가능성이 크기 때문이다. 다시 말해 소비자 관점에서 볼 때 시장의 가치를 높이는 본질적 개선이 이루어지기 어렵다는 것이다. 그렇다면 그동안 정책 사업들이 해결하지 못한 부분을 서비스디자인이 해결 할 수 있을까라는 문제를 생각해 볼 필요가 있다. 서비스디자인은 제품, 환경, 시각물 등 소비자 경험의 구성 요소를 통합적으로 디자인하여 서비스를 혁신한다. 그래서 고객 경험을 중심으로 한 새로운 전통시장 환경, 서비스 모델 개발이 가능하다. 다시 말하자면 서비스디자인은 맞춤형 정책 실현 방안이라 할 수 있다. 전통시장은 전통시장의 환경적, 문화적 특성을 고려한 서비스디자인이 필요하다. 기존에 지속적으로 진행해 온 하드웨어 현대화 차원의 일률적인 정책은 전통시장의 강점을 잃게 하여 결국 소비자들의 외면을 받는 결과를 초래하였다.

서비스디자인과 기존의 다른 혁신 컨설팅 방법의 차별점은 무엇일까? 
첫째로 사고 방식과 관점에서의 차이를 갖는다. 서비스디자인은 통합적 사고방식(Design Thinking)를 통해 고정관념을 넘어 새로운 해결점을 찾는 확산적 사고방식이며 구성요소 자체보다는 요소간 관계성에 주목한다.

둘째로 서비스디자인과 문제 해결 방식에서 다른 서비스 혁신방법과 차이점을 갖는다. 서비스디자인은 고객 경험은 평균화 할 수 없다는 가정하에 특정 고객의 심리와 행동을 중심으로 충족되지 않는 고객욕구(Unmet Needs)를 찾는다. 그리고 그것을 충족할 방법을 창의적으로 구상하여 다양한 이해관계자간 관계성에 주목한 통합적이고 지속 가능한 해결책을 제안한다. 서비스디자인은 공급자보다는 특정한 수요자의 경험에 집중하여 잠재된 욕구를 찾고 이를 만족시킬 수 있는 서비스를 창의적으로 개발하는 방법이다 .

서비스디자인은 서비스 사용자의 경험을 토대로 새로운 서비스 실현방안을 구상하는 다양한 방법론을 통해 전통시장을 찾는 소비자들의 인식, 행위를 집중 분석하고 창의적 디자인 관점으로 해석해 전통시장 사업의 새로운 기획 방안을 제시한다. 따라서 서비스디자인을 도입하게 되면 기존 시설개선 위주 지원을 넘어 전통시장의 고유가치를 강화하면서도 수요자 맞춤형 서비스혁신 방안을 제시하게 될 가능성이 크다.

서비스디자인은 기존 디자인의 스타일링 개념을 넘어 총체적 전략으로서 개별 제품, 환경 개선, 컨텐츠 개발 등을 사용자의 경험의 관점에서 일관성 있게 재구성함으로써 기존 시장 지원 사업 간의 연계성을 고려한 전략과 서비스 포트폴리오 운영 전략을 제시함으로써 지속가능한 전통시장의 발전방향을 제공할 수 있을 것이다.

 

서문

 

전통시장 서비스디자인 사례 및 패키지모델 개발이라는 사업하에 개발된 Service Design Package는 디자인 기업이 서비스디자인 방법론을 활용하여 전통시장을 활성화 할 수 있도록 가이드라인을 제공하고자 한다.

이를 위해서는 스타일링에 한정된 디자인 기업역량을 고도화하여 디자인 전문기업의 경쟁력 강화가 필요하다고 본다. 서비스디자인 프로세스 및 리서치 방법론의 개발 사례는 확산 공유되고 있으나 대부분의 방법론, 툴킷 등은 리서치, 서비스 아이디어 개발 단계에 집중되어 있어 아이디어의 실질적 적용 및 비즈니스 기회 발굴에 활용 가능한 방법론의 개발과 적용사례가 필요하다.

전통시장 활성화를 위한 방법론과 사례 개발은 전통시장의 다양한 특성을 반영한 서비스디자인 솔루션을 개발하고, 전략적 우선순위를 감안한 단계별 실행 계획 수립을 지원하기 위함이다. Service Design Package(SDP)는 전통시장의 이해를 돕기 위한 기초현황 조사 보고서와 국내 전통시장 사례를 포함하여 리서치, 전략, 아이디어 도출, 비즈니스 모델, 실행 및 적용까지 수행할 수 있는 서비스디자인 방법론의 단계별 가이드라인과 적용 사례를 담아 실제 디자인기업들이 전통시장 활성화를 위한 사업 수행을 할 수 있도록 하였다.

 

 

[목차]

01. 서문

왜 전통시장에 서비스디자인이 필요한가?

서비스디자인을 통한 전통시장 활성화

전통시장 활성화를 위한 서비스 디자인의 역할

인터뷰

 

02. 전통시장 기초현황 보고서

전통시장의 종류 및 현황분석

해당분야 현안 및 문제점

국내 사례 모음

서울 수유마을시장

서울 우림시장

수원 못골시장

광주 대인시장

광주 무등시장

광주 송정시장

대구 방천시장

부산 국제시장

부산 깡통시장

부산 부전마켓타운

부산 신평골목시장

목포 자유시장

목포 종합수산시장

전주 남부시장

군산 공설시장

광천 토굴새우젓시장

서천 한산5일장

홍성 전통시장

 

03. 전통시장 서비스디자인방법론 적용 가이드 & 부여중앙시장 서비스디자인 사례

디자인 방법론

서비스디자인 패키지 활용법

서비스디자인 방법론 적용가이드

리서치

리서치 사례

대상시장 환경분석

대상시장 환경분석 사례

전략목표

전략목표 사례

컨셉도출

컨셉도출 사례

서비스 포트폴리오 관리

서비스 포트폴리오 관리 사례

비즈니스 모델

비즈니스 모델 사례

프로토타이핑

프로토타이핑 사례

실행 및 적용

실행 및 적용 사례

 

04. 맺음말

 

 

 

연구진

알마덴디자인리서치 조창규 대표

알마덴디자인리서치 김소영 이사

알마덴디자인리서치 원종훈 책임

알마덴디자인리서치 이정언 선임

알마덴디자인리서치 문엄지 연구원

알마덴디자인리서치 김기라 연구원

한국디자인진흥원 서비스지역연구실 강필현 실장

한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 윤성원 팀장

한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 정유원 과장

한국디자인진흥원 서비스지역발전팀 안나영 대리

 

 

인쇄 2016년 1월 11일

발행처 한국디자인진흥원

발행인 정용빈

주 소 경기도 성남시 분당구 양현로 322 코리아디자인센터

한국디자인진흥원

웹사이트 htp://www.kidp.or.kr

기획, 편집디자인 알마덴디자인리서치

 

*산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중 ‘산업단지를 위한 맞춤형 서비스디자인 프로세스(산업단지 SDP)’연구를 통해 개발된 것입니다. 이 내용을 대외적으로 발표할 때에는 반드시 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 결과임을 밝혀야 합니다.

 

문의 : 한국디자인진흥원 서비스디자인팀

 

 

 

 

 

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