디자인과 의료의 융합, 의료서비스디자인참고서
한국디자인진흥원 사이픽스 한동대학교, 2013
그 동안 의료서비스 분야의 혁신을 이야기 할때는 첨단 의료기기와 시스템 구축을 통해 새로운 형태의 기술적 서비스를 제공함으로서 변화되는 의료서비스 환경이 중심이 되어 회자되어 왔다. 하지만 2000년대 이후 일반 국민들이 의료서비스에 기대하는 수준이 일반 서비스업에 기대하는 수준만큼의 높아지면서 수요자의 서비스 만족도가 제고될 것이 요구되어 지는 상황으로 변화하고 있다.
‘2012년 국가고객만족도의 조사결과 고객만족도와 고객유지율 모두가 높은 수준으로 조사된 산업은 병원서비스였다. 그 동안 오랜 대기시간과 수납시스템의 불편함, 의료서비스 품질에 대한 불신 등으로 병원서비스에 대한 고객들의 불만은 상대적으로 높았다. 하지만 점차 의료계의 경쟁이 치열해 짐에 따라 환자 중심 경영을 중시하는 풍조가 조성돼 고객의 불편함을 최소화하기 위한 서비스를 개발했다. 아울러 치료기술을 차별화하는 등 의료서비스의 질적 수준을 제고 하려는 노력을 기울인 결과 고객기대수준과 고객인지품질이 상승했다.’
(내일신문 2013년 1월9일 내용 중 발췌)
위의 보도 내용처럼 수요자의 이러한 변화의 요구를 반영하기 위한 노력은 의료계 자체에서도 병원내 QI(Quality Improvement)팀의 운영 등으로 꾸준하게 해왔다. 하지만 정량적으로 파악되는 유형화된 서비스 품질의 개선이 위주가 되다보니 의료서비스 전후방에서 이루어지는 무형성의 서비스에 대해서는 구체적인 연구가 진행된 경우는 많지 않았다.
이에 산업통상자원부에서는 차세대 성장 동력인 “의료서비스” 분야에 의료서비스 혁신을 위한 시범사례를 개발하기 위해서 한국디자인진흥원 주관으로 2011.9월부터 2012년 11월까지 약 15개월에 걸쳐 ‘의료기기/환경의 수요자 중심 혁신을 위한 융합형 의료 서비스 디자인 플랫폼 개발’ R&D 연구를 진행했다. 그리고 2013년 1월에 연구결과를 담은 책을 한권 펴냈다.
의료서비스디자인 참고서 (Healthcare Design First Aid Kit)는 디자인이 의료서비스에 접목이 되면서 어떻게 의료서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있는지에 관한 시범사례를 통한 방법을 제시하고 있다. 주요 내용으로는 서비스디자인 방법론을 적용하여 의료정보전달체계를 개선한 사례인 ‘국민건강보험 건강검진 결과서 리디자인’, 제품과 서비스 개선사례인 ‘정형외과 외래진료실 서비스디자인‘ 등이 있으며, 해외 사례로는 영국 디자인카운슬 주관으로 2009년도에 진행된 ’세균퇴치디자인’ (Deisgn Bugs Out) 프로젝트 등이 소개되고 있다. 이외에도 시각, 제품, 환경, 서비스 등 디자인을 통한 의료서비스 혁신에 기여한 사례들도 부록으로 담고 있다.
[이 보고서는 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 기술개발 보고서입니다. 이 내용을 대외적으로 발표할 때에는 반드시 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 결과임을 밝혀야 합니다]
목차
기고문
디자인을 통한 수요자 중심의 의료서비스 혁신 - 정지훈
서비스디자인과 파괴적 의료혁신 - 배성윤
서비스디자인은 의료산업을 어떻게 도울 수 있을까? - 이은종
의료시스템에서 서비스디자인의 역할 - 조나단 웨스트
왜 병원에 디자인이 필요할까요? - 윤성원
공간디자이너로서 서비스디자인을 알아야할 이유 - 노미경
인터뷰
IDEO 디자인으로 의료 혁신을 꿈꾸다 - 스테이시 창
서비스디자인으로 ‘파괴적 혁신’ 이루다 - 바바라 스푸리어
서비스디자인
산업의 패러다임 변화 54
디자인의 패러다임 변화 55
서비스디자인의 정의 57
서비스디자인의 역사 58
서비스디자인의 대상과 영역 59
서비스디자인의 특징 61
국내 서비스디자인 동향 64
해외 서비스디자인 동향 73
의료서비스
의료서비스의 정의 78
수요자 중심 의료서비스 78
의료서비스의 특성 80
국가별 의료서비스산업 현황 81
국내 의료서비스산업 현황 82
의료서비스와 디자인
의료서비스와 디자인 플랫폼 85
의료서비스디자인 프로세스 가이드라인 98
의료서비스디자인 시범 사례
국민건강보험 건강검진 결과서와 서비스디자인의 만남 108
고객 경험에 기반한 의료서비스디자인 136
정형외과 외래진료에 대한 서비스디자인 182
Design Bugs Out 207
부록
의료서비스디자인 혁신사례 270
별첨
의료서비스디자인 프로세스 가이드라인
의료사례의 응용팁 정리에 도움 주신 분들
한국디자인진흥원 디자인전략연구실
김보경 신세라 유경원 구슬
에자일컨설팅 김창준 대표 (퍼실리테이터)
고려대학교 의료원 홍보실 최정민 과장
(주)인포피아 김민영 차장
DOMC 정인애 대표
텐저블 이노베이션 오영미 대표, 김민수 이사
디자인몰 이학수 대리
이화여대 디자인대학원 서비스디자인 수업 수강생
경미연 권민정 김은주 김은희 김정민 김효선 김효정 문정순 박지연 박현선 안은정 안희영 이연주 이은주 이혜원 임은실 정승연 조은송이 조지혜 주한진 최유미 최혜란 허소영 황하나
한국디자인진흥원 연구진
총괄책임 윤병문
손동범 채윤병 송효식 이동현 윤성원 김진우 김신 김소현 양지선 김지윤
참여기관 연구진
한동대학교
총괄책임 이은종
김성수 김민정 권애경 박지은 김철민 유선아 최온유
(주)사이픽스
총괄책임 이경미
박철주 팽한솔 김효재 김봉수 이재윤 윤수정 박정우 김지윤
연구자문
한국산업기술평가관리원 허영 신산업PD그룹 대표PD
고려대학교 의료원 인공장기센터장 선경 교수
명지병원 이왕준 이사장, 정승호 교수, 정지훈 교수
첫인쇄 2013년 1월30일
발행처 한국디자인진흥원 디자인전략연구실
발행인 이태용
주소 경기도 성남시 분당구 양현로 322
코리아디자인센터 한국디자인진흥원 031-780-2078
웹사이트 한국디자인진흥원 http://www.kidp.or.kr
디자인DB http://www.designdb.com
기획 편집 디자인 planb(서동일 011-9023-1474)
씨디유파트너스(예병은 010-3395-6048)
ISBN 978-89-92695-70-1
©한국디자인진흥원
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관련 보고서
1. Healthcare Design 1nd Aid Kit
디자인과 의료의 융합, 의료서비스디자인참고서 - 한국디자인진흥원 사이픽스 한동대학교, 2013
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2. Healthcare Design 2nd Aid Kit
의료서비스디자인 실행매뉴얼 - 한국디자인진흥원 사이픽스 한동대학교, 2013
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3. 의료서비스디자인 가이드 - 한동대학교, 2013
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