[인터뷰] 공공서비스디자인 2. 디자인으로 행정을 바꾸다 – 서비스디자이너 김동호·최소윤의 도전 (공공서비스디자인 성공사례)

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분야 서비스/경험디자인 등록일2025.09.30 작성자 윤성원(kidpman) 조회수3554

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사진 : 김주완

정책을 만든다는 것은 더 이상 공직자의 책상 위에서만 이뤄져서는 안된다. 복잡한 사회문제는 전문가와 공무원만으로는 풀 수 없고, 시민의 목소리와 실제 경험을 반영할 때 비로소 해법이 보인다. 이 지점에서 등장한 것이 ‘서비스디자인’이다. 결과물 중심의 디자인이 아니라 과정과 참여를 통해 문제를 정의하고, 정책을 사람의 삶과 맞닿게 만드는 접근이다. 2014년 출범한 국민디자인단은 이러한 철학을 제도적으로 담아낸 대표적 사례다. 공무원, 전문가, 시민이 함께 참여해 정책을 실험하고 개선하는 구조는 행정의 새로운 표준을 제시했다. 그 안에서 축적된 경험은 단발성 아이디어를 넘어 행정과 제도의 틀을 바꾸는 동력이 되고 있다.

디자인내일의 김동호 대표와 서비스디자이너 최소윤은 이 흐름을 이끌어온 주역 가운데 하나다. 대통령상과 국무총리상을 비롯한 굵직한 성과는 단순한 수상 이력이 아니라, ‘정책에 디자인을 활용한다’는 실험이 현실에서 어떻게 구현될 수 있는지를 보여주는 증거다. 이번 인터뷰에서 두 사람은 공공서비스디자인의 가치, 국민디자인단과의 협업 경험, 그리고 정책을 움직이는 디자인의 가능성을 생생히 들려준다.

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1. 서비스디자인과의 만남

Q: 두 분 소개 부탁드립니다.

김동호: 저는 디자인내일 대표 김동호입니다. 디자인내일은 2012년에 설립했고, 처음에는 시각· 포장디자인 중심으로 회사를 운영했습니다. 시각·포장디자인은 소비자 경험 전체와 긴밀히 연결되어 있지만, 업계에서는 주로 ‘마지막 단계의 작업’ 정도로 좁게 이해되는 경우가 많았습니다. 그 과정을 겪으면서 ‘왜 우리는 결과물에만 머물까, 경험 전체를 디자인해야 하는 게 아닐까’라는 문제의식이 생겼습니다. 그 계기로 서비스디자인, 경험디자인에 관심을 갖게 됐고요. 이후 공공서비스디자인 프로젝트를 하면서 감사하게도 계속 좋은 결과를 낼 수 있었습니다. 행정안전부에서 주최하는 공공서비스디자인 성과공유대회에서 대통령상 1건, 국무총리상 4건, 부처 장관상 5건을 포함해서 총 11개 과제에서 성과를 냈습니다.

최소윤: 안녕하세요 저는 서비스디자이너 최소윤입니다. 2022년부터 디자인내일에서 김동호 대표님과 함께 공공서비스디자인 과제를 수행해왔습니다. 부산광역시, 부산 수영구, 국립자연휴양림관리소, 국립종자원, 한국장애인고용공단, 통계청, 울산항만공사 등 여러 기관의 과제를 대표님과 함께 수행하였고, 이 외에 지속가능디자인을 비롯한 여러 분야의 과제를 함께해오고 있습니다.

Q: 김동호 대표님은 어떻게 서비스디자인에 뛰어들게 되셨나요?

김동호: 말씀드린 것처럼, 디자인을 하면서 늘 아쉬움이 남았습니다. 소비자 경험을 다루고 있었지만 정작 ‘결과물’ 제작에만 집중해왔던 것이죠. 그런데 서비스디자인은 결과물이 아니라 과정 속에서 가치를 만들어냅니다. 경험 전반을 다루며, 특히 공공 영역에서 발생하는 복잡한 문제들을 풀어낼 수 있는 유효한 방법론이라고 생각했습니다. 그래서 ‘행정과 정책의 문제도 서비스디자인으로 해결할 수 있겠다’라는 확신으로 자연스럽게 이어졌습니다.

Q: 최소윤 디자이너는 어떤 계기로 이 일을 시작하셨나요?

최소윤: 진로를 고민하던 중, 2022년에 교수님의 권유로 부산시 영도구 과제*에 참여하게 되었습니다. 솔직히 말씀드리면 처음에는 서비스디자인이 너무 낯설었습니다. 정해진 답이 있는 것도 아니고, 과정 속에서 계속 변할 수 있다고 하니 ‘이게 과연 결과로 이어질 수 있을까?’라는 의문이 많았습니다. 하지만 실제로 국민들을 만나고 현장에서 이야기를 듣는 과정에서 제가 미처 알지 못했던 문제들이 드러났습니다. 그 문제를 기반으로 해결 방안을 함께 찾아가는 과정에서 큰 보람을 느낄 수 있었습니다. 그때의 경험이 계기가 되어 지금까지도 이 분야에서 계속 일하고 있습니다.

Q: 두 분이 함께 일하게 된 과정도 궁금합니다.

김동호: 초반에는 의견 차이가 많았습니다. 저는 정성적인 부분을 더 중요하게 보고, 최소윤 디자이너는 정량적 접근을 중시했습니다. 성향이 달라서 의견이 맞지 않을 때도 있었죠. 그런데 프로젝트를 같이 하다 보니 오히려 그 차이가 장점이 되더군요. 서로 부족한 부분을 채워주면서 결과가 더 좋아졌습니다. 결국 제가 ‘같이 하자’고 제안했고 지금까지 함께하고 있습니다.

최소윤: 네, 맞습니다. 처음에는 서비스디자인 프로세스에 적응하는 게 쉽지 않았고, 시각적인 결과로 이어지지 않을 수 있다는 점도 부담이었습니다. 그런데 프로젝트가 진행될수록 서로의 시각이 다르다는 게 단점이 아니라 장점이 될 수 있다는 걸 알게 됐습니다. 결과적으로 좋은 성과로 이어졌고, 그게 지금까지 계속 함께 일할 수 있는 힘이 된 것 같습니다.

2. 주요 과제 경험

Q: 지금까지 수행하신 과제 가운데 기억에 남는 사례를 소개해 주시겠습니까?

최소윤: 울산항만공사 과제가 가장 먼저 떠오릅니다. 처음 프로젝트를 시작했을 때 학교 측의 요구는 ‘놀이터 같은 물리적 인프라 개선’이었습니다. 하지만 기관의 역할과 여건을 고려하면 실현하기 어려운 부분이 있었습니다. 그래서 저희는 ‘교육 프로그램 개발’을 주제로 출발했습니다. 그런데 실제로 아동을 면담해보니 문제는 전혀 다른 곳에 있었습니다. 지역에서 태어나고 자랐지만 정작 지역과 단절된 채 성장하고 있다는 점이야말로 진짜 문제였던 것입니다.

이에 따라 기관의 역할을 기존의 단순한 교육기부 제공자에서 지역과 연결되는 ‘지역 유대 플랫폼’으로 전환했습니다. 울산항만공사가 아동과 지역을 이어주는 매개가 되도록 한 것이죠. 이를 통해 아이들이 지역에 대한 자부심을 갖고, 동시에 외부와도 연결될 수 있도록 디자인했습니다.

김동호: 그 과정이 결코 쉽지는 않았습니다. 교장, 교사, 학부모의 요구가 제각각이었고, 해수부는 기존에 운영해 온 ‘늘봄교실’ 모델을 중요하게 생각해 틀을 깨는 데에는 다소 보수적이었습니다. 저희가 제시한 새로운 방향은 낯설게 느껴져 신뢰를 얻는 데 시간이 걸렸습니다. 그럼에도 끝까지 대화하고 설득하며 갈등을 풀어냈고, 결국 기관의 역할을 바꿔 실험적 모델로 전환할 수 있었습니다. 공급자 중심의 교육기부에서 벗어나 아동의 생활 맥락을 반영한 모델로 발전시킨 점이 큰 성과였습니다.

Q: 또 다른 사례도 말씀해 주시죠.

김동호: 여수시 섬 지역 과제도 인상 깊었습니다. 섬에 거주하는 고령자들의 생활 불편을 조사했을 때, 기존 방식은 단순히 불편을 해소하는 단발성 복지 지원에 머무르고 있었습니다. 이에 저희는 섬 주민 스스로 운영하고 지속할 수 있는 모델을 고민했습니다. 그 결과, 섬이 주체적으로 지속 가능한 복지 기반을 마련할 수 있도록 방향을 전환했습니다.

부산 영도구에서는 ‘영케어러’를 발굴하고 지원하는 방법을 모색했습니다. 영케어러는 가족 돌봄으로 인해 하루 종일 자기 시간을 전혀 가질 수 없는 청년들을 의미합니다. 저희는 공공뿐만 아니라 민간 인프라까지 활용해 이들이 자기개발 시간을 확보할 수 있는 모델을 제안했습니다.

또한 부산 수영구 과제에서는 경계선 지능 청년들을 만났습니다. 이들은 사회에서 반복된 실패 경험으로 인해 적응이 어려운 상태였습니다. 이에 단순한 복지 차원이 아니라, 청년 유출을 막고 지역 청년 복지를 강화하는 정책적 관점에서 접근했습니다. 맞춤형 교육과 훈련 프로그램을 통해 사회 적응력을 높일 수 있도록 제안했습니다.

Q: 통계청이나 산업단지 과제도 진행하셨다고 들었습니다.

김동호: 올해는 경인지방통계청과 함께 반월산단 문제를 해결하는 과제를 추진했습니다. 통계청은 정책을 직접 집행할 권한이 없기 때문에 실행력이 부족한 한계가 있었습니다. 또 정량적 데이터 중심의 접근 방식과 서비스디자인의 특성이 잘 맞지 않는 부분도 많았습니다. 하지만 서로의 전문 영역을 인정하고, 저희가 할 수 있는 범위에 집중하며 과제를 진행했습니다.

최소윤: 해당 산단 과제에서는 외국인 노동자의 주거 문제, 우범지대 안전 문제 등 수십 가지 현안이 도출되었습니다. 리서치를 진행해보니 그중 가장 시급하고 중요한 현안은 교통·주차 문제였습니다. 자차 이용이 불가피한 구조적 한계를 발견했고, 이에 대한 대안으로 대중교통 인프라 개선을 제시했습니다. 대중교통 데이터 분석을 통해 수요를 예측했으며, 그 결과를 바탕으로 안산시와 협력해 우선 실행 가능한 과제부터 추진하고 있습니다.

3. 공공서비스디자인 과제 추진 노하우

Q: 과제를 시작할 때 어떤 방식으로 접근하시나요?

김동호: 먼저 기관 담당자가 발굴한 과제를 살펴보지만, 거기에만 의존하지 않고 무작정 현장으로 갑니다. 예를 들어 반월산단 과제에서는 주차 문제를 주제로 시작했지만, 실제로는 현장 식당이나 전망대 같은 곳을 다니며 근로자와 주민들을 만나 주차 문제뿐 아니라 다양한 이야기를 들을 수 있었습니다. 이런 현장 탐색이 초기 리서치의 핵심입니다.

최소윤: 울산항만공사 과제도 마찬가지였습니다. 초기에는 교육안 개발로 출발했지만, 실제 아동을 직접 만나면서 ‘지역 단절’이라는 진짜 문제를 발견했습니다. 기관이 정해준 틀만 보면 문제를 놓칠 수 있기 때문에, 현장에 가서 직접 확인하는 과정이 반드시 필요합니다.

Q: 과제 진행 과정에서 원칙으로 삼는 것이 있습니까?

김동호: 초반부터 디자인적 결과물에 얽매이지 않으려 합니다. 국민디자인단이나 기관 담당자들은 대체로 브랜딩이나 공간 개선처럼 눈에 보이는 결과물을 기대합니다. 하지만 저희는 처음부터 “이 사업은 정책과 행정 모델을 새롭게 만드는 일”이라고 설명합니다. 그래서 과정에서 드러난 문제를 단순한 시각적 산출물이 아니라 제도적 변화로 이어가려 합니다.

Q: 성공적인 과제 추진을 위해 필요한 것이 무엇이라고 생각합니까?

김동호: 무엇보다도 “현장에 답이 있다”는 태도가 중요합니다. 초기 리서치와 발견 단계에 충분히 투자해야 합니다. 저는 더블 다이아몬드 모델을 설명할 때도 앞단, 즉 발견과 정의 단계가 훨씬 크다고 강조합니다. 그 과정을 충분히 거쳐야만 이후 실행이 제대로 이루어집니다. 전문가와 협업해 인사이트를 구체화하면 성과 있는 프로젝트로 이어질 수 있습니다. 단순히 결과물만 생각하지 말고, 정책과 행정 모델을 바꾸는 데 기여한다는 마음가짐이 필요합니다.

최소윤: 저 역시 발견하기 단계가 핵심이라고 생각합니다. 문제를 정확히 정의해야 이후의 흐름이 제대로 잡히고 실행도 성공할 수 있습니다. 실행 단계는 기관의 의지가 크게 작용하기 때문에, 디자이너는 앞단에서 최대한 기여해야 한다고 봅니다.

Q: 과제를 진행하면서 겪으신 어려움이 있으셨습니까?

최소윤: 공공서비스디자인을 하다보면 기관 담당자와의 의견 충돌이 종종 발생합니다. 울산항만공사 과제에서는 교사, 학부모, 해수부의 요구가 서로 달랐습니다. 해수부는 기존 ‘늘봄교실’ 모델을 중요하게 생각해 새로운 시도에 조심스러웠고, 저희가 제안한 방향에 대해서는 “사실이 맞느냐”라는 반응까지 나올 정도로 신뢰를 얻기 어려웠습니다. 쉽지 않았지만 끝까지 대화하며 조율한 끝에 실험적 모델로 전환할 수 있었습니다. 저는 이러한 갈등을 조율하는 과정 자체가 서비스디자인의 중요한 부분이라고 생각합니다.

Q: 공공서비스디자인을 처음 접하는 기관 담당자에게 서비스디자인을 어떻게 설명하시나요?

김동호: 저는 서비스디자인을 영화에 비유합니다. 영화감독 이창동이 “영화는 거짓을 통해 진실을 보여준다”라고 말한 적이 있는데, 서비스디자인도 마찬가지라고 생각합니다. 고객여정지도나 이해관계자 맵 같은 도구들은 일종의 ‘가상의 설정’입니다. 하지만 그 설정을 통해 결국 수요자의 어려움과 필요라는 진실을 드러낼 수 있습니다. 행정 담당자들에게는 처음에는 낯설지만, 과정을 거치면서 문제를 이해하게 됩니다.

4. 공공서비스디자인의 가치

Q: 공공서비스디자인이 정책 수립 과정에서 적합한 이유는 무엇일까요?

김동호: 행정은 본래 결과를 예측하고 순차적으로 계획을 세워 집행하는 방식입니다. 이러한 접근은 일반적인 행정사무에는 적합하지만, 공공에서 다뤄야 할 복잡한 사회문제에 적용하기에는 한계가 있습니다. 이해관계가 매우 다양하기 때문입니다. 반면 서비스디자인은 과정 중심의 접근으로, 국민 참여와 실험을 통해 문제를 풀어갈 수 있다는 점에서 강점을 갖습니다. 다만 모든 과제가 서비스디자인에 적합한 것은 아니기 때문에, 디자이너가 개입해 적합성을 판별하고 방향을 설정하는 역할이 중요합니다.

최소윤: 기존 정책은 주민 의견을 수렴한다고 해도 실제로는 이미 정해진 결과에 맞춰 진행되는 경우가 많습니다. 반면 서비스디자인은 표면적인 요구가 아니라 숨겨진 문제를 발견하는 데 초점을 둡니다. 이를 통해 국민이 진정으로 원하는 정책에 더 가까이 다가갈 수 있으며, 지속 가능한 정책을 만드는 데 기여할 수 있다고 생각합니다.

Q: 공공서비스디자인을 업으로 하면서 가장 어려웠던 점은 무엇입니까?

김동호: 서비스디자인 기업 입장에서 보면 경제적 보상이 가장 큰 고민입니다. 장기간 과제에 집중하다 보면 수익 구조상 부담이 큽니다. 다른 일을 할 수 없을 정도로 프로젝트에 매달릴 때도 많습니다. 하지만 국민과 공무원, 이해관계자들을 만나며 느끼는 보람이 워낙 커서 계속 이어갈 수 있습니다. 전통적인 디자인에서 경험하지 못한 성취감을 준다고 생각합니다.

최소윤: 서비스디자인 프로세스는 정책 수요자의 진짜 문제를 발견하고 해결책을 도출하는 데 초점을 둡니다. 다만 리서치에 많은 시간이 소요되는 반면, 결과까지 단기간에 도출해야 하기 때문에 한계가 있습니다. 공공서비스디자인은 사업 기간이 짧아 개념 제안에 그치는 경우가 많아 후속 실증 사업이나 실행 사업으로 이어지기가 어렵습니다. 단년도 사업보다는 연속성이 보장되는 구조가 필요합니다. 그래야 정책에 실제로 반영되고 효과를 낼 수 있습니다.

5. 소감과 포부

Q: 수상 소감을 부탁드립니다.

최소윤: 이번 수상은 국민, 기관 담당자, 컨설턴트 등 많은 분들의 도움 덕분이었습니다. 여러 분들이 함께해 주신 덕에 과제를 잘 마무리할 수 있었고, 사랑받는 과제가 되었다고 생각합니다. 이 경험을 바탕으로 앞으로는 더 재미있고 의미 있는 과제를 만들어가고 싶습니다.

김동호: 성과공유대회를 마칠 때마다 늘 아쉬움이 남습니다. 기관이 원하는 결과와 실제 성과가 다를 때도 있고, 디자이너로서 제 역할을 충분히 했는지 고민될 때도 있습니다. 하지만 좋은 담당자, 좋은 기관, 그리고 국민디자인단과 함께했기에 성과를 낼 수 있었다고 생각합니다. 앞으로는 프로젝트 운영을 더욱 체계화하고, 공공서비스디자인이 제도적으로 자리 잡도록 하는 것이 목표입니다.

Q: 끝으로, 앞으로의 방향과 포부를 말씀해 주십시오.

김동호: 이제는 공공 영역을 넘어 민간으로 서비스디자인을 확산하는 것이 필요합니다. 서비스디자인은 단순한 결과물이 아니라 과정과 협업에서 가치를 만들어냅니다. 이를 위해서는 인적·물적 인프라와 함께 정당한 보상 체계가 뒷받침돼야 합니다. 공공 분야에서 쌓아온 성과를 발판 삼아 앞으로는 민간 영역에서도 서비스디자인을 확산해 나가고자 합니다.

최소윤: 저는 사회에 도움이 되는 지속 가능한 디자인을 하고 싶습니다. 일회성 과제가 아니라 전국적으로 확산되고, 실증과 실행까지 이어지는 디자인을 목표로 합니다. 단발성 프로젝트에 머무르지 않고, 실제 정책과 제도로 자리 잡는 과정을 보고 싶습니다.

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