“책상 위가 아니라 현장에서 작동하는 행정을 하고 싶었습니다”

공무원으로 근무하다가 다시 대학생이 된 사람이 있다. 광주광역시 동구 정회명 주무관이다. 그는 국민디자인단 과제를 수행하며 처음으로 서비스디자인을 접했고, 그 경험이 인생의 방향을 바꿔 놓았다. 현장의 진짜 문제를 직접 발견하고 해결하는 서비스디자인의 힘을 체감한 그는 결국 공무원의 길을 잠시 멈추고 새로운 도전을 택했다. 휴직계를 내고 태재대학교에 입학한 그는 현재 서비스디자인을 본격적으로 공부하고 있다. 

정 주무관이 참여한 과제는 2024년 국민디자인단 사업 ‘놀이발자국 골든타임을 지켜줘’였다. 영유아 발달 과정을 추적·관리하며 조기 개입을 지원하는 서비스로, 이름 그대로 아이들의 성장 골든타임을 놓치지 않겠다는 의미를 담고 있다. 기존 정책이 진단 이후 지원에 머물렀던 것과 달리, 이 사업은 부모들이 낙인에 대한 두려움으로 진단 자체를 기피한다는 문제를 발견하고 이를 해결하는 방식으로 새롭게 디자인되었다.

성과는 뚜렷했다.  정부박람회 설문조사에서 긍정적인 반응을 얻었고, 본격 시행 이후에는 120명 가까운 이용자가 참여했다. 무엇보다 발달장애 문제를 숨기지 않고 먼저 이야기하는 분위기가 형성되었으며, 유관기관 간 협업도 한층 원활해졌다. 어려움도 있었다. 공무원 업무의 고질적인 과중함에 더해, 서비스디자인 특유의 ‘정답 없는 과정’으로 인해 시간과 예산 부담이 있었고 중간 보고가 난처했다. 개인정보보호법 제약으로 기관 간 정보 공유가 원활하지 않았고, 고향사랑기부제 재원이 일본처럼 폭발적으로 확대되지 못한 점도 한계로 지적됐다. 그럼에도 그는 “문제의 본질을 다시 정의하고, 부모 중심으로 정책을 디자인한 것이 가장 큰 성과였다”고 강조했다.

정 주무관은 서비스디자인이 행정에 필요한 이유를 이렇게 설명한다. “행정의 본질은 국민의 행복한 일상입니다. 복잡한 문제일수록 수요자의 목소리에서 출발해야 합니다. 데이터 기반 행정이 부정할 수 없는 흐름이 된 것처럼, 서비스디자인 역시 행정에 반드시 필요한 접근입니다.” 이번 경험은 그에게 개인적인 전환점이 되었다. 공무원으로 일하며 늘 “이 행정 추진이 과연 올바른 방향일까?”라는 의문을 품었던 그는, 국민디자인단 과제를 통해 서비스디자인이 그 해답이 될 수 있음을 깨달았다. 그는 이렇게 말했다.

“공공서비스디자인은 제 인생의 전환점이었습니다. 부족한 점도 많았지만 부모님들과 디자이너, 그리고 지지해 주신 분들 덕분에 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다. 이 사업이 도움이 필요한 분들에게 작은 희망의 씨앗이 되길 바랍니다.”

정회명 광주 동구 주무관

광주광역시 동구 기획예산실 근무 (2023. 7. ~ 2025. 3.) * 현재 휴직 중

담당업무 : 공공서비스디자인, 행정업무혁신, 지방자치분권, 지역균형발전

2024 광주광역시 동구 공공서비스디자인 사업 기획 및 운영 (2024. 2. ~ 11.)

2024 공공서비스디자인 성과공유대회 대상(대통령상) 수상 (2024. 11.)

공공서비스디자인 활성화 유공표창 (행정안전부 장관상) (2024. 12.)

공공기관 공공디자인협의회 정책디자인분과장 (2025. 3. ~)

태재대학교 혁신기초학부 재학 (2025. 9. ~) *공공서비스디자인 설계 전공 예정

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광주광역시 동구 ‘놀이발자국 골든타임을 지켜줘’ 

담당 정회명 주무관 인터뷰 기록

2025.9.12. 한국디자인진흥원 디자인씽킹룸

[국민디자인단과의 만남]

Q : 과제를 간단히 소개해 주시겠습니까?

A : 광주광역시 동구에서 추진한 공공서비스디자인 사업 「놀이발자국, 골든타임을 지켜줘」는 영유아의 발달 과정을 체계적으로 추적·관리하여 아이들의 발달 골든타임을 놓치지 않고 조기 개입할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 과제제명에는 ‘발자국을 따라가며 성장 과정을 기록한다’는 의미도 담겨 있습니다.

Q : 기존 발달장애 정책과는 어떤 차이가 있었나요?

A : 기존 정책은 대부분 진단 이후의 지원에 초점을 맞추고 있었습니다. 그러나 서비스디자인 과정을 통해, 부모님들이 아이에게 발달장애라는 ‘낙인’이 찍힐 수 있다는 두려움 때문에 진단 시도 자체를 꺼려 하여 전문적 치료의 조기 개입이 지연된다는 점이 발달장애 문제의 핵심 원인임을 발견했습니다. 이에 부모님들의 부담을 덜고 자연스럽게 조기 진단으로 이어질 수 있도록 서비스 구조를 새롭게 디자인했습니다.

Q : 처음부터 이 모델을 구상하셨나요?

A : 아닙니다. 초기에는 ‘세발자전거’라는 모델을 구상했습니다. 수요자·기부자·공급자 세 축이 함께 굴러가며 발달장애 지원을 가능하게 하는 방식이었죠. 기부자에게는 참여 동기를 부여하고, 공급자에게는 바우처를 통해 서비스를 제공하는 구조였습니다.

하지만 부모님들과의 심층 인터뷰를 거치면서 생각이 완전히 달라졌습니다. 그전까지는 제가 행정 편의적인 관점에만 매몰되어 있었다는 것을 깨달았고, 실제 고통을 겪는 분들이 수요자로서 정책 개발 과정의 중심에 서야 한다는 사실을 절실히 느꼈습니다.

Q : 사업 추진 과정에서 협업은 어떻게 이뤄졌습니까?

A : 처음에는 전남대병원 교수님들과 협업을 시도했고, 창업지원센터와 고향사랑기부팀 등과도 네트워크를 구축해 수요자–공급자–기부자가 연결될 수 있도록 했습니다. 또한 일본의 ‘후루사토 노제이(고향세)’ 사례도 참고했습니다. 일본에서는 기부금이 폭발적으로 증가하며 지역 문제 해결의 중요한 재원이 되었는데, 우리나라의 ‘고향사랑기부제’ 역시 지역의 특수한 문제를 해결하는 데 충분히 활용할 수 있다고 판단했습니다.

Q : 현장에서 수요자들을 만나면서 어떤 인상을 받으셨나요?

A : 발달장애 부모님들의 감정은 매우 무거웠습니다. 한 어머니는 아이가 발달장애 진단을 받았을 때 어린이집 선생님으로부터 “포기만 안 하시면 됩니다”라는 말을 들으셨다고 했습니다. 처음에는 당연한 이야기로 여겼지만, 시간이 지나면서 그 말이 지닌 무게를 깨닫게 되었다고 하셨습니다.

심층 인터뷰 과정에서도 감정이 격해져 중간에 자리를 박차고 일어나시는 부모님들이 있을 정도였습니다. 이 경험을 통해 저는 발달장애 문제를 해결하기 위한 공공서비스를 부모님 중심으로 디자인을 해야 한다는 확신을 갖게 되었습니다.

[추진 과정에서의 어려움과 배운점]

Q : 사업의 성과는 어떻게 나타났습니까?

A : 지난해 정부박람회에서 국민 대상 설문조사를 진행했을 때 매우 긍정적인 반응을 얻었습니다. 올해 본격적으로 사업을 시작한 이후 지금까지 이미 120명 가까이 참여했습니다. 무엇보다 가장 큰 성과는 ‘인식의 변화’라고 생각합니다. 부모님들이 더 이상 문제를 숨기지 않고 먼저 이야기하며 도움을 요청하는 분위기가 형성되었고, 유관기관들도 관심을 보이며 적극적으로 협업해 주신 덕분에 협력 구조가 한층 원활해졌습니다.

Q : 추진 과정에서 어려움은 없으셨나요?

A : 서비스디자인은 정답이 정해져 있지 않기 때문에 시간이 더 소요되고 예산 부담도 있습니다. 중간 보고에서는 “지금 당장 확인할 수 있는 결과가 무엇이냐”는 질문을 받기도 해 설명하기가 쉽지 않았습니다. 또한 개인정보보호법의 제약으로 영유아 건강검진 심화평가 결과가 보건소까지만 공유되고, 다른 부서에서는 활용하기 어려운 문제가 있었습니다. 이를 위해 3자 동의 절차를 거쳐야 하지만, 현실적으로 부모님들께는 큰 부담이 되죠. 이 문제는 아직까지 완전히 해결되지 못했습니다.

Q : 업무 부담도 상당했을 것 같습니다.

A : 맞습니다. 서비스디자인은 기존 업무에 추가로 더해지는 성격이라, 국민디자인단 과제를 수행하면서 제 업무량이 50% 이상 늘었습니다. 야근과 주말 근무가 잦았고, 솔직히 에너지 음료에 의존할 때도 있었습니다. 그럼에도 불구하고 결과를 대충 만들 수는 없었기에 끝까지 책임감을 갖고 밀어붙였습니다.

Q : 협업이 필수적이었을텐데,  이번 과제를 통해 어떤 변화를 느끼셨나요?

A : 국립정신건강센터, 발달장애인지원센터, 국공립어린이집연합회 등 여러 기관을 만나본 결과, 모두가 비슷한 문제의식을 갖고 있다는 점을 확인했습니다. 그러나 개인정보 보호 규제와 조직 간 칸막이로 인해 협력이 이루어지지 못하고 있었습니다. 이번 사업을 통해 기관들이 한자리에 모여 서로의 한계를 공유하고, 비록 아날로그적 방식이라도 함께 대응할 수 있는 기반을 마련했다는 점이 큰 성과라고 생각합니다.

[공공서비스디자인사업의 가치]

Q : 이 사업은 정 주무관님 개인에게는 어떤 의미였나요?

A : 제 인생에서 중요한 전환점이 되었습니다. 공공서비스디자인을 시작하기 전에는 “이게(기존 정책 추진 방향) 정말 올바른 방향일까?” 하는 불확실성이 늘 있었습니다. 기존에 성과 지표로 인정받고 다양한 상을 받긴 했지만, 그 결과가 실제로 주민들에게 도움이 되었는지는 확신하기 어려웠습니다. 하지만 이번 사업은 달랐습니다. 부모님들과 함께 문제를 정의하고, 서비스가 현장에서 실질적으로 작동하는 과정을 보면서 “이건 실효적이다”라는 확신을 가질 수 있었습니다. 그래서 더 배우고 싶다는 생각이 들어 현재 대학으로 돌아가 공부를 이어가고 있습니다.

(해설 : 여기서 말하는 ‘전환점’은 단순한 개인 경력의 변화가 아니라, 공무원으로서 ‘책상 위 행정’에서 벗어나 주민과 직접 소통하며 해결책을 만들어가는 방식으로 전환했다는 의미이다.)

Q : 공공서비스디자인이 행정에 필요한 이유는 무엇이라고 생각하십니까?

A : 행정의 본질은 국민의 일상을 행복하게 만드는 것입니다. 그러나 복잡한 문제일수록 정답을 미리 정해놓고 추진하는 방식은 잘 작동하지 않습니다. 서비스디자인은 수요자, 즉 실제로 그 서비스를 필요로 하는 사람의 목소리에서 출발합니다. 데이터 기반 행정이 거스를 수 없는 흐름이 된 것처럼, 서비스디자인 역시 앞으로 행정에 반드시 필요한 접근법이라고 생각합니다. 물론 공공기관은 경직된 구조 탓에 새로운 방식을 받아들이기가 쉽지 않습니다. 따라서 제도적 지원과 조직문화 개선이 병행되어야만 현장 공무원들이 자발적으로 서비스디자인을 활용할 수 있습니다.

(해설 : 서비스디자인은 단순히 민원에 응답하는 행정 절차 개선을 넘어, 문제를 새롭게 정의하고 수요자와 함께 해결책을 만들어가는 과정이다. 이는 국민디자인단이 지향하는 근본 철학과도 맞닿아 있다.)

Q : 앞으로 이런 사업이 확산되려면 어떤 조건이 필요할까요?

A : 세 가지를 꼽고 싶습니다. 

첫째는 안정적인 재원입니다. 고향사랑기부제는 지역의 특수 문제를 해결하는 데 활용할 수 있는 좋은 재원 구조라고 생각합니다.

둘째는 기관장의 지지입니다. 불확실성이 큰 사업일수록 상급자의 신뢰와 지원이 없으면 추진 자체가 불가능합니다.

셋째는 전문 디자이너의 참여입니다. 공무원 혼자서는 수요자의 목소리를 끝까지 담아내기가 어렵습니다. 디자이너가 앞에서 리드해 주었기에 행정이 길을 잃지 않고 나아갈 수 있었습니다. 특히 이종휘 디자이너님이 없었다면 프로젝트를 이끌어가기 어려웠을 것입니다. 디자이너는 공무원에게 낯선 길을 안내하고, 수요자의 목소리가 끝까지 반영되도록 돕는 든든한 동반자였습니다.

Q : 현장에서 느낀 가장 큰 깨달음은 무엇이었습니까?

A : 발달장애 아동의 부모님을 중심에 두자, 다른 이해관계자들이 자연스럽게 제자리를 찾아갔습니다. 처음에는 수요자·공급자·기부자 모두를 만족시키려 했지만, 결국 부모님 중심으로 접근해야 정책이 제대로 작동한다는 것을 깨달았습니다. 이번 사업은 단순한 행정 방식의 개선이 아니라, 정책의 본질이 ‘필요한 사람의 목소리에서 출발한다’는 점을 다시 확인하는 계기가 되었습니다.

[소회]

Q : 사업을 진행하면서 가장 힘들었던 순간은 무엇이었나요?

A : 사실 가장 힘들었던 점은 늘어난 업무량이었습니다. 정부박람회 준비부터 심층 인터뷰, 회의 자료 작성, 회의 진행, 결과 가공까지 모두 직접 챙겨야 했습니다. 솔직히 야근이 많았고, 에너지 드링크 없이는 버티기 힘들었습니다. 다만 운이 좋았던 것은 상급자분들이 모두 이 과제를 긍정적으로 바라봐 주셨다는 점입니다. 결재 라인에서 단 한 분이라도 반대했다면 추진이 어려웠을 것입니다. 

(해설 : 많은 공무원들이 “서비스디자인은 좋지만 업무 부담이 너무 크다”는 현실적인 어려움을 호소한다. 정 주무관의 경험은 제도적 보완 없이는 현장에서 서비스디자인이 확산되기 어렵다는 점을 잘 보여준다.)

Q : 아쉽게 남은 부분이 있다면요?

A : 개인정보보호법의 제약으로 인해 여전히 진단 정보 공유가 어렵습니다. 부모님이 동의서를 작성하지 않으면 부서 간 정보가 공유되지 않는데, 이 절차가 현실적으로 큰 부담이 되고 있습니다. 또한 기대했던 고향사랑기부금 예산이 일본처럼 폭발적으로 늘지 않아 재원 확보에도 한계가 있었습니다. 제도의 목적이 건전한 기부문화 확산에 있는 만큼 장기적으로는 성장하겠지만, 현 단계에서는 아직 활성화되었다고 보기는 어렵습니다.

Q : 가장 잘되었다고 생각하는 점을 꼽는다면?

A : 가장 큰 성과는 문제를 제대로 정의했다는 점입니다. 부모님들의 목소리를 들으면서 문제의 본질이 ‘자녀가 낙인찍힐지도 모른다는 두려움’에 있다는 것을 발견했고, 이를 중심으로 서비스를 다시 디자인했습니다. 그 결과 정부박람회 설문조사에서도 예상보다 훨씬 긍정적인 반응을 얻을 수 있었습니다. 참여한 부모님들께서 “이 서비스가 꼭 필요했다”고 말씀해 주셨을 때 큰 보람을 느꼈습니다.

Q : 서비스디자인이 성공하려면 어떤 기준이 필요하다고 보십니까?

A : 저는 ‘실제로 작동하고 지속 가능한 것’을 성공의 기준으로 봅니다. 프로토타입은 완벽할 수 없지만, 그것이 현실에서 구현되고 이어질 때 의미가 있습니다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 ‘수요자가 들러리가 되지 않는 것’입니다. 이미 답을 정해놓고 수요자를 형식적으로 참여시키는 것은 서비스디자인이 아닙니다. 진정한 성공은 수요자가 정책의 출발점이 되고, 그 과정이 다른 지역에서도 참고할 수 있는 모델로 확산되는 것이라고 생각합니다.

Q : 마지막으로 하고 싶은 말씀이 있다면요?

A : 이 사업은 제 인생의 터닝포인트였습니다. 책상 위에서만 행정을 하던 제가 현장에서 수요자와 함께 해법을 만들어가는 방식을 직접 경험할 수 있었습니다.
부족한 점도 많았지만, 디자이너님과 부모님들, 그리고 끝까지 지지해주신 구청장님과 협력 기관 덕분에 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다.
이 사업이 도움이 필요한 분들에게 작은 희망의 씨앗이 되기를 바랍니다.

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과제 소개 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=5laxfcqSW7E

과제 결과보고서 및 발표자료 : 

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