자 이제 OFF=ON, RETAIL SAFARI, INSTANT STATUS FIX와 CITYSUMERS라는 개혁을 이미 ‘해내고 있는’ 수없이 많은 소매업체의 사례들을 살펴볼 시간이다.
1. BRINGING THE BEST OF ONLINE TO THE REAL WORLD
온라인의 최상을 실제 세계로 가져오기
•2011년 2월, 미국의 백화점인 JC Penney는 미국 전역의 120개 매장으로 findmore 서비스를 출시했다. 각 매장에서 쇼핑객들은 42인치 터치 스크린을 통해 이곳의 온라인 카탈로그 전체를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 지역 매장의 재고 목록을 확인할 수 있으며 친구들과 제품을 공유하고 그 바코드를 스캔하여 추가적인 정보와 함께 쓸 수 있는 상품 추천을 받을 수 있다.
•2011년 8월, 세계 최대 쇼핑몰 업체인 Westfield는 Google Commerce 탐색 기능을 매장 내 모바일 어플에 추가하여 쇼핑 시간을 줄일 수 있도록 했다. 쇼핑객들은 Westfield의 지역 쇼핑몰에 입점해있는 소매상들의 가격을 비교 검색할 수 있으며 클릭 한 번만으로 전화를 걸어 재고를 확인할 수 있다.
•Canon과 Clairol의 Herbal Essences는 Microsoft Tag 기술을 매장에 전시되고 있는 제품에 추가하여 소비자들이 쉽게 상품 후기를 읽어볼 수 있도록 했다.
•The Financial Times에 따르면, 2011년 7월 영국 기반의 슈퍼마켓인 Tesco는 매장 내에 무선 인터넷을 무료로 제공하여 소비자들이 온라인상의 가격을 확인하고 상품 후기를 읽어볼 수 있도록 했다. 미국의 Nordstrom, Sam’s Club과 Home Depot의 많은 매장에서도 비슷한 서비스가 이미 제공되고 있다.
•2011년 8월, New York Times는 종이가 아닌 디지털화된 영수증의 대중도가 높아가고 있다고 보고했다. Foods Market, Gap Inc., Sears와 Kmart를 포함한 미국 내 소매업체들은 소비자들이 원하면 이메일이나 비밀번호로 보안 된 웹사이트를 통해 영수증을 받을 수 있도록 하고 있다.
•2011년 4월, Google은 지역별 재고 확인 서비스 (Local Product Availability)를 소개했다. 이는 소비자들이 지역 매장에 어떤 제품의 재고가 있는지를 확인할 수 있는 기능이 있다.
•싱가포르의 휴대전화업체 SingTel은 2011년 7월, 싱가포르의 Comcentre에 본사 직영 매장을 열었다. 이곳은 인터렉티브한 디지털 터치스크린이 내장되어 있는 유리 벽으로 만들어졌는데 이를 통해 이 매장은 실제적으로 24시간 열려있는 셈이 된다.
•소매업체들은 THE F-FACTOR에도 발을 들이려고 노력하고 있다. 미국의 요구르트 체인인 Tasti D-Lite는 매장을 소셜 네트워크와 연결하는 Be Social 프로그램을 시작했다. 소비자는 미리 설정된 메세지들 중 하나를 설정하고 고객카드를 카드 인식기에 대면 자신들이 무엇을 구매했는지를 올릴 수 있고 추가적으로 포인트도 얻게 된다.
2. BE EVERYWHERE: OFFLINE AND ONLINE
오프라인과 온라인 어디든지 존재하라
•이탈리아 피렌체의 고급 의류업체인 Luisa Via Roma는 다양한 미디어와 플랫폼을 어떻게 성공적으로 사용하는지를 잘 알고 있다. 전 세계의 소비자들에게 오프라인 매장의 매력을 충분히 느낄 수 있도록 ‘3D 가상 스토어 (3D virtual store)’를 최근 출시하여 온라인 쇼핑객들이 실제 매장의 모델을 탐색해 볼 수 있도록 하고 있다.
•2011년 2월 런던 패션 위크동안 영국 기반의 패션 브랜드인 Burberry는 피카딜리 서커스의 상징적인 Coca-Cola 전광판뿐만 아니라 전 세계 Burberry 매장에 패션쇼를 생중계하였다.
물론 오프라인 매장들만 새로운 판매 방식을 탐험하고 있는 것은 아니다. 인터넷 쇼핑 브랜드 또한 실제 세계뿐만 아니라 어디서든 소비자에게 접근할 필요가 있다. 다음 사례를 통해 배워보자.
•Tesco의 한국 매장인 Home plus는 지하철역에 가상 매장을 최근에 개장했다. 소비자들은 지하철을 기다리는 동안 스마트폰을 사용하여 상품을 구매할 수 있었다. 당시 10,000명 이상이 이 가상 매장 행사에 참여했으며 홈플러스의 온라인 판매는 130%까지 증가했다.
•소비자들이 음악을 ＇태그＇할 수 있는 서비스인 Shazam은 2012년 1월까지 eBay의 후원을 받는다. 이 어플의 사용자들은 자신들이 듣고 있는 음악을 ‘shazam’해 그 음악과 가수에 관한 정보를 받을 뿐 아니라 구매도 가능하다. eBay를 참여시킴으로써 이 온라인 회사는 소비자가 기존의 방식대로 일종의 구매 계획을 세울 때뿐만 아니라 무엇에 관한 것이든, 어디서든, 끊임없이 상의하고 질문하고 생각하는 소비자에게 더욱 가까이 다가가고자 한다.
3. TAILORED IN-STORE INFORMATION
맞춤화된 매장 내 정보
•2011년 1월 Kraft와 Intel은 손을 잡고 차세대 식단 계획 해결책 (The Next Generation Meal Planning Solution)을 출시했다. 이 프로그램은 매장 내 제품을 이용하여 식단을 구성할 수 있도록 도움을 주며 맞춤화된 메뉴를 제공하는 키오스크이다.
4. BUY ONLINE, PICK UP OFFLINE
온라인 구매, 오프라인 픽업
•2011년 3월 Walmart는 소비자가 온라인에서 주문하고 같은 날 지역 매장에서 물건을 받을 수 있는 당일 픽업 서비스 (Pick Up Today)를 출시했다.
•프랑스 슈퍼마켓인 Chronodrive는 온라인에서 주문한 제품을 찾을 수 있는 픽업 장소를 지정하고 있다.
•Real의 쇼핑객들은 독일 회사 클릭 앤 콜렉트 서비스인 Drive를 이용할 수 있다. 소비자들은 온라인에서 구매한 식료품을 빠르면 주문 후 두 시간 내에 미리 배정된 시간에 매장에서 직접 찾을 수 있다.
•미국의 생활용품 매장인 Bed, Bath & Beyond는 매장 내 픽업서비스를 ‘Shop Your Local Store & Pick Up Near Your School’ 서비스를 통해 한 단계 발전시키고 있다. 이 서비스를 통해 학생들은 침구류, 수건, 장식품과 같이 기숙사에서 필수적인 용품들을 어느 매장에서건 구매하여 학교에서 가까운 매장으로 배송받을 수 있어 배송료를 절감할 수 있을 뿐 아니라 이사를 더 쉽게 할 수 있다.
5. PRICING PANDEMONIUM
가격책정에서의 대혼란
2011년의 주요 트렌드로 PRICING PANDEMONIUM을 앞서 언급했듯이 소매업체들은 멈추지 않고 점점 더 나아가고 있다. 최근의 몇몇 예시를 살펴보자:
•2011년 3월, 미국 소매 업체 Gap은 단품세일 사이트인 gapmyprice.com을 시작했다. 예를 들어 쇼핑객들은 면바지를 얼마에 사고 싶은지를 결정해서 온라인에 제안할 수 있다. 그럼 회사는 그 가격을 퍼뜨려서 마지막으로 가격이 합의될 때까지 다른 소비자들이 그 가격제안을 좋아하는지 혹은 다른 가격을 제시하는지를 본다. 성공적인 가격 제안자는 지역 매장에서 그 바지를 받을 수 있다.
•2011년 2월, Old Navy는 음악 인식 어플인 Shazam과 손을 잡고 인터렉티브한 TV 광고 시리즈를 출시했다. 광고가 나가는 동안 어플을 활성화한 사용자들은 모바일 사이트로 이동해 쿠폰이나 팁을 얻을 수 있다. 첫 1,000명은 매장에서 청바지를 무료로 받을 수 있는 쿠폰을 제공받았다.
•2011년 7월 Groupon은 슈퍼마켓 체인인 Jewel-Osco, Unilever와 손을 잡고 15 US달러에 해당하는 Ben & Jerry＇s 아이스크림 제품을 9 US달러에 제공했다. 쇼핑객들은 이 아이스크림을 미리 구매한 후 매장에서 나갈 때 구매 기록이 남아 있는 고객 카드를 통해 아이스크림을 받을 수 있었다.
6. REWARDING VISITS
매장 방문을 보상하라
늘 온라인에 로그인해 있는 쇼핑객들이 있기에 (OFF=ON 참고) 사람들을 매장으로 불러올 매우 새롭고 효과적인 방법들은 끝이 없다. 최근의 다양한 예시 중 몇몇을 소개한다.
•2011년 7월, American Express는 소비자와 비즈니스 모두에 해당하는 소셜 커머스 프로젝트를 출시했다. Link-Like-Love어플은 Facebook의 Like와 Check in에 따라 맞춤 별 할인을 제공한다. 또한 Go Social을 통해서는 소매업체들이 소비자들에게 Foursquare, Facebook과 연계된 특별가를 제공할 수 있다.
•Shopkick은 위치 기반 게임 어플로 소비자들이 매장에 들어서는 순간을 자동으로 인식하는 센서를 통해 "kickbuck"을 제공한다. Macy＇s나 Best Buy 같은 소매업체들이 2010년에 앞다투어 이 서비스에 등록했으며 2011년 6월 이 회사는 Citi와 손을 잡고 1,000개의 더 작은 지역 매장으로 프로그램을 확대한다고 발표했다.
•7-Eleven은 Paramount, Foursquare와 손을 잡고 소비자가 매장에 들어서면 경품을 탈 기회를 제공하는 캠페인을 벌이고 있다. 매장에 들어서는 매 88번째 사람은 무료 영화 표, 매 88,888째 사람은 무중력 경험 기회, 888,888째 사람은 저궤도 우주여행이라는 상품을 받게 된다.
7. HYPERLOCAL DEALS
동네 안에서의 거래
온라인 거래를 위한 어플이 끊임없이 등장하고 있다. 그중 하이퍼 로컬, 즉 동네 안에서의 거래를 지원하는 서비스를 최근에 출시한 두 거물을 소개하고자 한다.
•미국 기반의 AT&T 견본 프로그램인 ShopAlerts이 2011년 3월 출시되었다. 사전 동의하에 통신사의 소비자들에게 지역 기반으로 제공되는 서비스이다.
•2011년 7월 영국에서 시작한 통신사업자 O2의 특별 대우 (Priority Moments) 서비스를 통해 O2 통신상의 소비자들은 그 지역에서 벌어지고 있는 특별가나 할인 행사 정보를 받을 수 있다. PERKONOMICS에서 영감을 받은 서비스로 어플을 내려받은 고객들에게 무료로 제공되며 구매 별로 무료 경품이나 할인 서비스가 포함되어 있다.
•ThinkNear는 지역 행사뿐만 아니라 눈이나 비처럼 사람들의 발길을 뜸하게 만들 상황을 고려하여 비즈니스가 저조할 시기에 관심을 둔다. 이런 시점에서 근처에 사는 고객들에게 온라인 쿠폰 등으로 거래를 제시한다. 이 서비스는 2011년 7월 뉴욕에서 레스토랑, 스파, 미용실 등에 출시되었으며 그 범위를 점점 더 확장시킬 예정이다.
•2011년 8월 출시한 QuickerFeet은 호주에서 개발한 iPhone 어플리케이션으로 소매업체들은 이 어플을 통해 잠정적인 고객들에게 가까이서 벌어지고 있는 할인행사를 공지할 수 있다. 또한, 자신들이 원할 때마다 할인행사를 계획할 수 있으며 QuickerFeet은 판매에 따른 수수료 보다는 할인행사 별로 고정된 요금을 부과한다.
8. MORE THAN A STORE
상점 그 이상
•미국의 일종의 약국 매장인 Duane Reade가 2011년 7월 Wall Street에 본사 직영 매장을 개장했다. 약국이면서 내주의사도 있는 이곳에는 미용실과 네일숍, 가상으로 치장해볼 수 있는 키오스크가 있으며 쇼핑하는 동안 핸드폰 충전을 안전하게 할 수도 있으며 구두를 닦아주는 서비스도 제공한다 (구두 서비스 수입은 자선금으로 쓰인다).
•일본 화장품 회사인 Shiseido는 2011년 5월 도쿄 긴자에 본사 직영 매장을 개장했다. 3층짜리 건물이며 가상으로 화장해볼 수 있는 서비스가 제공되어 소비자들은 다양한 제품들을 실제로 바르지 않고도 시도해볼 수 있다. 위층은 제품을 실제 발라볼 수 있는 공간으로 사진을 찍어볼 수도 있고 조언을 받을 수도 시술을 받을 수도 있다.
•이탈리아의 여성 속옷 회사인 Angelique Devil은 ‘Sensual Fashion Set’을 포함하여 다양한 경험의 기회를 제공한다. 고객들은 패션 전문 사진사와 사진을 찍기 전 화장 전문가, 스타일리스트로부터 조언을 받을 수 있다. 그 후에는 개인적으로 사진을 확인하고 사진이 들어 있는 DVD와 5장의 인화된 사진을 받는다.
•시애틀의 선물 가게인 Curtsy Bella는 바쁜 고객들이 선물 고를 시간을 아낄 수 있도록 핸드폰이나 이메일을 통해 맞춤화된 쇼핑 서비스를 무료로 제공한다. 쇼핑객이 선물 받을 사람에 관한 간단한 소개, 예산 등 자신의 요구사항을 매장 직원 중 한 명에게 보내면 Curtsy Bella는 추천 상품 이미지와 가격 정보를 담아 이메일을 보낸다. 고객이 결정을 내리기만 하면 매장에서 선물포장을 해서 배달까지 해 준다.
•좀 더 가벼운 시도로 진행되는 프로젝트로는 Isla Azul이 있다. 마드리드의 쇼핑센터인 이곳은 BRAND BUTLER (브랜드 관리자) 서비스를 출시했는데 이는 고객들이 휴가를 간 사이 집에 있는 화분을 애정과 관심으로 보살펴주는 화분용 풀 보드, 즉, 세끼 식사 제공 숙박 ＇호텔 서비스＇를 무료로 제공한다.
9. ALL OF THE WORLD＇S A SHOP
전 세계가 하나의 상점이다
상점은 어디에든 존재한다. 쇼핑과 실생활의 조합을 보여주는 예를 살펴보자.
•스페인 출판사 ES Ediciones는 2010년 12월 마드리드에 La Pizzateca를 개장했다. 피자가게 겸 서점인 이곳에는 “menú de las letras”가 있는데 이는 피자 한 조각과 책 한 권을 단 5유로에 구매할 수 있는 메뉴이다.
•지속가능성과 투명성에 강조를 두고 신선한 지역 재료로 만든 음식을 제공하는 레스토랑 Zoc와 Urbana 47이 로마에 문을 열었다. 현대적인 것과 빈티지를 두루 섭렵하는 테이블과 의자, 장식품들이 매장 내부를 채우고 있으며 소비자들이 원하면 어떤 것이든 구매할 수 있다.
•브뤼셀 도심에 있는 Cook & Book은 책과 음식에 초점을 맞춘 곳이다. 이 컨셉 스토어는 아홉 가지 주제로 공간이 나누어지는데 각각의 공간은 특별한 스타일을 갖고 있으며 식당도 있다. 방문객들은 영국의 방에서 차와 스콘을 맛보거나 예술 또는 음악의 방에서는 책을 읽으면서 와인 한 잔을 즐길 수도 있다. 아이들을 위한 공간도 있으며 2011년 7월에 열린 실외 영화 감상 프로그램처럼 특별 행사가 정기적으로 벌어진다.
•2011년 5월에 시작한 로스앤젤레스의 Books and Cookies는 교육적인 환경을 갖춘 곳으로 아이들은 책과 맛있는 선물들을 함께 즐길 수 있다. 아이들을 위해 디자인된 독서 코너에서 읽거나 구매할 수 있는 아동용 서적부터 장난감, 갓 구워진 쿠키나 과자들이 판매된다.
•시애틀의 Radar Hair and Records는 헤어 스타일링 서비스뿐만 아니라 빈티지 의류나 액세서리, 레코드판 등을 판매하고 있어 소비자들이 머리를 자르거나 염색을 하는 동안 매장에서 쇼핑을 할 수 있다. 이 상점 겸 미용실은 저녁 시간을 위해 콘서트, 예술 전시, 패션쇼와 같은 이벤트들을 열기도 한다.
•네덜란드의 2theloo는 도심, 쇼핑센터, 기차역 혹은 주유소에서 만날 수 있는 ＇항상 깨끗한＇ 화장실 가게의 체인이다. 친환경적인 화장실일 뿐만 아니라 (장애인용 화장실, 가족 전용 화장실 포함) 화장실 용품을 판매하며 "종종 커피를 마실 수도 있다".
•2011년 1월부터 3월까지, 상하이 현대미술관은 ‘CULTURE CHANEL’ 전을 연다. 기원, 추상, 자유, 상상, 투명이란 Chanel을 받치고 있는 다섯 가지 주요 철학을 소개한다.
•2011년 4월부터 7월까지, 모스크바의 푸시킨 주립 미술관은 ＇Inspiration Dior＇ 전을 통해 현대미술과 사회에 대비하여 Dior의 작업들을 살펴본다.
•국립 중국 미술관은 중국 Louis Vuitton 매장의 개장 20주년을 기념하며 Louis Vuitton’s Voyages전을 통해 2011년 5월에 재개장하였다.
10. TRYVERTISING
2005년에 처음 우리가 ‘TRYVERTISING’ 단어를 만들어 낸 이후로 고객들이 새 상품을 미리 입어볼 수 있는 많은 매장이 등장해왔다. 여기 몇몇 최근 예시를 살펴보자.
•일본의 트라이버타이징 매장인 Sample Central은 2011년 7월, 헝가리의 부다페스트에 두 번째 매장을 연다고 발표했다. 이 매장은 회원제로 운영되며 회원들은 새 제품을 매장이나 집에서 입어볼 수 있으며 제품에 대한 설문 조사지를 완성하여 제품을 돌려주면 된다.
[출처: Trendwatching.com]
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